【社论】“中杯”的傲慢

星巴克的“中杯尴尬”终于爆发了。

日前，有消费者实在忍不住了，给星巴克中国CEO王静瑛写公开信：他作为熟客，在点单时被服务员连续两次要求确认“你确定是中杯吗”、“中杯是我们最小的杯型哦”，他希望再次走进星巴克中国门店时，店员可以不怀疑自己的杯型选择。

原来，星巴克咖啡馆里，杯子一般有三种：特大、大、中！对，最小的那个叫“中杯”，不叫“小杯”。星巴克“却把小杯叫中杯”，简直成了都市白领圈子里的一个哏儿。网上流传着一个视频：网络红人罗永浩在星巴克要点一杯中等杯型的咖啡，但遭到了女服务的拒绝，她反复拿星巴克的标准来教育他，最小的才叫“中杯”，中间大小的叫“大杯”。罗永浩被一再羞辱之后，自打数个耳光后离去。

星巴克应当反思自己的经营之道，别让消费者继续体验这样的尴尬、不爽与自抽耳光。

桌上明明只摆三种杯型，为什么非要把最小款叫做“中杯”？这显然违背了常识。硬是要消费者接受其中最小的杯型为“中杯”，是一种经营者的傲慢；强推企业自己的标准，也是对消费者的不尊重。

好的企业应该懂得从客户的物质和心理需求的角度考虑问题，决不会无视消费者的中杯吐槽，任其年复一年地发展下去。更何况在重点商圈的星巴克门店，黄金时间消费者经常排起长队，从时间成本看，这种沟通歧义耽误了许多社会时间。

而在中国，外企最忌讳的心理预设就是“你们中国消费者不懂”。因为中国人口基数大，放在世界格局去看是一个巨大的市场，但这不等于企业就可以不在乎中国消费者个体的体验。如果企业对消费者没有基本的敬意，消费者一旦有了其他选择就会用脚投票。