最近有一条炒的沸沸扬扬的新闻，急诊科医护成功抢救患者……

​​​最近有一条炒的沸沸扬扬的新闻，急诊科医护成功抢救患者，家属要求赔偿被剪掉的衣服和找不到的证件，故事的结局是参与抢救的医务人员经过讨价还价后凑了1000块给了患者家属。北京协和医院的急诊科封闭管理5年来，抢救患者15000余名，剪衣服无数，可以填满王府井百货大楼一层服装专柜，从未发生过索赔衣物事件。当医院把管理放在提高医疗服务、提高医疗质量安全的第一位时，这就不会成为问题。

​大家想象中的急诊科，“就诊基本靠人抢，病人基本靠地躺”。而协和医院的急诊科，窗明几净，地板抛光打蜡，要提示小心滑倒，否则可能就要赔偿病人跌倒的医药费了。而急诊服务的满意度还有这“四大坑”——排队时间长，就诊环境差，突发事件多，永远都少一张床。这些全部导致了急诊科的医疗服务满意度差，急诊医疗安全质量难以保证。

于是，急诊科又有了另外一个名字“九心急诊”。是急危重症患者抢救中心、不明原因患者诊疗中心、待住院患者等候中心、慢性患者康复中心、老年患者滞留中心、终末患者关怀中心、突发事件处理中心、“三无”人员收留中心以及各种社会问题的汇集中心。

“九心急诊”是医疗大环境，但协和急诊科人努力提供着“十分服务”。急诊科提供方便盒、针线、雨伞、呕吐袋、鲜花、绿植等，还有挂在病人床头的小玩具，都体现了医护人员满满地诚意。此外，还有学生志愿者担任的急诊绿马甲，24小时服务，随时为患者排忧解难。然而，做到这些就够了吗？显然不是，“十分服务”的根本是管理举措。为此，急诊科推出了分级诊疗、抢救时封闭管理、制定sop、急诊信息化四大利器。

急诊管理重拳之一：分级诊疗

为了让重病人不多等一分钟，让轻症患者减少排队时间，至少也让轻症患者对等待时间有个预期，协和急诊科在病人迈进急诊大门的第一时间就为患者从重到轻分为4级。不同级别患者做到分区域诊疗。I级患者直接入抢救室，II级患者由高年资医生接诊，三四级患者由低年资医生诊室接诊。这样既保证了医疗安全，又叫少了排队纠纷。

急诊管理重拳之二：抢救室封闭管理

全封闭零陪伴，提高服务待患者如亲人，所有患者的衣物交由家属保管，对于昏迷患者抢救时，剪衣物前要先征求患者家属同意，即使是没有家属的病人，也会将衣物整理清楚，放入专门的袋子中，交给后续赶到的家属，并且要签署衣物交接单。

还有一点很重要，只有封闭管理才能做到工作环境整洁安全。整洁安全的工作环境最少不了物品的精细化管理，不仅诊区要合理优化，物品摆放也要合理优化，各种物品分类打包存放，比如气管插管盒、困难气道车，大大提高了抢救效率，再也不会出现气管插管时无头苍蝇一般。

急诊管理重拳之三：制定大量sop

急诊最怕什么，病人死了？不，急诊最怕病人在不该死的地方死了，比如各种转运路上……协和急诊科把病人按照病情分为I\II\III级，不同级别的病人配备不同的转运小组以及转运物品包。

此外，急诊还怕什么？突发事件。北京作为首都，安全保卫重中之重。为此，急诊科在医务处的领导和协调下，制定了多科协作的急诊红卡流程。自2013年至今，共启用17次，成功救治患者80余例。制定如此多的流程，都是为了解决急诊安全隐患。

滞留长久，死都不想走的；入院困难，想走却走不了的；因为一线医生经验不足又导致不该走的病人放走了；多学科交叉的病情又导致留下的病人归谁管……这4大安全隐患是每一位急诊科医生心中的痛。为此急诊科制定了更多的制度来处理这些安全隐患。

针对滞留的病人，协和急诊是专人管理，让病人不管是躺在床上还是躺在地上，都能享受到三级医生查房。面对入院困难的问题，靠人不如靠己，做强自己，加强急诊留观功能，以及急诊病房－EICU自循环，消化病人，减少对专科病房的入院需求。加强与二级医院转诊联系，医联体查房等形式，增加入院出口。对于一线医生，加强培训，特别是增加准入考核制度，通过才能来急诊，急诊不是你想来，想来就能来。另外，还有急诊总值班24小时随时解决一线医生所有解决不了的问题。对于交叉学科，严格遵守首诊负责制，依托以病历书写为依托，发展急诊MDT。

协和干净整洁的卫生间，为患者服务无死角协和干净整洁的卫生间，为患者服务无死角

急诊管理重拳之四：用大数据说话

在这个大数据的时代，协和急诊科依托医院的HIS系统，挖掘和患者安全相关的各种数据，从而制定出最优化的科学决策。

“十分服务”为科室带来丰厚成果。2007年，北京协和医院急诊科获得“全国青年文明号”称号，10年后，青年文明号再次落户协和急诊科。“九心急诊，十分服务”一直是协和急诊科努力的方向，他们的目标是——零投诉、零纠纷、质量更高、环境更佳、服务最优、声誉最高，打造全国最佳急诊科！

急诊科 张晖 刘继海 ​​​​