中消协公布十大投诉热点：利用社交平台套取个人信息新上榜

7月25日，《中国消费者报》记者从中国消费者协会获悉，2018年上半年，消费者投诉主要体现在十个方面，在涉及消费者个人信息和财产安全领域出现两大新投诉热点：

1

利用社交平台，发布虚假优惠促销信息套取参与活动的消费者个人信息；

2

互联网装修公司卷款“跑路”，导致消费者遭受巨大财产损失。

另外，网络购物投诉持续走高。

投诉量居前十位的商品（单位：件）

本文图片 中国消费者报微信公众号

投诉量居前十位的服务（单位：件）

来看十大投诉热点：

01

利用微信等互联网社交平台非法搜集消费者个人信息现象成投诉新热点

“转发此信息到微信朋友圈好友送礼物，转发即送不限量，是真的，我领到了……”“点赞68次，可获得本店XX优惠”等类似信息，成为很多消费者微信朋友圈、聊天群里的常见信息。

其中隐藏着诸多陷阱，比如附加消费、非法套取用户个人信息等。由于个人信息被非法收集，消费者财产安全存在严重隐患，这一现象已经引起消协组织的关注。

此类侵权事件发生的主要原因，一是部分经营者利用消费者个人信息牟利。二是经营者没有采取有效措施保障消费者信息安全。消费者由于技术上的弱势地位，即使发现个人信息被非法收集或滥用，也存在取证难、维权难问题。

02

互联网装修公司“跑路”致使消费者损失巨大

房屋装修服务类投诉中，互联网装修服务公司卷款跑路现象多发，成为新的投诉热点，需引起消费者高度警惕。

互联网装修公司借助新型技术手段，往往给消费者更便捷、更先进、更优惠的假象，在短时间聚集大量装修预付款后携款跑路，给消费者带来重大财产损失。来自成都市消协的数据显示，2018年1月至5月，仅通过消费维权新媒体平台，就接到装修咨询200多人次，其中投诉26件，涉及17家装修公司，其中“跑路”的苹果装饰、觅糖装饰和泥巴公社装饰三家公司均为互联网装修公司。

03

销售服务投诉总量下降，网络购物投诉上升明显

2018年上半年，各大电商平台推出的“618”、“年中庆”等促销让消费者眼花缭乱。远程购物销量大涨的同时，相关投诉量也同比涨幅较大。

存在的问题有：虚假宣传和违反《广告法》等相关法律规定的问题严重。消费者收到的实物与商家宣传差异较大。有网店存在虚假认证、刷单炒信和“水军”做好评问题。商家不能按照约定时间发货，甚至有些打折产品，消费者下单付款后，商家称没有库存不予发货。存在货不对版等问题时，售后服务缺失。商品以次充好、以假充真问题多。

04

电信服务类套餐、计费问题仍然突出

2018上半年，全国消协组织受理电信服务类投诉16,100件，与去年同期相比增加26.3%。

消费者投诉主要集中在以下六个方面：

手机信号差、杂音大、线路损坏、网络连接不上；

套餐资费不明确，告知不详实、收费名目繁多且强制收取费用；

运营商设置陷阱，诱导消费者使用，擅自收取有偿服务费用；

话费及流量使用情况的计算无第三方监管；

未经消费者同意擅自更改消费者套餐或开通增值服务；

涉嫌泄露消费者个人信息，导致消费者接到大量骚扰电话、垃圾短信，给消费者生活造成极大困扰。

05

家用电器产品投诉排名居商品类投诉榜首

消费者反映的主要问题有：一是厨房类电器、小电器种类和品牌众多，有的产品功能和指标缺乏国家统一标准，说明书内容、标识含糊，性能质量差异大。

二是个别小家电产品质量没保障，不耐用、寿命短，厂家承诺的“三包”期限短，甚至无“三包”。

三是部分家电品牌售后服务对消费者诉求不重视，维修难，维修成本更高。四是个别家电品类产品在旺季配送、安装等服务不及时。

06

生活、社会服务类投诉中预付式消费侵权成顽疾

预付式消费较多的娱乐健身、美容美发、餐饮住宿、修理服务等服务行业，消费者反映主要问题有：一是办卡容易退卡难，不予退卡退款；

二是办卡手续不规范，不与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权利难以保障；

三是虚假宣传，误导消费者；

四是不平等格式条款（俗称“霸王条款”）限制消费者权利；五是擅自终止服务。

07

汽车售前售后“猫腻”多，“三包”落地仍需加强

投诉主要集中在质量问题、合同问题以及售后服务问题等方面。具体表现为：一是汽车及汽车零部件质量存在问题。例如发动机、变速箱、减震器等主要部件出现故障，异响、异味、异常抖动或出现漏油、渗油、损坏等现象。

二是合同违约及不平等格式条款问题。销售人员口头承诺不兑现以及强制搭售保险、强制代理挂牌、加价销售、收取按揭手续费等。

三是售车后不兑现承诺。

四是车况宣传与实际不符，甚至有事故车、问题车当新车二次销售现象。

五是售后服务质量和服务态度差。过度保养、变相收费等问题。

08

老年消费者权益受损多在保健产品领域

老年在保健品领域的消费者权益受损的案件依然高发，一直是投诉的热点和难点，部分经营者的行为已经不是普通的民事纠纷，而是违法犯罪。

09

服装鞋帽类投诉个案金额小，但仍困扰消费者

服装鞋帽类投诉的主要问题有：一是质量不过硬。消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题；皮鞋、运动鞋等出现脱胶、断底、断面、泛硝等问题。

二是经营者不履行承诺的“三包”。常以消费者非正常使用，不属于“三包”范围为由拒绝履行包修、包换及退货义务。

三是以不实宣传手段销售产品。部分经营者以进口服装、高档面料为噱头误导消费者，甚至存在虚假标注服装的面料成分和含量的现象。

四是部分商家为生产小批量的新型材质、款式的服装鞋帽，对质量稳定性控制不足，从而引发消费纠纷。

10

商品房买卖纠纷中合同成为维权关键

投诉的主要问题有：一是房屋买卖合同违约，如不按期交房等。

二是商品房质量问题，如存在漏水、渗水、外墙面脱落以及墙壁裂痕等问题。

三是开发商以各种原因不退意向金或保证金，房型与宣传不符、配套缩水、隐瞒产权年限等重要事项，优惠降价活动宣传存在误导等。

（原题为《速看！中消协公布上半年十大投诉热点！社交平台套取个人信息上榜！》）