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低成本航空开收机票更名费,只能变更一个字、收费20元

澎湃新闻记者 李萌

2014-08-29 12:00 来自 浦江头条
机票代售机构客服人员解释,机票的最终解释权归属航空公司所有,能否更改还需航空公司决定。CFP 资料

       到了机场才发现机票上自己的名字有错别字,然后登不了机……
       以往,旅客遇到这种问题想更改机票上的名字,可能会遭到航空公司和机票代理的拒绝,就算提前发现也同样可能被拒。
       日前,西部航空宣布,从9月1日开始,将收取机票更名费。旅客发现机票上姓名错误,旅客可付费变更“姓”或“名”中的一个字,每次20元。
       澎湃新闻(www.thepaper.cn)了解到,西部航空并不否认收取机票更名费是为了增加收益,此外,其也表示希望通过收费提醒旅客在购票时注意核对个人信息。
中文姓名只能改一个字        
       8月27日,西部航空通过微博对外发布《旅客姓名变更收费通告》。
       根据该通告,从2014年9月1日起,购买西部航空自营航班的旅客,在客票有效期内,发现机票上自己的姓名错误,可以更改。
       可以更改姓名的具体情况为“客票、行程单和旅客订座记录中的旅客姓名与旅客有效乘机身份证件上的中文姓名出现音同字不同,或是异体字、生僻字、音似字、形似字、偏旁差错等”。
       遇到上述情况,旅客可付费变更“姓”或“名”中的一个字(名字中的叠字视为一个字,如“张丽丽”可更正为“张莉莉”或“章丽丽”),但是不能同时变更。此外,英文字母出错、增加或者减少,不超过3个也可以更改。每次更改需付费20元。
       有业内分析指出,收取机票更名费是为了格外的增值收益。
       对此,西部航空并不否认。
       该公司回应称,自转型低成本航空以来,一直通过各种科学测算和技术手段来提高员工的单位工作效率和服务品质,并通过高效运转来压缩单位成本,进而提升票价的可让利空间。
       不过,更名费并非西部航空首创。
       在此之前,春秋航空已经低调收取机票更名费,国内航线收费20元,国际航线收取50元。“但不是任何情况都可以更改。”该公司相关人士强调,身份证号码错误两位、名字不变,或者同音不同字,身份证号码不变的情况才可以更改。
       该人士介绍,航空公司订票系统并不与公安系统后台相连。因此,即便身份证与名字并不匹配,订票人员也无法获知。而如果将姓和名或名字中的两个不同汉字均进行修改,航空公司即无法认定前后为同一名旅客,因此无法更改。
       9月18日,西部航空将开通第一条入沪航线即泉州至上海浦东航线,其收费业务将直接影响沪上旅客。西部航空称,无论旅客的机票通过何种方式购买,都可以在其机场的柜台或通过拨打呼叫中心电话的方式进行更改。
机票代理积极性不大        
       因订票时疏忽导致机票上的旅客姓名与实际不符,而更正过程往往十分繁琐甚至无法完成。
       东航95530服务热线客服人员称,通过其订购的机票,一旦旅客名字出错,将无法更改。如客票是通过东航官网订购,则有改正的可能性。南航客服则称,是否可以更改需视机票的具体情况而定。一些特殊舱位的机票,即便仅是同音不同字的简单错误,也无法操作改正。
       上述航空公司及国航均强调,机票更名不收取任何费用。另一方面,这三家航空公司又提及,通过机票代理购票的旅客,必须问询并在原出票地办理更改手续。
       但是,沪上一家大型机票代售机构客服人员告诉澎湃新闻记者,机票的最终解释权归属航空公司所有,因此,能否更改还需航空公司决定。
       国内一家航空公司坦言,国内大部分航空公司的姓名变更业务需要联系原出票地或航空公司总部进行处理,处理流程较长,容易导致旅客误机,甚至有旅客因变更时间较长而耽误登机时间,最终不得不放弃行程。
       “航空公司与机票代理在此问题上相互扯皮的情况十分常见。”沪上一位民航业内人士直言,从传统航空公司的立场,只能在原出票地更改的规定是为了充分保障旅客权益,避免出现冒名顶替的可能,而对于机票代理来说,机票更名的过程中将会产生额外的成本。
       上述人士称,很大一部分机票代理对更名并没有积极性,“如果不能更名,旅客便只得选择退票,并再次购票的方式完成出行。机票代理便可以从中获得退票的手续费和前后两张客票的价差收益。”
曾要求代理商核对购票信息        
       西部航空表示,开收机票更名费,初衷不仅是为了赚钱。机场柜台工作人员平均每天要花费2-3小时为旅客解决诸如姓名同音形似字变更、身份证号出错更改等问题,这在柜台日常工作中占据了较大的时间比例。
       该公司提供的一份服务品质自查测评调查报告显示,有48.27%的旅客对“机场售票柜台问询及引导服务”不满意。
       西部航空相关人士同时提及,公司层面就此不满意项的进一步测评显示,在日常工作中,柜台工作人员有较大比例的时间为解决售票前端服务所占据。
       上述人士透露,曾对各类机票代理商下发通知,提醒其注意旅客订票时的个人信息核对,但效果甚微,“现在,希望通过收费的方式,提请所有旅客朋友们在购票环节注意核对自己的购票信息,保障自己的权益。”
       
       
       
澎湃新闻报料:4009-20-4009
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关键词 >> 机票更名,低成本航空录入编辑:王维佳
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