构建和谐金融环境，切实履行主体责任

华夏银行上海分行创新开展消费者权益保护

平凡中显不凡，普通中见崇高。积极探索金融消费者权益保护工作思路，努力构建消费者权益保护工作机制，切实履行保护消费者合法权益的义务，是每一位华夏人奋斗的使命。

华夏银行上海分行始终秉承“以客户为中心”的经营理念，围绕“真诚服务金融消费者，践行社会责任”服务宗旨。不断加大消费者权益保护工作力度。华夏银行上海分行严格按照监管指示要求，完善消费者权益保护工作体系、组织架构、管理制度、内部评价。丰富消费者权益保护工作内容，组织和协调全行将消费者权益保护工作逐步渗透到产品开发、运营服务的各业务环节。

华夏银行上海分行高度重视并积极参与监管部门及总行开展的各类主题教育活动，年初制定并下发了2017年金融知识宣传普及工作计划，按照公益性、实效性、服务性、持续性原则，搭建公众教育服务工作的长效机制，将公众宣传教育作为全行应尽的社会责任和义务，以增强社会公众对银行业产品和服务的认知度、增强消费者金融安全意识、增强员工保护消费者权益能力为目的，贯彻以客户为中心的服务理念，提升华夏银行上海分行知名度和影响力。

在监管部门组织开展的“普及金融知识万里行”、“金融知识普及月”、“金融知识进万家”、“金融知识宣传服务月”等主题活动中，该行以营业网点为阵地，在大厅门头LED电子显示屏滚动播出宣传主题，在公众教育专区摆放宣传资料，供客户免费取阅，利用客户等候时间，一对一的向客户宣传防范电信诈骗、人民币防伪特征及网络诈骗等相关金融知识，帮助客户提高辨别诈骗手段的意识；同时在营业网点门前设立宣传台，提供现场咨询服务，采用发放专题宣传单的形式向网点周边过往群众宣教金融知识。

华夏银行上海分行主动联系街道、物业等单位开展联合宣传活动，借助各支行贴近百姓生活的优势，扩大宣传辐射范围和金融知识普及半径。该行除了在社区设立宣传台、宣传展板、布放宣传册及海报，播放金融知识宣传视频外，还参与社区的文艺表演、知识竞赛等文娱活动，采用小品、情景剧等方式与参加的社区居民互动，提高宣传活动参与性和趣味性。

该行积极探索创新宣传渠道，充分利用现代媒体开展网络宣传，充分利用微信、报刊等媒体，全方位多角度普及金融知识，提高活动覆盖面和触达率，构建多元化普及金融知识的传播途径，使宣传内容和形式更加符合互联网时代下银行消费者的需求和习惯。

华夏银行上海分行将“以人为本”的服务理念融入到日常经营管理中，承载社会责任，体现华夏精神。

该行注重对客户的延伸服务，特别是在关爱特殊群体方面，在营业网点设立了残疾人通道、公示客服电话，在营业厅内设置了爱心座椅、爱心服务窗口、助盲卡、部分支行还配置了儿童乐园和儿童座椅，充分关爱老弱病残等弱势客户群体，满足不同客户来行办理业务的需求。对于因身体原因无法亲临柜台办理业务的客户，华夏银行上海分行开通了上门服务绿色通道，在确保合规操作的前提下，满足特殊客户的业务需求。

华夏银行上海分行秉承以客户为中心的服务理念，持续推进金融知识宣传工作。截至目前，通过厅堂宣传、社区宣传、创新宣传等形式，华夏银行上海分行今年共组织各类宣传活动65次，发放宣传折页9300余份，普及客户量上万人次。通过金融知识的普及，有效提高了公众防范风险意识，帮助金融消费者进一步明确了其所拥有的各项法定权利和解决金融消费争议的正当渠道和方式。华夏银行上海分行创新开展金融知识普及工作，充分担当了企业公民的社会责任，为构建和谐金融环境提供了有力的金融支撑。