感谢各大酒店不杀之恩

如果说日本服务业是礼数繁复的极端，那么中国服务业则是怠慢到极点的另一极端。

冰川思享号特约研究员 | 关不羽

看了花总《杯子的秘密：你所不知道的酒店潜规则》视频，我家青霞被恶心得不行。这么多大牌酒店，华尔道夫、四季、丽思卡尔顿……十四家大牌酒店，齐刷刷“杯厕一体”、一抹到底的高效清洁，也确实高能得可以。

我淡然地和她说，“亲爱的，你就当没看过吧。”心里想：感谢花总的爆料，让夫人对我在外奔波的风险与艰辛有了深刻的了解。

现代酒店业，是标准的金玉其外、败絮其内，这并不是什么秘密。

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跑了那么多地方，最值得信任的是日本的旅馆。从任何角度去评价日本的旅馆业，都可以用极为传统来形容。

首先，就是没有国际通行的标准化评级，一家旅馆好不好、属于什么级别，靠口碑。看看网络评价和旅馆的网页——假如有的话，大体就有数了。

最靠谱的办法是问问本地人，有些老字号在网络时代近乎隐形，不经本地人介绍连预约电话都不好找。

老字号的设施谈不上多高级，看得出岁月的积淀，也看得出用心。最能打动人心的是服务态度，满满的诚意，殷勤尚在其次。

图/图虫创意

几年前，我住过日本一家温泉旅馆，地处偏僻，绝少外国游客。泡温泉要换浴衣，我是当地稀有的胖子，浴衣的尺码为难了。接待的老太太里里外外到处给我找，忙出一头急汗还不忘一个劲地鞠躬道歉，路过一次来一次。

最后翻出一件，还要满怀歉意地解释，“只有这旧款的，但也是干净的”。我早就不好意思了，哪里会计较款式新旧？只是好奇，这旧款难道是接待过相扑队的存货？

第二天一早，我们就走了，旅馆上下五六个老老少少都到门口送别，整齐地鞠躬送行。

我们上车开出了两百米开外时，我在后视镜瞥到一眼，他们还在那里恭敬地鞠着躬，颇为诧异，问本地的朋友。

他说：“到客人完全离开视线时，他们才会起来回店。”

我有点不以为然，说：“你们日本人的礼貌就是太形式化了”。

他不同意，说：“客人就是衣食父母啊，这点诚意是要有的。”

图/图虫创意

诚意，这才是关键。标准化的培训可以训练出殷勤的态度，发自心底的诚意则是另一回事。

日本老字号旅馆客房里的茶杯，不像星级酒店的骨瓷杯、玻璃杯那样傲然地光鲜崭新，而是岁月痕迹明显的陶瓷，有的连口沿的烫金也已斑驳。亲切的感觉让人很舒适。

诚意，但不是刻意。

诚意，是服务业的灵魂。体会到这样的灵魂，还会怀疑浴衣刚从清理地板的火线上撤下？杯子和马桶共享抹布？但是，这种灵魂在规模化经营的现代宾馆业是很难培养的。

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标准化白色的骨瓷杯、标准化的白毛巾，方便了管理者和客人检查污渍。这固然是出于良好的意图，却也暴露出了现代酒店业的对抗形态。管理者与基层员工的对抗，客人与宾馆的对抗。所有的微笑背后都是精明的算计、对效率的追求，纯粹的利益博弈。

这不是中国特色，而是现代酒店业的底色。

夏威夷的宾馆在旺季时一房难求，时不时爆出的服务粗劣、保洁马虎也不算新闻。而美国的廉价汽车旅馆更是指望不上，等而下者可以观赏到小强横行的风景。

一位老兄坐上马桶发现没有厕纸，还好嗓门够大，隔壁同伴能及时进来雪中送炭。这种乌龙事件，找监管部门投诉有用吗？

▲网传涉事酒店对暴露“问题”的回应

请不要迷信监管。平壤最高级的羊角岛酒店可能是监管最严密的酒店之一，某君如厕时才一坐下感到异样，下意识地站起来，顿觉腚部剧痛。原来是垫圈开裂，活活夹出了一道血痕。——而且，这家店比起花总说的那一大串酒店，价格也不遑多让。

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归根结底，服务的诚意只能是发自内心的自觉，规模化经营的现代酒店业并不擅长此道。

保洁人员的流动性是很高的，人工费用是必须节省的，甚至洁具的配置也要考虑成本，淡季和旺季的资源配置也不能相差太远。杯子的悲剧，确实存在客观的因素。

但是，这种因素在我国的服务业环境中更被放大，也是不争的事实。没有任何产业比服务业更体现出人际之间的等差，而传统荡然的中国恐怕是世界上最具备“平等意识”的人群。

服务者对自身处于“劣势”地位的敏感度是如此强烈，以至于从形式上就可以充分体现。几乎没有使用敬语的习惯，很难有主动服务的行为，不仅是中国的酒店业，而且在整个服务业领域普遍存在。

以至于“海底捞”的服务周到成为最吸引人的卖点，足以支撑它在竞争激烈的火锅行业高歌猛进直至上市。

相比之下，我们的高端酒店是不是应该感到惭愧？即使按照指望不上服务诚意的标准去衡量，这些装修豪华、设施奢华的高端酒店也过于怠慢客人了。

我从不指望他们能够提供发自内心的诚意服务，但是希望他们能够装得像一点，至少装得努力一点。能让员工多少能记得，客人是他们的衣食父母，至少不能成为加害的对象吧？

也许这是奢望，我还是买好纸杯子，准备下一趟旅程。

至于夫人那边，请她再看一遍《新龙门客栈》，看一看里面尘土飞扬、大片活人的光景，也算有个安慰——感谢各大酒店不杀之恩！