预订平台订酒店半夜到店却无房，澎湃介入后平台退一赔三

“提前预订的酒店，结果晚上12点却住不进去。”近日，杭州消费者顾女士向澎湃质量观投诉平台（http://tousu.thepaper.cn）反映，3月2日她到上海出差，当天上午通过平台预订了上海尚轩旅店客房，然而夜里12点到达时却被告知房间已售空，她只能连夜寻找酒店。

对此，涉事酒店回应称未收到顾女士订单，且酒店和预订平台没有合作。随后澎湃新闻联系到涉事平台，对方表示正与顾女士协商。当晚，顾女士告诉澎湃新闻，双方已就赔偿达成一致，“退费并且三倍赔付”。

顾女士的酒店预订订单

消费者投诉：

顾女士介绍，3月2日她到上海出差，当天上午通过平台预订了位于上海虹口区的上海尚轩旅店客房，并在线支付了房费219.84元。

然而晚上12点多到达酒店时，却被告知房间已售空，“酒店也没有查到我的订单，直接说没房了。我给他们看了我的预订信息，说我已经支付过房费了，他们说那也没办法，‘我们这边没有收到钱’。”

顾女士说，她还是第一次遇到类似情况。“他们说没有房间，我只好连夜找附近的酒店，但都没有空房。最后打车到两三公里外的一家酒店，住下都快2点了”。

次日上午，顾女士联系平台。“客服说可以给我退费，但对于为什么我预订了却没有房间，没有给我任何解释。”顾女士认为，仅仅退费无法弥补损失，“我希望按照相关规定退一赔三，而且对方要从流程上杜绝这类事件再次发生”。

企业回应：

就此投诉，澎湃新闻记者随后联系了上海尚轩旅店。工作人员表示，顾女士到达酒店时已超过12点，按照酒店订房规则，他们只能将房间预留到晚上12点，过时后房间就可能被其他人入住。

工作人员还表示，3月2日当天他们并没有收到过顾女士订票平台的订单信息。

当天，涉事平台工作人员回应澎湃新闻称，双方正在协商解决。对于为何预订的酒店查不到订单，对方表示需要去了解一下情况。

当天晚上，顾女士称，在澎湃新闻介入后，平台与她已就赔偿问题达成一致，“对方提出了退费并且三倍赔付，送了2张满减50元的酒店住宿体验券，并且还表示，将对客服流程和供应商管理进行追责。这个结果我是满意的”。

另据了解，目前在涉事平台订酒店一栏中搜索“上海尚轩旅店”，显示所有房间已下架。