曝光五星酒店,“花总”找回了金箍棒?

2018-11-20 18:52 来源:澎湃新闻 湃客

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△ 2012年,花总被某杂志评选为年度知道分子。图片 | 岛友(视觉中国)
“这个曝光视频是公正但不公平。公正是说,我不陷害这些酒店,拍到什么就放什么,不会故意钓鱼。不公平的意思是,其实还有很多酒店做得比这些酒店差得多,但没放进去。”花总认为,选择这些顶级酒店曝光,“道理很简单,这些酒店如果有问题,那其他更便宜的酒店问题更大。”
撰文 | 李华良
编辑 | 秦旭东

一夜之间,杯子里便掀起了漫天风暴。11月15日晚上,微博名人“花总丢了金箍棒”在微博上发布了一段视频——《杯子的秘密》,曝光了14家五星级酒店。
发生在杯子上的一切令人咋舌。这些高档酒店的保洁人员,或用同一块抹布擦洗手台、杯子,或用地上的脏浴巾擦杯子,还有用衣服蹭杯子、洗发水浸泡杯子,不一而足。
视频几乎瞬间引爆网络,引发媒体跟进和舆论热议。而资深的网友兴奋的是,那个他们熟悉的“花总”又回来了。
不过,在他把金箍棒抡向五星级酒店的同时,脏水也溅到了自己身上。11月16日上午,他在微博上贴出的一张截图显示,他被贵阳希尔顿花园酒店人员列为重点关照对象,该酒店人员在群里贴出他的证件照片,“如果有看到此人预定请互相通知”。
花总担心的事还是发生了,自己上了酒店的“黑名单”。“以后住不成酒店了,前台一看名字就给标注上了。”  
“能不能想想怎么解决问题,而不是解决我?”他公开问道。十多分钟的曝光视频,是他今年用暗拍设备拍摄的。原计划拍100家酒店,但拍了约40家后,他发现问题相似,样本已足够。
上个月刚过了40岁生日的这个男人,决定携《杯子的秘密》重出江湖。
 “这个曝光公正但不公平” 
多年前,花总就曾在网上爆红。他通过新闻图片鉴别官员手表,意外成为“反腐先锋”;他撰写各行业的“装腔指南”,一度刷屏;他还曾因山寨协会世奢会的骗局,卷入舆论漩涡。遭遇麻烦后,花总淡出了网络。
偶尔再现公众视野,是作为酒店评论家,担任一些媒体机构的酒店类评奖的评委 。只是这个过去习惯于给酒店评奖的人,这次选择了“揭黑”。
“过去六年,我以酒店为家。今天我要告诉你一个在中国酒店业长期存在的问题,波及面接近100%,就连口碑最好的大牌也未能幸免。各集团都有客房清洁程序与卫生标准,国家也颁布过《旅业客房杯具洗消操作规程》,但全行业几乎都没有严格落实,留下卫生隐患。”
视频开头,他用了这样的文字开场。
规程要求客房杯具的消洗由专人在专用的杯具洗消间进行,各大酒店自己内部的管理规定都有,但“问题就在执行和监督上没做到位”。
11月15日上午,在北京建国门附近一家酒店退房前,习惯睡到上午11点才醒的花总,早上5点多就被记者的电话吵醒。最忙的时候,几分钟就有一家媒体的电话打进来。问题都差不多,他不厌其烦地重复回答,到中午时分,嘴唇都爆了皮。“既然发了曝光视频,就得负责回应和解释,要对公众负责。”他说。
△ 15日,花总正在接受媒体记者采访,一上午有数十个电话打入。图片 | 李华良
他曝光的酒店包括北京康莱德酒店、北京柏悦酒店、福州香格里拉酒店、贵阳贵航喜来登酒店、南昌喜来登酒店、上海宝格丽酒店、上海四季酒店、上海浦东文华东方酒店、上海世茂皇家艾美酒店、上海璞丽酒店、上海浦东丽思卡尔顿酒店、上海外滩华尔道夫酒店、北京颐和安缦酒店、北京王府半岛酒店。每晚的参考房价从一千多元到五千元不等。
2018年,花总已拍了32家,“只有两家OK”,服务员清洗杯子时符合规范。两年来,他总共拍摄的近40家酒店中,绝大多数不合格。
万豪集团所属酒店被曝光最多。“不是因为他们做得特别差,而是因为他们是全球最大的酒店集团,店最多。”过去六年,他在该酒店集团总共住了1010天。“我是你忠诚度这么高的客人,难道不能要求一个最起码的健康?”
以前,花总看过快捷酒店被曝光用毛巾擦马桶等现象,觉得便宜酒店“就这样”,五星级酒店“至少可以放心”。但2017年在南京一家五星级酒店,打破了他的幻觉。他回房间,撞见服务员做保洁,“那个大姐正用脏浴巾擦我用的杯子,而那个浴巾是我擦完身子又擦了脚的”。
他当时感觉胃里一阵难受,也很尴尬,没有跟服务员做交流。他认为这可能是偶然现象,为了做验证,他买了新一代运动相机,放到浴室浴巾架子上,在自己住的几家酒店拍了两个星期。拍摄被服务员发现过两次,报告了酒店,花总解释是为了防盗。
2018年,花总在网上看到像闹钟那样伪装的家用摄像头。每次出门,他就把伪装摄像头放在浴室的洗手台上。为了拍摄更全面,他还专门去住2000元、3000元和5000元价位不等的酒店。拍了几个月后,影视公司的朋友帮忙剪辑,《杯子的秘密》完成。
△ 盒子里类似闹钟的东西就是花总用来暗拍服务员打扫卫生擦杯子的设备。图片 | 李华良
“我说这个曝光视频是公正但不公平。公正是说,我不陷害这些酒店,拍到什么就放什么,不会故意钓鱼。不公平的意思是,其实还有很多酒店做得比这些酒店差得多,但没放进去。”花总认为,选择这些顶级酒店曝光,“道理很简单,这些酒店如果有问题,那其他更便宜的酒店问题更大”。
“我也鸡贼,也怂”
这个感叹“岁数大了记性不好”、这两年常在酒店落东西的男人,自认为不是“很难伺候”的客人,对酒店人员很客气,也不会刻意挑剔。其实14家被曝光的酒店中,有一家是他以前比较偏爱的,2018年还没结束,他已在该集团各品牌酒店住了167天。
这些五星级酒店的保洁员、服务员,面对客人时都会微笑,非常礼貌地打招呼,花总也报以微笑。“尊重别人,别人也就会对你好一些。”后来,看了暗拍取证,他特别失望,“原来微笑只是职业习惯而已”。
之所以不当场质问,是觉得那会特别尴尬,这不是他的风格。但作为这些酒店的高级会员,花总退房时,每次都在入住体验问卷中给卫生这一项打低分。有酒店人员打电话询问原因,他就如实反映,发现了服务员拿脏浴巾去擦杯子。酒店方都会表示认真对待投诉,会改正。但下次再去住这家酒店时,暗拍发现跟以前一样。
曾经作为酒店评奖的评委,他了解五星级酒店一般有VIP名单,对客人的一些资料有备注,但很多酒店其实也就是做个样子,并不完备。他自己也没有什么特殊待遇,除非某些酒店特别备注。
“这次曝光后,自己肯定会上特殊名单了。”他11月15日这样说时,还没想到第二天就一语成谶。
这一次,他并没有把所有拍到的酒店都曝光,比如一年内他要住十次以上的酒店,就没有曝光,“还是要给自己留一条后路,不想成为所有酒店都讨厌的客人”。
“也鸡贼,也怂。”花总坦承自己不是那种无所顾虑的英雄。比如这次曝光的酒店,都是国际五星级酒店大品牌,没有选国内的五星级品牌酒店。他希望酒店行业意识到,他不是一个麻烦制造者。
“真正的原因是酒店为了压缩成本,没有遵守规范要求。其实酒店可以把杯子统一回收后厨清洗,服务员再戴上记录仪,酒店做好监督,就能解决问题。”他曾经与酒店高管聊过,大约300间客房的一家酒店,如果按他的建议去做,一个月会增加三四万元的成本。他认为,对于高档酒店来说,负担不大,这样客人的安全感和满意度会提升,酒店也会获益。
2017年9月,蓝莓评测曾曝光北京5家五星级酒店存在不换床单、不洗马桶等问题。国外也曾有媒体暗拍过酒店不换床单。花总拍摄时,发现他住过的酒店都能及时更换床单,虽然也有瑕疵,比如新床单掉在地上,但终究是换了。
“大家不要以为这只是五星级酒店的问题,或者富人的事,这是个行业问题,顶级酒店都做不到,有什么理由相信廉价酒店能做到呢?”花总反问道。
他不希望那些被拍摄到的保洁员、服务员因此事丢了工作,酒店应该从管理措施上解决问题。但还是免不了有服务员“背锅”。11月15日下午4点40分,有知情人告知花总,他曝光的一家酒店的那个女保洁员,已经被开除。当时,他正在离京的航班上,距离他发布曝光视频还不到一天。
走出酒店前往机场时,北京雾霾散尽,初冬的风将路旁的黄色银杏叶和红色枫叶吹向半空。行人在拍照,花总的眼睛则一直盯着手机屏幕,不断查看最新进展和各方的反馈,还要回应记者的采访。
微博上,他回复了很多网友的评论。“不但回复,还给网友私信,解释一下,或者说一声谢谢。”他觉得自己有些焦虑甚至强迫症,素不相识的网友来转发、评论此事,回复一下是种责任。
事情的热度也让他有些困扰,不得不改变原来的计划,临时决定退房回福建。“这些酒店总部在北京,知道我在北京,肯定找我吃饭、沟通,你是吃还是不吃,聊还是不聊?”
这个微博上的大V,酒店住得又多,所以常被邀请参加酒店评选。“我曾在酒店业的颁奖典礼上说,现在酒店在座的都是总经理,你们今天拿这些奖,有一些酒店我是住过的,你们的卫生是不好的。我说了这个就很煞风景,后来他们就不请我了。”
曝光视频发布之后,多家酒店致歉,还有酒店表示正在查,一些监管部门也回应称正在核实调查,将对证据确凿的涉事酒店予以严处。
花总觉得,不少回应措辞还是危机公关,致歉也好,表示自查也好,仍旧没有提如何解决问题。
六年来,他在酒店住了两千多次,坦言已把酒店当成家,习惯住酒店的感觉——回到房间很舒服,不用打扫,不用操心,也不用买很多生活用品;退房时,拎一个行李箱、一个纸袋、一个背包,就是所有行李了。
△ 花总多年来入住酒店的行李。图片 | 李华良
那个曾用于偷拍的隐蔽摄像头,看起来像一个闹钟,花总把它装进行李箱。“酒店都知道了这种操作,以后估计也用不到了。”
发现了这些酒店“杯子的秘密”后,他反而并不在意了,用酒店的杯子时也不洗一下,习惯了拿起杯子就接水喝。“我防不胜防啊,如果酒店不能真正重视卫生问题,即使今天杯子问题解决了,那浴袍卫生能解决吗,浴缸卫生和床上用品呢?”
天生网红
花总提醒人们期望不要太高,过三两天这个事情热度过去了,人们的眼球会被其他大事占据。“或许明年再有人曝光,这些问题酒店仍旧没有改。这是我最不想看到的事。”
作为拥有超过32万粉丝的微博大V,他自定义为“以酒店为家的游历者”“卧底爱好者”“洁癖患者”等。
2012年,陕西省安监局原局长杨达才落马,公布杨达才11块名表型号的人,正是花总。从微博时代至今,他已多次进入舆论中心,最早他的网名是“花果山总书记”,作为钟表爱好者,他前后鉴定过多位落马官员的手表,并公布其品牌、价格,多次置身网络反腐的大潮。
他还曾因撰写“装腔指南”系列文章、揭露“世界奢侈品协会”的内幕而广受关注。2012年,他被《新周刊》杂志评为年度“知道分子”,被新浪微博评选为年度风云人物,还是美国Ethisphere协会评选的2011年度商业道德最具影响力100人之一。
6年之后,花总似乎已成了不少网友眼中的“过气网红”,但这次曝光酒店的视频,让他再次回到网红第一线。
他自称是“间歇性网红”,自认天生是适合做传播的人,知道什么东西能火,很容易便能判断哪些话题抓眼球。但前几年开始,他不想再玩了。
花总一年有超过300天在酒店住,都是高档酒店,最贵的有一晚2万元的。他自称不是很会赚钱,赚到钱其实都是命好,运气成分大,主要源于早年投资美股、港股的收益,“微博当年上市,十来块买的,最高时涨到140美金。腾讯100多港币买的,最高时470”。
之所以常年以酒店为家,源于花总深深的不安全感。现在他微博的32万粉丝都是老粉丝,他经常跟粉丝打情骂俏,随便说一些闲的淡的,这是他的“精神自留地”。不少粉丝对他写的那些装腔指南之类文字仍旧很怀念,但花总也不想写了。虽然擅长,但心境已不同了。
当年揭露“世界奢侈品协会”造假,假数据、假排名、假身份骗钱,是导致他的人生和事业发生巨大变化的转折点。
世奢会以被敲诈勒索为由向警方报案,2013年9月,花总被拘传,第二天取保候审。同期,报道世奢会的多家媒体和记者也被起诉,包括有记者也遭遇刑事调查。“我认为那就是一个侮辱,世奢会拿出的勒索邮件并不能证明是我所发,模拟一个人的邮箱在技术上非常容易。”
2014年10月28日,卷入“世奢会”诉讼的花总以证人身份到法院,结果在法院门前遇不明男子袭击。
当时,花总正处在事业上升期,与合伙人的科技公司发展迅速,他的装腔指南app下载量当时已过了百万。与世奢会的纠纷让他的事业猛踩了刹车。“现在想想,不值当的,如果没有发生那个事的话,我应是自媒体里面第一拨起来的。到现在估计世奢会的毛坤还惦记着报复我,也带给我深深的不安全感。他是我的克星,我也是他的克星。"
2015年底,世奢会起诉新京报、南方周末的官司以败诉终结。 2016年3月,世奢会被民政部认定是山寨团体。
但花总对很多事情的看法已经改变,他心灰意冷,对公共话题也觉得意兴阑珊。以前的那些俏皮文字,再也写不出来了,公司也就不做了。
心情压抑的花总离开了繁华都市,花很多时间坐绿皮火车去旅行,去很偏远的地方,去边境,去缅甸等地方探访。他与火热的舆论场保持距离,也开始了至今长达6年的以酒店为家、云游四海的生活。
他不想再做冒头的人,但这一次还是做了,“逞了一次匹夫之勇”。
不少人质疑他曝光酒店的目的,认为是受了其他人怂恿,或自己有利益。“我一直觉得靠吸引眼球来赚钱,就跟马戏团差不多。”花总说,自己也爱钱,但还是有节操,不想写软文卖字为生,当年写装腔指南的时候,很多人找过来商业合作,但自己“死清高”,不愿意那么做,坚持吃相要好看。
“我想过做一个酒店,做一个特别适合人们出差需求的示范酒店,颠覆目前的大酒店模式。”花总说,他发现酒店很多管理和设施都是没有用处的,跟100年前差不太多,这个行业其实很陈旧。
2015年在一个酒店设计论坛上,他提出,客人要的东西非常简单,住得舒服,感觉能够有一些温暖。酒店首先应该满足消费者的需求,其次是审美的传递。
△ 花总在接受电话采访。图片 | 李华良 
至于他自己,“比较宅,除了喝点好茶,对其他物质的欲望也很低。”花总说。他把自己的网名也改为了“花总丢了金箍棒”。
尽管不少媒体透露过他的真实姓名,但花总还是希望,这一次只用网名就好。《杯子的秘密》更像是那根想找回的金箍棒,只是与之前相比,它身形偏瘦的主人,鬓角已悄然多了不少根白发。
(罗茂林对此文亦有贡献。本文由腾讯新闻出品。未经允许禁止转载。)
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