春运守护者｜12306背后科技达人：很多优化来自旅客建议

1月28日，2019年春运节前客流高峰正式到来。根据预测，整个春运期间全国铁路发客将超4亿人次，其中网上购票比例超80%。

2011年，在原铁道部运输局组织下，中国铁道科学研究院客票总体组科研团队担起重任，制订出了互联网售票的总体方案。当年6月12日，互联网售出了第一张京津城际高铁车票。

今年，12306网站将迎来它的第八次春运“大考”。在高峰到来前夕，中国铁道科学研究院电子所12306技术部技术总监杨立鹏接受了澎湃新闻（www.thepaper.cn）专访。

杨立鹏所负责的正是12306网站和APP的技术团队管理工作，经历了网站上线至今发展的全过程，被称作“12306背后的科技达人”。

这些年，技术团队不断对网站进行优化改良，但来自旅客的质疑与抱怨还是时常传入他们的耳中。对此，杨立鹏认为，这说明他们的工作还需要改进，12306从推出到现在有了非常多的变化，很多优化都是来自于旅客的建议，旅客的需求也就是团队不断优化改进的目标和前进的动力。

“我们会认真思考旅客为什么会抱怨，然后在我们后续的工作中进行改善，通过这种不断改进提升旅客的体验，使广大旅客的出行更加便捷。”杨立鹏说道，“8年来，12306系统推出的功能和服务越来越丰富，感觉到最明显的变化是旅客对12306越来越认可了。”

杨立鹏也坦言，作为技术人员最担心的事就是系统故障。因为他越来越体会到自己从事的事业是关系民生的大事，每一次故障处置都战战兢兢、如履薄冰，生怕出现失误，影响广大旅客的出行。

团队：

部分人员要在值班保障岗位上过春节

杨立鹏告诉澎湃新闻记者，去年铁路对12306网页进行了改版，进行电子客票试点、开通了候补服务等，所以团队全年都处于忙碌状态，而最忙的时候就是功能上线前夕和现在的春运售票保障期间了。

“比如现在春运售票，每天从早上6点到晚上23点我们要进行重点保障，一些同事是24小时值班的。”杨立鹏说，“春运是节前十五天和节后二十五天，售票则要提前30天，这是铁路春运首先面临的考验。这期间12306技术团队会进行集中值班保障，不少人员的春节都要在值班保障的岗位上度过了。”

事实上，从每年春运售票期间开始，技术人员就要为下一年春运做准备了。用户使用过程中提出的建议、系统运行过程中发现的隐患等，都需要及时进行优化，使旅客使用起来能够更加便利，系统也越来越稳定，从而保障来年春运车票顺利发售。

杨立鹏还透露，目前12306技术团队约有200人，覆盖有信息技术相关专业、铁路运输相关专业人员，既有经验丰富的业务专家、技术专家，也有新加入队伍的年轻人。技术人员有一定的流动性，但核心技术人员比较稳定，这8年也通过不断补充新鲜“血液”给团队注入了新的动力，带入了更多、更新的服务理念。

“旅客在12306网站、车站窗口、代售点、自动售票机或拨打电话购买车票，出行过程中在车站换票、检票、验票等等环节，其实背后都有我们团队研发的系统在支撑。”杨立鹏对记者说道。

改良：

今年春运97%以上车票无需验证码

几年间，杨立鹏和团队先后采用排队机制、海量购票请求有序处理、优化余票查询算法、利用公有云等措施，提升了系统的处理能力，保障了系统的稳定运行。接续换乘、自主选座、互联网订餐、常旅客等人性化服务功能也陆续上线。

“像是订餐服务上线后，旅客可以在车上吃到更加丰富多样的美食。再比如铁路常旅客会员购买车票可获得相应乘车积分，达到兑换条件时，就能兑换铁路部门指定车次的列车车票。”杨立鹏说，“这些功能在不同角度、不同环节服务于旅客，都是为了给旅客提供更好的服务，能够为旅客提供便利就达到了我们的初衷。”

今年技术团队进一步优化了12306网站，改版12306网站页面，增加了APP扫描登录功能，方便旅客快速购票。此外，还推出了在线刷脸核验服务，旅客注册常旅客会员服务可以在线进行激活。如遇到身份信息被冒用，导致无法注册时，可以在铁路12306APP进行在线办理。

据杨立鹏介绍，今年12306选取春运能力部分紧张方向的长途区段开展试点无票候补服务。进行候补购票服务试点的节前车次为北京、沪宁杭、广东地区始发，终到四川、重庆地区的所有列车；节后车次为四川、重庆地区始发，终到北京、沪宁杭、广东地区的所有列车。

此外，旅客通过12306网站或手机客户端购票，如遇所需车次、席别无票时，可按日期、车次、席别提交购票需求，预付票款后售票系统自动安排网上排队候补。当对应的车次、席别因退票、改签等业务产生可供发售的车票时系统自动兑现车票，并将购票结果通知旅客。

“对于以往旅客反馈意见较多的图形验证码，今年我们也着重进行了优化。2019年春运期间购票环节出现验证码的概率大幅减少。统计数据显示，97%以上的所售车票无需验证码。”杨立鹏告诉记者。

变化：

会紧张，但不会慌乱

当澎湃新闻记者问到应对今年春运大考是否还会紧张时，杨立鹏坦言，12306刚上线那几年压力很大，非常紧张。但随着系统逐步完善调优、应急处置手段和风险防控措施更加成熟，系统变得越来越完善、越来越健壮，同时团队也积累了很多实践经验。

2012年，杨立鹏在内的技术人员经历了12306上线后的第一个春运。根据此前的设计，平台每天可处理100万笔购票需求。但在2012年春运的实际售票过程中，最高点击量竟达到了近15亿次。12306平台最高峰时一天售出了119.2万张火车票，超出了设计时每日最大售票量的20%。因为系统处理能力不足，用户反馈访问慢、报错多、体验不佳，社会上也有一些质疑的声音，例如12306“卡顿”、“崩溃”等等。

“当时我们面临非常大的困难，团队高度焦虑，领导带头把床摆到了实验室，带领团队24小时不间断对互联网售票系统进行了持续优化和改进，最终缓解了初期频发的访问缓慢、带宽紧张、差错率偏高等影响系统运行的一系列技术难题。”12306的第一次春运让杨立鹏至今记忆犹新。

“现在面对每年的春运，紧张还是会紧张，但不会慌乱了，更多的是冷静和沉着。”杨立鹏说道。