被奔驰360“无死角呵护”是种什么样的感受？

2017年，梅赛德斯-奔驰在稳步前进中将目光投向了更长远的未来，“客户体验”成为了最重要的关键词。

12月19日，“2017梅赛德斯-奔驰客户体验媒体科技日”活动在北京举办。此次活动以共瞰、共创、共享、共建的前瞻理念和创新思维，呈现了梅赛德斯-奔驰在提升客户体验领域的前沿发展。

这是一场堪称“树立标杆”的体验活动。在现场，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）表示：“我们有幸能够凭借在中国市场的领先优势，与世界分享对数字化新趋势的认知与战略，这是我们努力与中国客户以及在华各方合作伙伴共创未来的方式之一。” 北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官倪恺（Nicholas Speeks）先生

倪恺在学习中文，他将自己中文老师的趣味例子分享给了现场。“‘聽’，这个字由几个单字组成：耳、目、一、心。意思是，如果我们想透彻地了解某事我们就需要聆听、洞察、全神贯注。”倪恺说，“过去几年我们一直专注于此，希望更好地了解中国——这个世界上最具活力的市场。我们聆听来自客户、经销商伙伴和中国同事的声音，以了解中国市场的反馈与需求；我们洞察竞争环境、新兴企业和行业趋势，以了解我们面临的机遇与挑战；我们专注于设计、研发、生产、营销及品牌体验等各个环节，以此根据本地客户的需求和不断变化的环境来定制解决方案。”

这个“蓄谋已久”的客户体验计划将助力梅赛德斯-奔驰的长期可持续性发展。倪恺表示，两年前，奔驰便已在中国市场发布了“最佳客户体验”（BCE）战略。“当时，我们同步进行了几项工作，包括打造符合数字化等社会需求的BCE解决方案、审视自身的组织能力以及积极调动各方资源。”倪恺说，“我们从数字化解决方案入手，并于去年引入数字化客户旅程1.0，它涵盖了从品牌认知建立到长期客户维护的过程，我们是与经销商伙伴一道发展自建电子商务平台的先行者之一。该平台至今已运营一年多的时间，截至12月15日，梅赛德斯-奔驰电子商务平台已上线38个车型系列，共127款车型，覆盖全国近220座城市的476家经销商。”

另据了解，今年5月，梅赛德斯-奔驰正式成立了“客户体验联盟”。据倪恺介绍，为了给客户带来更为顺畅的体验，来自各个部门的员工将通过全职派遣的方式，组成以敏捷管理为工作方式的跨部门项目组，将所有项目根据不同的主题划分到包括数字化客户体验、电子商务、零售客户体验以及客户数据应用在内的四个项目组群中。在打破内部壁垒的同时，提升跨部门沟通的效率，减少项目的开发周期，真正将更多的时间还给客户。

如何在战略高度引领汽车行业发展，这是梅赛德斯-奔驰接下来的思考方向。倪恺表示，奔驰正在“以战略高度”来诠释客户体验愿景，力求打造一个以品牌核心业务优势为基础、以品牌创新力为引擎、以品牌影响力为平台的客户体验生态系统，在工业4.0浪潮中引领汽车行业数字化变革。

这是一场极具奔驰特色的阵地式革新。奔驰将向车主和潜在用户们展示未来数字化生活的无限可能，展示方式则主要通过奔驰品牌自有的电商平台及与跨行业合作伙伴共同搭建的Mercedes me车主俱乐部等。

梅赛德斯-奔驰电子商务平台致力于为客户提供线上看车、聊车、选车、订车的便捷服务。平台的功能涵盖了360度外观全景展示及VR内饰互动展示技术、现车速定、优先预留48小时、在线产品大使专业订车咨询服务以及使用金融计算器选择更合适的购车方案、金融在线审批等数字化体验。在不远的明天，该电子商务平台也将推出D2D上门试驾、smart电子商务平台等产品与服务。

这场革新的影响将是深远的。Mercedes me车主俱乐部整合跨行业合作伙伴，致力于打造覆盖新车销售、售后服务、金融、出行、健康、教育、旅游、娱乐等多位一体的开放平台。开放平台为车主俱乐部会员带来了民生银行联名信用卡、北大光华公开课等活动，并即将与多家高端酒店签署合作协议，未来会员将享受专属住房价格。同时，会员可优先享有梅赛德斯-奔驰专属资源：包括市场活动、社会公益活动、售后促销活动、奔驰驾驶学院专属折扣、me store线下体验店专属权益等福利。

奔驰这么做的目的，就是在新的“共享”时代，不仅仅止步于为客户提供用车服务，而是在变革中通过数字化转型，成长为帮助客户实现个性化的服务者和伙伴。据奔驰现场官方介绍，截至目前，已有100余家经销商加入到Mercedes me车主俱乐部中来，明年将有更多经销商和车主加入Mercedes me车主俱乐部。“合作共赢”是发展的硬道理，因此，“融合创造”也成为了梅赛德斯-奔驰品牌的核心竞争力所在。