上海汽车销售服务如何？消费者满意度76%，远低于行业自评

上海汽车销售服务如何？市消保委做了一个“精细体检”。

3月11日，上海市消保委汽车专业办公室发布了《2017-2018年度上海汽车销售服务调查报告》（以下简称《报告》）。《报告》显示，消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%，远低于行业自评。

消费者满意率76.38%

本次调查采用消费者问卷调查和专家走访体察汽车4S店相结合的方式。

其中，消费者问卷调查采取线下拦截和网络调查的方式，对已经购置车辆的消费者进行随机抽样，获取有效样本1262个，涵盖32个主流品牌与车型。同时，消保委又采用实地走访4S店的方式（调查显示，92.32%的消费者表示授权4S店仍是购车的主要渠道），组织专家对35家汽车企业、21个品牌经销商实地走访。

围绕汽车销售合同、代办服务（上牌、代缴购置税、保险、贷款等）合同、汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准明示情况、汽车三包信息明示情况、交车告知义务落实情况，三包凭证交付情况及PDI(Pre Delivery Inspection出厂前检查)执行情况等，上海市消保委对汽车销售服务进行了专业评估。

走访发现，各大品牌主机厂对上海汽车销售市场较为重视。主机厂自行开展的神秘顾客体验显示，上海汽车销售市场的服务水平居前，甚至达到首位。但通过本次消费者调查发现，消费者对经销商的销售服务满意度为76.38%，反映出企业内部评估与消费者感知存在一定的差异。

专家组讨论认为，汽车销售服务往往由主机厂制定全国的统一服务流程。虽然上海地区的经销商在全国排名靠前，但仍无法匹配上海消费者的需求。

新能源车售后规则“含糊”

《报告》建议汽车销售企业进一步提升规则的精细化程度。

比如，提升差异化汽车销售方式的规则精细化。调查显示，近七成的消费者表示经销商提供的服务同质化，主要为代购车险、车辆装潢及代办上牌服务。从单纯卖车到打包各种增值服务，则呈现差异化竞争态势。而汽车销售中，除了单纯卖车外，还出现了以捆绑保险、装潢等增值服务的销售模式，而相关配套规则需要完善。

另一方面，提升新能源汽车售后规则的精细化。新能源汽车技术的普及、智能化汽车辅助系统的出现为传统汽车商品注入新的元素。近五成消费者表示购车时会考虑新能源汽车，选择时更关注电池、电机和电控系统等三电系统。而三电系统尚未纳入现有“汽车三包”体系，因此有关车辆相关的售后规则需要在销售协议中加以明确约定。

再次，提升新模式新业态销售规则的精细化。非授权经销商、线上销售平台的出现，使购车更便捷。融资租赁、贷款抵押等模式的出现，需要进一步完善新模式的交易规则，提供透明的交易模式及收费情况。

七成消费者希望开通支付新渠道

《报告》指出，消费者在选择车辆时除关注价格、性能、评价外，也会关注汽车召回信息、汽车售前检查信息等内容。

其中，品牌方对车辆PDI有具体要求。调查发现，57.53%的销售商能够根据要求制定相关可操作流程，但仍有42.47%的销售方配套流程有待进一步完善。

与此同时，随着电子支付的快速发展，多样性的支付途径，使资金流向的安全性越发重要。超九成的消费者表示，企业收到定金或订金后能主动提供付款凭证或收据。七成消费者表示，希望企业开通银联、支付宝、微信等支付新渠道，并加强业务员的行为规范。

此外，66.61%的消费者表示，提车环节有相关流程来保证查验外观和内饰等细节。还有33.39%的经销商没有相关流程，部分仅以口头提示。

调查还发现，有88.65%的消费者表示，对购车过程当中经销商对价格构成标示不够详尽。走访调查发现，经销商虽然基本做到收费公示，但缺少相关细节说明。

八成经销商能够在合同当中对车型配置、车辆价格、交付时间、交付地点、汽车三包等信息明确约定，但仍有两成经销商合同内容有待进一步完善。66.61%的消费者表示，经销商在提车时能够做到随车附件的全面交付并详尽告知消费者，但仍有超过三成的经销商有必要进一步提升告知的精细化。

此外，本次调查还对被访者的汽车保有量进行数据分析，数据显示，汽车保有年限在五年内的消费者超过七成。从车型结构来看，61.1%的车型保有量为轿车。

因此，从促进汽车消费的角度，消保委提出三条建议：一是要通过积极出台新的政策，使得乘用车新技术、销售新模式可以更快推广；二是把握汽车消费的趋势，在车型更替方面做文章，促进消费升级；三是进一步优化二手车市场的通路，降低消费者升级换代的成本。