这事儿｜加拿大鹅陷质疑漩涡，到底怎么退换货能不能说清楚？

因采用“中国大陆门店不得退货”的霸王条款，以及国内外退换货政策不同搞 “双标”，有“羽绒服界爱马仕”之称的加拿大鹅连日来受到质疑。中消协官网发声：“任何品牌在消费者面前都没有特权。”

争议之中，12月2日下午，上海国金中心加拿大鹅专门店终于同意给消费者贾女士退货退款。

12月2日下午，加拿大鹅向上海市消保委递交《情况说明》称，“所有中国大陆地区专门店售卖的产品均可依照中国法律法规退货退款”。对此，上海市消保委表示，对加拿大鹅提交的《更换条款》正式说明不满意，下周还将约谈加拿大鹅公司。

12月2日下午两点，上海市消保委收到了加拿大鹅提交的有关加拿大鹅专门店“更换条款”的《情况说明》。 @上海市消保委 图

加拿大鹅被质疑的《更换条款》第一条规定，“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退款”。受到争议后，加拿大鹅对此进行了说明。不过，新华每日电讯刊发的评论文章表示，舆论发酵后，加拿大鹅发布的声明称，这一条款的含义为“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”，似乎企图通过“文字游戏”的方式脱身。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）注意到，在无理由退货方面，根据《消费者权益保护法》相关规定，消费者在网络、电视、电话、邮购等线上平台购买，可以在7天内无理由退换货。但对于线下店铺出售的商品是否适用7天无理由退货，法律尚无明确规定。

今年315期间，市场监管总局、中央广播电视总台联合倡议广大实体店经营者积极参与七日无理由退货承诺活动。对此，市场监管总局负责人介绍，我国经济已转向高质量发展阶段，消费者期待七日无理由退货制度能够实现线上线下全覆盖。有媒体刊发评论表示，“就加拿大鹅事件所折射的深层次问题，也希望未来有关部门能尽快推动线上线下购物‘七天无理由退货’的一体化待遇。毕竟，无论是采取哪种方式购物，消费者理应享受到同等权利。”

加拿大鹅退货规定搞“双标”备受质疑

在消费者提出质量有问题要求退货时，上海国金中心加拿大鹅专门店拒绝退货，其中一个理由是其《更换条款》已写明：除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。该事件被媒体曝光后，引起广泛关注。

值得注意的是，加拿大鹅官网显示，其在加拿大、美国等国家均支持30天内无理由退换货。在中国大陆，加拿大鹅承诺，其线上销售均支持7天无理由退货。至于线下门店销售产品的退换货规定，加拿大鹅在受到质疑后对《更换条款》第一条给出了一个模糊的解释，“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”。

澎湃新闻注意到，外界对加拿大鹅的质疑主要有两点，一是其门店所规定“不得退货”的条款是否合理，是否属于霸王条款；二是加拿大鹅官网显示，其产品在加拿大、美国等国家均支持30天内无理由退换货，这种截然不同的退换货规定，是否存在“双标”。

“任何品牌在消费者面前都没有特权。”12月2日，中消协针对该事件发声：尊重消费者权利、保障消费者权益是经营者的应尽义务，它不仅应体现在营销条款、协议、承诺、声明中，更应落实到保证产品和服务质量、妥善处理消费者诉求的具体行动中。在这方面，任何企业、任何品牌都没有例外特权。若说一套做一套，动辄以大牌自居，摆傲娇、秀优越、搞双标、玩歧视，高高在上，店大欺客，必将失去消费者信任、被市场所抛弃。

“要求消费者签署明显不公平的‘霸王条款’、判定商品质量问题‘自己说了算’、广告随意夸大……一次次玩弄‘文字游戏’，背后是加拿大鹅对中国消费者权益的漠视和刻意的“内外有别”。”新华每日电讯刊发的评论文章表示，多年前，中国消费市场曾经一度出现部分外资品牌实行歧视性政策的情况，有的品牌在中国的售价刻意高于国外，有的则在全球召回时唯独“遗忘”中国市场。这些年，随着市场监管体系的健全、中国消费者的成熟，“外国月亮格外圆”的滤镜早已消失，歧视性政策也几乎已经销声匿迹。但加拿大鹅却依然停留在“人傻钱多”的幻境里，刻意推出了明显低于全球的“中国大陆专供”售后服务条款。

该评论文章还表示，消费者权益的保护，从来不是哪一个商家自己推出“霸王条款”就可以左右的。想要在中国市场上获得认可，无论是加拿大鹅还是哪国的鹅，都需要明白：只有拿出优质的产品和服务，给予消费者足够的诚意和态度，才能立足。

央视评论发表评论称，一件衣服动辄卖到上万元人民币的加拿大鹅，对构成自己主要增长动力的中国市场屡屡昂头、如此傲慢，令人百思不得其解。双标退货、虚假广告轮番上演，傲娇且无脑的加拿大鹅，真该学学中国几岁孩童都能朗朗上口的古诗，鹅、鹅、鹅，“曲项”才能“向天歌”。

提交说明后再被质问：到底什么情况下可以退换货

12月1日，上海市消保委约谈了加拿大鹅相关方（希计（上海）商贸有限公司）。

据微信公众号“上海市消保委”发文披露，在此次约谈中，加拿大鹅参会人员对专门店“更换条款”的具体含义并不了解。参会人员所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入，上海市消保委要求加拿大鹅在12月2日中午前提交《更换条款》的正式说明。上海市消保委询问了中国大陆以外区域加拿大鹅专门店退换货条款是否与中国大陆相一致，加拿大鹅参会人员表示不知道。加拿大鹅参会人员确认在加拿大鹅官网上30日无理由退货的相关条款，并表示该条款不适用于中国大陆，中国大陆适用7天无理由退货条款。

12月2日，加拿大鹅向上海市消保委递交《情况说明》称，“所有中国大陆地区专门店售卖的产品均可依照中国法律法规退货退款”，“我们已经聆听到广大消费者对于退换货政策的各种建议，这些建议非常值得我们深思。为了更好向消费者服务，我们将进一步调研并尽快向全球总部提出建议”。

对于该回复，上海市消保委表示，对加拿大鹅提交的《更换条款》的正式说明不满意，下周还将约谈加拿大鹅公司。

据央视财经报道，就上述《情况说明》，上海市消保委提出了三问：一、希望就退换货政策能够做一个详细的解释，但此份说明通篇没有详细解释的具体内容。上海市消保委副秘书长唐健盛认为，对于消费者来说，在加拿大鹅购买了一件衣服，什么情况下，他可以要求退换货？具体流程是什么？如果退换货当中发生了问题，那么消费者还可以怎样向公司进行沟通？这些是消费者最需要关注的问题，而不是说只要符合中国法律法规的要求，都给你退换货。二、消费者关注的是，在中国大陆地区的门店执行的退换货政策和加拿大鹅在中国大陆以外的主要市场门店的退换货政策是不是一致？如果不一致，原因在什么地方？三、虽然加拿大鹅公司在说明函中有提到关于7天无理由退货，但具体怎么执行？说明函并没有提到加拿大鹅全球官网上购物是30天无理由退货，而在中国执行的是7天，为什么有这样的区别？

澎湃新闻此前报道，上海市消保委透露，仅11月，上海12315热线等渠道已接到有关“加拿大鹅”相关投诉70件。至于所涉投诉羽绒服到底能不能退，加拿大鹅会不会改进条款，目前仍然有待回应。

线下专门店能否退换货？如果可以，该怎么退换货？至今，加拿大鹅未给出明确说法。

12月2日下午，澎湃新闻以消费者身份致电加拿大鹅上海环贸广场店，询问关于其商品是否支持无理由退换货的问题。店员表示，如对商品不满意，在不影响二次销售的情况下，消费者可以携带购物小票，在14天内到门店进行换货，可以更换同一款式不同尺码的衣服，但不可以退货，这一点在购买时已经告知过消费者。

澎湃新闻以消费者身份致电加拿大鹅南京德基广场店，询问在商品有瑕疵的情况下是否可以退换，店员答复说，需要消费者尽快将商品及购物小票拿到门店进行核验，再根据情况进行退换。该店员称，他们这里没有“任何情况下都不允许退换”的规定。

“无理由退货”能否覆盖线下

澎湃新闻查询发现，根据《消费者权益保护法》相关规定，退换货可分为两种，一是有理由退换货，若商品有质量等问题，消费者可在7天内要求退换货；二是无理由退换货，消费者在网络、电视、电话、邮购等线上平台购买，可以在7天内无理由退换货。

据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

澎湃新闻此前报道，广东国鼎律师事务所合伙人廖建勋律师认为，根据该规定，加拿大鹅的上述“不得退换”条款，损害了消费者的权益，减轻了自身的义务，因此属于霸王条款。陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善律师表示，目前，对于线下店铺出售的商品，是否适用线上的7天无理由退货，法律并无明确规定，相关部门虽在不断推进线下无理由退货工作，但是尚未法律法规落实。所以针对线下退换货，如果商家自身做出承诺的，适用商家承诺，且要符合相关法律法规。

一位从事服装销售的业内人士向澎湃新闻表示，“线下商铺出售的商品是否可无理由退货”，目前我国法律对此未作出明确规定，因此不少商家在线下选择“拒绝退换货”；在消费者提出有质量问题时，依旧存在举证难、退换货难的问题。

澎湃新闻注意到，今年315期间，市场监管总局、中央广播电视总台联合倡议广大实体店经营者积极参与七日无理由退货承诺活动。市场监管总局负责人介绍，我国经济已转向高质量发展阶段，消费者期待七日无理由退货制度能够实现线上线下全覆盖。开展线下购物七日无理由退货，对保护消费者合法权益、促进实体经济发展和构建新发展格局都具有重要意义。希望广大实体店经营者积极行动起来，主动承诺，认真践诺，为营造安全放心的消费环境、增强消费对经济发展的基础性作用作出贡献，也为自身的发展注入动力。

“就加拿大鹅事件所折射的深层次问题，也希望未来有关部门能尽快推动线上线下购物‘七天无理由退货‘的一体化待遇。毕竟，无论是采取哪种方式购物，消费者理应享受到同等权利。七天无理由退货给予了消费者充分的选择权和后悔权，而不是非要举证某件商品存在明显瑕疵才能退货，如此保障的就不是一个贾女士，而是无数可以通过无忧退货实现放心购物的消费者。”红星新闻刊发的一篇评论如此写道。