中消协发布未成年人消费投诉热点：网络游戏引发大量纠纷投诉

一些不法商家利用老年人和未成年人认知能力弱、自我保护意识不强的特点，通过虚假宣传、诱导消费等方式设置消费陷阱和消费套路，骗取老年人和未成年人的钱财。10月31日，中消协发布专题报告，介绍未成年人消费投诉热点。

第一类是违法向未成年人出售商品或提供相关服务。主要是违法向未成年人提供文身服务和违法向未成年人销售烟酒。

案例：2022年6月，15岁的薛某某、14岁的石某某来到湖南常德市鼎城区某刺青工作室要求提供文身服务。该工作室工作人员在未经核实年龄的情况下，提供了文身服务。6月15日，薛某某、石某某的家长就此事投诉至常德市鼎城区消费者权益保护委员会，要求该工作室承担清洗文身的医疗费及后续治疗费用。经调解，最终双方签订了调解协议书，被投诉方赔偿薛某某、石某某清洗文身的医疗费及后续治疗费用18500元。

消协提醒：我国《未成年人保护法》第五十九条规定，禁止向未成年人销售烟、酒、彩票或者兑付彩票奖金。烟、酒和彩票经营者应当在显著位置设置不向未成年人销售烟、酒或者彩票的标志；对难以判明是否是未成年人的，应当要求其出示身份证件。《未成年人文身治理工作办法》第四条规定，任何企业、组织和个人不得向未成年人提供文身服务，不得胁迫、引诱、教唆未成年人文身。

第二类是诱导未成年人消费。一是未成年人盲盒消费热。一些商家利用未成年人的好奇心强、爱攀比、容易跟风等特点，推出“珍藏版”“纪念版”“稀有版”等“饥饿营销”方式诱导未成年高额购买卡片等低价值盲盒商品。二是诱导未成年人无底线追星。一些经营者利用未成年人容易跟风、易受操控等弱点，通过制造“粉丝经济”“饭圈文化”，使未成年人深陷其中。三是诱导未成年人参与直播打赏。

案例：2022年4月，浙江省宁波市北仑区消费者权益保护委员会新碶消保分会接到消费者姚先生的投诉，其未成年孩子（就读二年级）在宁波市北仑区长来幼儿园对面某水果烟酒杂货店购买了奥特曼卡片，支付了500元，现被家长发现后与商家协商要求退货退款遭拒，姚先生于是向新碶消保分会请求帮助，要求该商家退货退款。经消保分会工作人员调查调解，最终商家同意退款350元，东西给消费者，姚先生表示接受。

消协提醒：家长和学校在发现孩子出现冲动性购买盲盒、痴迷追星沉溺于“饭圈文化”或参与直播打赏时，要及时做好教育引导工作，教育孩子树立正确的消费观和偶像观，避免滋生赌博心态或陷入追星骗局。此外，中央文明办、文化和旅游部、国家广播电视总局、国家互联网信息办公室四部门联合发布《关于规范网络直播打赏 加强未成年人保护的意见》明确禁止未成年人参与直播打赏，网站平台不得研发上线吸引未成年人打赏的功能应用，不得开发诱导未成年人参与的各类“礼物”。

第三类是网络游戏类。一是未成年网络游戏充值退费难。未成年人利用家长手机注册游戏账号进行大额网络充值消费，在付款环节平台未采取有效措施验证充值人实际身份，家长在维权时由于无法证明实际充值人为未成年人，从而引发大量游戏充值退费纠纷。二是部分网络游戏内容低俗，一些网络游戏内容充斥血腥、色情、暴力等内容，且对玩家身份实际审核把关不严，导致未成年人接触到相关内容，影响未成年人身心健康。

案例：2022年8月，罗先生向深圳市南山区消费者委员会投诉，今年暑假期间，他把自己未成年孩子送到外婆家，孩子在家长不知情的情况下使用了舅舅的社交账号登录了网络游戏，并使用外婆的养老金账号进行了游戏充值。在7月22日至8月5日期间一共充值65814元，外婆为此气病住院，希望消委会能帮助退款。经南山区消委会调解，网络游戏公司给予了退款处理。

消协提醒：解决未成年人网络游戏相关纠纷，一方面需要家长加强对未成年人的监护，对手机、电脑等电子设备的使用进行一定限制，管理好自己的身份证信息和手机支付密码，防止未经同意被未成年人使用。另一方面，相关网络游戏运营企业应当增强自律意识，加强游戏内容自我审核力度，杜绝暴力、色情、低俗等不利于未成年人健康成长的内容；严格落实《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》相关要求，特别是要加强注册账号、登录游戏、支付费用等环节的身份核验甄别力度，切实加强对未成年人的保护。