“与未来的年轻车主一起成长”——专访奥迪东北区经销商代表

作为中国豪华汽车品牌的标杆，从1988年至今，一汽-大众奥迪迎来了第三十个年头。一直以来，奥迪在突破进取中变革创新，成就了一次又一次的辉煌。随着时代的不断进步，奥迪也摘下了“领导官车”帽子，以“组成生活的元素”形式出现了人们身边。

针对奥迪车主年龄更加年轻化、要求更加个性化这一特点，奥迪经销商的许多一线员工都颇有同感，辽宁鑫迪汽车销售服务有限公司总经理藏若慈告诉笔者：“现在的车主们跟以前不一样了，他们越来越注重个性化细节的体验，因此我们关注了很多用户的感受，并且把到店的客户都作了细分统计，这样的话，对精细化管理来说更有利，一方面，方便销售顾问们与车主建立一种更‘温暖’的沟通途径，另一方面，也方便我们更有效地去满足车主们的诉求。”

奥迪是中国高档车市场中最受欢迎的品牌之一，但激烈的市场竞争也给奥迪带来了极大压力。而面对这样的困难，藏若慈与众多奥迪一线员工凭借他们对奥迪品牌的热爱，对工作的热忱，让奥迪继续保持领先。在车主年龄越来越年轻化的当下，藏若慈敏感地发现了车主之间的差异化需求。“很多车主朋友们进店时候，虽然第一句话是先问‘这个车多少钱’，但是他们其实更关注产品的差异化细节。”藏若慈以奥迪最热销的A4车型举例说道，“比如车主朋友口头表示对奥迪最热的A4车型很感兴趣，但我们通过对用户需求了解的细节分析以后，从动力上、从安全性上或者从性价比上，我们发现他的需求不一定是A4，他可能更适合别的车型，从而提出更为适合这个用户的建议。通过这些细致化的沟通，我们让车主朋友们感觉我们的销售人员确实是顾问，而不是普通销售人员。”

说起工作日常，藏若慈颇有感触。“我认为奥迪的工作流程非常很科学，以销售流程为例，奥迪追求的是：我以顾问的形式帮助车主朋友选一款适合你的车，而不是卖给你一台你要的车。”藏若慈说，“我觉得这一点挺重要的，如果能把奥迪的流程和奥迪相关的这些东西做足了，做好了，做到位了，还是有很大的变化。”

选择直面车主们提出的问题，也是奥迪一线员工给自己的一种挑战。对此，奥迪山东润华4S店服务总监李绪升亦有同感：“车辆如果出了问题，不管什么原因导致的，我们首先要做的就是认真沟通，站在车主的角度去理解他们可能有的情绪。为车主朋友解决问题，就是我们自己的学习和成长。”

获得过多项售后服务类全国大奖的李绪升给笔者讲述了两件亲身经历。“也是新车，才1万公里，行车电脑显示发动机有问题，经过检查后，按照国家‘三包’规定只能给车主更换问题零部件，但是我们4S店直接为车主更换了全新的发动机，也一力承担了两万多的更换发动机费用。”李绪升说，“出问题很正常，但如果出了问题不去坦诚解决，那就不正常了。这位车主很满意我们的解决措施，后面他也介绍了许多朋友来我们店里买车，现在我们已经成为了很棒的哥们儿。”

“另一辆A6L的问题则是跳不上高档位，发动机转速正常，但车速始终只能在120以下，三四次检测都无法解决，车主也有了负面情绪。”但最终细心的李绪升在近乎“变态”的地毯式多轮排查中发现了问题源头，“车主本人曾在别处更换过非4S店提供的轮胎，这个轮胎比其他正常轮胎矮了1厘米左右。车主现在非常认可我们的技术与专业度，我们也将这个‘偶发性’问题的排查程序记录在案。”

通过与藏若慈和李绪升的交谈，笔者发现，所有的奥迪一线员工们都有一个特点，就是更愿意与身边朋友们分享并探讨一些奥迪车主们碰到的实质性问题，并有条不紊地想尽一切办法解决它们，大连裕迪市场总监刘明明也是如此。

这个漂亮的东北姑娘告诉笔者，如今是一个信息爆炸，高速共享的互联网时代，她每天都要做到让自己摄取足够的知识量，保持不断进取的热忱，追求精益求精。“即使行政规定的上班时间是8点半，我还是坚持每天早上7点整到单位开始工作。您问下班？下班就‘没点儿’了。”

“到单位干嘛？工作呗。其实我特别喜欢分析销售顾问搜集来的车主朋友们的资料，从中你能发现很多有意思的细节和特点。”刘明明说，“通过分析车主资料，你能针对性地组织起有效的市场活动，这样能走在销售的前面，赢于时机之先。”作为奥迪销售战略的输出者，刘明明的对市场的研判和活动方向影响着每一场“商战”的走向。“市场局势瞬息万变，作为市场战略执行者，你随时可能面临危机，我们必须时刻保持这种忧患意识。”

通过细致的观察与分析，刘明明发现，“我们奥迪车主都是非常有意思的，比如我之前做过的一个以‘重走爱情之路’为主题的市场活动，你会发现车主们有的是飞行员和空姐，有的是德高望重的大学老教授，从他们的角度反观我们奥迪品牌的影响力，我也能把我的工作做出非常有趣的创意。”刘明明说。

追求完美是奥迪一线“战斗人员”的特性。从组织车主们参加“天下有情人-奥迪带你重走爱情足迹”、“大连裕迪七夕献礼”等项目的呈现效果上不难看出，刘明明通过一次次的品牌活动与车主们建立了情感连接，每一个环节她都力求做到完美，这也许是奥迪人与生俱来的本能。

“让车主们能更近距离的感受到奥迪品牌的暖意，并更加信任奥迪。”藏若慈、李绪升和刘明明都一再向笔者强调这点。这样一种“润物细无声”的态度，让笔者想起曾在奥迪培训学校落成仪式上所听到的那句“让用户能够更好地享受到我们所提供的高品质服务”。回望过去的辉煌30年，正是无数个像藏若慈、李绪升和刘明明这样认真努力奋战在一线的奥迪人，才让奥迪品牌“以为客户为先”的理念更加深入人心。在不远的未来，奥迪也将与车主们共同成长，为车主们的日常生活带来更多时尚而灵动的个性化气息。