江苏消保委调查机票高价退改签：退票费最高竟是票价三倍

交汇点4月24日讯，前不久有媒体报道，一位乘客提前一个多月订购了一张900元的机票，随后退票时却被告知需收取退票手续费率1000元。近期，江苏省消费者权益保护委员会就飞机票退改签情况开展消费调查，24日发布调查结果。

调查方法

线上：问卷调查。借助江苏省消保委官方微信平台“江苏省消保委”、“西祠胡同”主页面等网络媒体，开设飞机票退改签情况线上调查问卷。线下：抽样调查。从调查对象中抽取部分样本开展调查研究。

调查样本量

本次调查共获得有效样本1340份。其中8家航空公司共抽取有效样本50份，7家互联网机票销售平台共抽取有效样本40份；线上问卷调查获取有效样本量1250份。

消费者反映：退改签费用总体较高，其中一例退票费竟然是票价3倍多！

1250名参与线上问卷调查的消费者中，995名消费者有过退改签的经历，占79.6%；这些消费者在退改签时， 30.7%表示提前很早改签但仍然被要求收取高额改签费用， 23.5%遇到过退票费用比机票价格高的问题，23.1%退改签处理流程花费时间过长，22.7%遇到过代订机票网站收取的退票费高于航空公司官网的退票费的情况。

引人注目的是，消费者退订机票时被收取费用最高为3000元，占机票价格的42%；在改签中，收取金额最高为6000元，占机票价格的100%。

在线下抽样调查中发现，香港航空在其官网及互联网机票销售平台上退票收费都较高。携程、去哪儿、飞猪3个平台自营的机票退票费在起飞前2小时前均为1000元/人，起飞前2小时之内均为1500元/人；途牛平台自营的退票费为起飞前1200元/人，起飞后1200元/人。同程上，供应商深圳市华中航空服务有限公司提供的机票为不可退票。

记者了解到，抽样调查中还发现一例样本，其退票费用竟然是机票价格3倍以上。

在香港航空官方网站上，某航班票价为含税930元，取消及退款需1000元，起飞前后退票费用一致，也高出票面价格。

行程、票价相同，不同航空公司退票费相差一倍

以同一时段在同程网上预定同一天由南京到烟台的机票，票价均为360元的航班为例。东方航空MU2781班次起飞前2小时前退票费为360元/人，起飞前2小时后为360元/人，而深圳航空ZH9587，起飞前2小时前退票费为180元/人，起飞前2小时后为360元/人。在同一电商平台上，相同航程、相同票价的2个航空公司航班起飞前2小时前退票费相差180元（票价的一半）。

值得提醒消费者的是，特价机票基本不退不换，一般只退机建和燃油费。

消费者呼吁退改签手续费率区别收取

随着机票购买渠道越发多样和便捷，飞机成为越来越多的消费者旅游、公差的主要交通工具，因为各种原因行程临时调整，需要退票、更改、改签的人群也逐渐增多。较高的退改签手续费率引发消费者诸多不满。

在此次线上问卷调查中，79.4%的消费者诉求倾向于以下三点：退改签收费标准应根据提前时长的不同而收取，提前时间越长收费应越低；主管部门应该加强管理和规范，督促航空公司、电商平台、旅游公司、票务代理等严格按照规定收取退改签手续费；不同折扣的飞机票应该按照不同的标准收取手续费率。

江苏省消保委认为：所谓的高折扣特价机票，通常不得退改签。商家的理由是退改签时，票价已调整至低折扣甚至是无折扣机票，消费者的退票使得商家可能失去了再销售的时机，因此不得退改签。但是如从消费者的角度来看，如将该高折扣机票仍作为特价机票销售，因其价格优势仍可以销售，航空公司并无损失，甚至可以通过适当降低折扣率，还会有盈余。因此，省消保委建议，管理部门一方面要规范特价机票的范围，另一方面，不得规定严重侵害消费者权益的不公平格式条款：“特价机票不得退改签”等。

建议将退改签收费与退改签时间与订票时间、退改签时间与登机时间及登机日所在的航班时刻营运状况相比较，以测算航空经营者可能存在的收益减少的损失。特别是退改签时间与登机日的期间长度，可划分为：24小时、72小时、15日、1个月、3个月等不同的时长，确定不同的收费比例，同时兼顾所在的航线等情况。

严格航空机票代理人的告知责任范围，将代理的航空公司收费与自身的服务收费区分告知，切实落实我国《消法》“全面、真实”告知责任义务。

无论旅行社代订还是互联网平台商自营的团购，在机票的订购上，他们都是受消费者的委托代为购买机票，因此代购人有责任和义务将航空公司的退改签的收费范围、标准等与自身服务中所要收取的费用严格区分，防止其以模糊的笼统的收费，侵害消费者及其代理的航空公司的权益。

（原题《退机票倒贴了三倍多的钱！江苏省消保委调查机票退改签情况》）