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举报营销短信成为“生意”,媒体评论:正规的投诉通道要畅通

澎湃新闻高级记者 王选辉
2022-12-02 12:16
来源:澎湃新闻
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“双十一”“双十二”,各路商家都会忙不迭地展开“短信攻势”,向广大手机用户发送堪称海量的广告信息。当然,用户也可以通过相关渠道退订或者举报未经允许发送的短信。然而,澎湃新闻近日暗访发现,最近在一些社交平台,部分职业举报人发布模板化举报教程、宣扬举报获利,教学收费从数百元到上万元不等。

2022年11月30日,澎湃新闻刊发报道《举报营销短信成了一门生意:模板投诉泛滥,有人以此教学卖课》引发社会关注。光明网、南方日报、深圳特区报等先后刊发评论对报道披露的乱象进行点评。

深圳特区报评论称,举报营销短信却被某些人窥见了“商机”,将之变成了生意,就在无形之中变了味。某些职业投诉人尝到甜头后,还在互联网平台公开招聘代理,采取收费授课等方式,将职业投诉队伍扩大,用统一的投诉模板开展专业投诉。越来越多的“职业化”维权,牟取了不当利益,挤占了行政资源,搅乱了行业环境,本质上是滥用消费者权益,甚至涉嫌违法犯罪。

该评论认为,若想防治举报营销短信职业化,打铁还需自身硬,首先就要求被投诉的商家与短信服务商守法经营,更加严格地尊重法律相关规定,不发送不制造垃圾短信。身正不怕影子斜,自身没毛病,就不怕举报者恶意构陷,更不会轻易妥协。若是自身经营行为有亏,动辄用钱去协商解决,就只能“鼓励”出越来越多的职业化举报。

另一方面,接受举报的有关职能部门,也当优化行政程序,提高对恶意举报的识别能力。行政程序优化简化了,被举报的商家与短信服务商“申冤”的时间成本与经济成本小于恶意举报者的索取,恶意举报者的“市场”空间就会被大大压缩。恶意举报者往往非实名、非举报号码使用者,也拿不出受委托的相关证明,其模板化等特征,都很容易被识别出来。职能部门可以在程序上、行为特征上多加分辨,将职业化的恶意举报与消费者的正常举报区分开来,就能既遏制垃圾信息,又可以打击恶意投诉。

深圳特区报最后评论称,消费者的合法权益不能被滥用,更不能钻什么空子去薅什么羊毛。无论是职业打假,还是职业举报,一不小心就可能踩踏法律的红线,届时必将悔之晚矣。

南方日报评论员认为,某种程度上,职业举报人、职业打假人都是适应市场需求的产物,也会随着营销短信轰炸、制假售假减少而慢慢淡出。有关部门不妨正视职业举报人背后的维权困境,想办法终结骚扰短信这一难题。

光明网在评论中指出,现实中,很多用户不胜其扰,只不过碍于投诉维权流程太复杂,所以没有深究。职业举报能以此牟利,是因为不管是商家还是承接短信推送业务的服务商,在未经用户同意的前提下群发营销短信本就不合规。

那么,商家有错在先,是不是意味着模板化、批量化举报就合情合理?答案可能是否定的。

这里面有两点值得注意。其一,一条短信批量化投诉,并且绕开主管部门投诉渠道,向公安、市场监管等多部门投诉。也就是说,这里面不仅存在着重复投诉、无效投诉的情况,多部门同时投诉还会挤占行政资源,导致一些正当的私人维权投诉无法得到及时处理。

其二,举报人的动机很明确,就是通过投诉来让商家和短信运营商就范,以此来谋取不正当利益。而且有的举报者是代他人维权,几千甚至上万元的赔偿请求,明显也超出了短信骚扰索赔的合理范畴。有些性质严重的,甚至涉嫌敲诈勒索犯罪。因此,要鼓励用户依法维权,但对于一些批量化、模板化的投诉举报,也应该依法依规严厉打击。

光明网在评论中指出,举报营销短信的地下产业能够发展壮大,说到底还是因为有太多的商家不守规矩,未经同意就擅自短信骚扰。这些恶意举报现象的存在,其实也是提醒:其一,正规的投诉维权通道,要更加畅通,给用户维权提供便捷,倒逼商家采用正当合理的营销方式;其二,商家要充分尊重用户的知情同意权,如果自身没有过错和瑕疵,举报者想通过投诉来非法获利,自然很难得逞。

    责任编辑:崔烜
    图片编辑:陈飞燕
    校对:刘威
    澎湃新闻报料:021-962866
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