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消费曝光台|孩子玩游戏充值八千退费半年未果?杭州炎魂:在处理

澎湃新闻记者 段彦超 实习生 乔晓亮
2022-09-26 16:02
来源:澎湃新闻
澎湃质量报告 >
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澎湃新闻记者用苹果手机登录游戏,发现可以手机号码一键登录,登录后才要求填写姓名和身份证号实名认证,无需刷脸。 

9月23日,江苏徐州的靳先生向澎湃质量报告投诉平台(https://tousu.thepaper.cn)反映,3月18日,他发现11岁的儿子在杭州炎魂网络科技有限公司(以下简称“杭州炎魂”)旗下游戏《忍者必须死3》中充值36笔,消费7829元。当天,靳先生联系杭州炎魂客服申请退款,并按要求于3月21日把相关材料发了过去。然而,事情至今没有解决。

靳先生说,因为迟迟得不到回复,今年8月、9月,他先后向杭州市信访12345热线、全国12315网络平台、杭州市文化市场行政执法队投诉。9月22日,杭州炎魂客服来电称可以退一半费用。对此,靳先生明确表示拒绝。

9月25日,杭州炎魂客服向澎湃新闻表示,退款申请仍在处理中。

申请退费半年未果

靳先生询问孩子得知,孩子用他的安卓手机玩过游戏,也用苹果平板电脑玩过游戏。孩子用他的手机登录《忍者必须死3》,实名认证时输入过他的姓名和身份证号,但无刷脸环节。孩子趁他平时购物,偷偷记下了微信支付密码,因此能在游戏内充值。苹果平板电脑是孩子姐姐送给孩子学习用的,IOS账户是孩子姐姐注册,孩子知道IOS账户密码,IOS账户绑定的是孩子姐姐的卡。

3月18日,靳先生发现,孩子用他的手机玩《忍者必须死3》共充值29笔,合计7440元。最低的单笔18元,最高单笔648元的有7笔。其中,3月17日半个小时,就消费四五千元。

靳先生发现,孩子还用苹果平板电脑从去年12月8日到今年3月16日充值7笔,合计389元。

聊天记录显示,发现此事当天靳先生即进行投诉。杭州炎魂客服表示,通过查看游戏账户的消费订单,有苹果IOS充值,还有安卓充值,IOS充值的部分需要联系IOS客服,客服要求安卓充值的部分按照文件内提示准备好相关材料,他们会跟进处理。

3月19日,靳先生致电苹果客服申请退款,但被拒绝。

3月21日,靳先生按照杭州炎魂客服要求,提供了本人身份证,儿子户口本页、扣款截图、扣款汇总表(安卓充值)、孩子账号等证明材料,并签署了一份关于加强对孩子管理的承诺书。对何时能退款,杭州炎魂客服表示,会催促一下,以审核人员电话联系为准。靳先生说,后来他查询新闻才清楚,就算通过IOS充值,钱最终也会流向游戏公司,他认为杭州炎魂客服要求分开申请是故意制造阻碍。

聊天记录显示,靳先生提供材料后,杭州炎魂客服一直未再回复。

3月17日,半个小时内,靳先生的儿子就充值消费了四五千元。

向多个部门投诉

8月19日,靳先生拨打杭州市信访12345热线投诉,并于8月25日收到答复:已和游戏公司核实和协商,因游戏公司内部流程和疫情原因,请反映人耐心等待。随后,靳先生接到杭州炎魂客服电话,询问了事情基本情况。但之后,再无反应。

9月7日,靳先生通过全国12315网络平台投诉,9月8日收到杭州市高新区市场监督管理局回复,因消协调解交涉未果,终止调解,建议向网络游戏行业主管部门反映。

9月14日,靳先生向杭州市文化市场行政执法队投诉,经后者交涉,此后杭州炎魂客服来电表示,可以退费安卓充值部分的50%。对此,靳先生明确予以拒绝。

根据2020年5月15日最高人民法院印发的通知,限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台以“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

靳先生认为,无论是IOS充值,还是安卓充值,杭州炎魂都应该退费,“我资料都提交半年了,审核需要这么久?”

9月25日,杭州炎魂客服向澎湃新闻表示,靳先生的退款申请仍在跟进处理中,后续会有工作人员联系靳先生。

    责任编辑:汤宇兵
    图片编辑:乐浴峰
    校对:丁晓
    澎湃新闻报料:021-962866
    澎湃新闻,未经授权不得转载
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