努力打造“复兴号”世界高铁运营新标杆

跨入新时代 肩负新使命  努力打造复兴号

世界高铁运营新标杆北京铁路

2017年6月25日，中国铁路北京局集团有限公司担当的G1次 “复兴号”中国标准动车组首次上线运营，成为中国铁路发展史上万众期盼、世界瞩目的历史时刻。习近平总书记在2018年新年贺词中提到，“复兴号奔驰在祖国广袤的大地上”，这是对中国铁路人的充分肯定和巨大鼓舞。新时代赋予新使命，新理念催生新标准，新品牌展示新形象，北京局集团公司认真贯彻落实中国铁路总公司党组决策部署，全力推进复兴号动车组上线运营，积极探索复兴号列车优质服务的新标准，努力打造复兴号世界高铁运营新标杆。

新使命、新责任，努力打造复兴号运营新标杆

复兴号是具有完全自主知识产权的中国标准动车组，是中国名片，代表了中国制造，见证了中华民族的伟大复兴。努力要把“复兴号”树立成为世界高铁建设运营的新标杆是中国铁路人义不容辞的责任和历史担当。

新理念、新担当，努力打造复兴号管理新标准

打造专业化的管理服务团队。严格制定复兴号人员选拔身高、形象、学历等硬件标准，实施全员精准培训，制定了集团公司、站段两级管理标准，强化专业管理和服务团队建设。打造精细化的作业管理标准。针对复兴号装备水平和设备变化，按照标准化、规范化、精细化研究制定一整套乘务作业质量标准流程。打造科学化的质量管理体系。着眼于顶层设计、制度设计、精细化标准设计，强化集团公司和站段两级质量管理体系建设，打造标准化乘务班组和乘务车队。

新品牌、新形象，努力打造复兴号服务新体验

做好标准服务。形象就是服务，个体靓，以优雅的举止传递服务，以亲和的微笑感染服务，以得体的妆容塑造服务，让旅客感受到静如美图、动若诗篇的职业美德。视觉上做到窗明几净，灯光柔和，鲜花点缀，定型整齐。听觉上做到，广播视频音色柔美，音韵感人。嗅觉上做到，车厢通透清爽，厕所干净清新，实行明示化管理，提高旅客舒适度。并丰富商饮服务，提升餐饮质量标准。

做精细节服务。运用“四心”满足旅客需求，细心观察旅客举动，耐心倾听旅客要求，真心感知旅客需求，用心解决旅客困难。整体的服务设计和服务细节，注重与旅客的情感交流，努力实现无干扰，有服务，创造轻松、自然、温馨的服务氛围，使旅客体验至尊感受。

做强品牌服务。管内各客运段按照复兴号 “一车一示范，一组一特色”的品牌创建要求，努力打造有特色、有亲和力、有示范效应的“复兴号”品牌服务集群，带动集团公司各次高铁列车的品牌建设。 涌现出了“彩虹” “鲲鹏”等一大批复兴号乘务班组的品牌，产生了很好的社会效应。

“潮平两岸阔，风正一帆悬。”“交通强国，铁路先行”，全面实施客运提质计划，奋力开创新时代铁路客运高质量发展新局面，必将让旅客体验更美好！

资料来源：集团公司客运处，物流时代·物流与生活

摄影：李 霖  王化丰

图文编辑：吴迓迪     审核：王建辉