公共沟通制度：解决医患问题的有效途径

为什么老百姓面对医患问题总有些杯弓蛇影的心理阴影？究其根本，是缘于大家对不可预期的风险形成了持续的集体焦虑。大家担忧的，本质上是医疗相关系列风险。

著名社会学者贝克提出，现代社会已经进入所谓“风险社会”。在风险社会中，公众心中的风险，不但包括“实存风险”，还包括“被构建起来的风险”。现代社会的风险和过去传统社会中无法避免的自然灾害这类风险不同，因为它还包括“可能发生的风险”。在这种语境下，风险是一种“感知”；构建这些感知的主体，不仅包括医护人员、患者，还包含医疗机构、政府有关部门、新闻媒体及医疗企业这类市场主体。现代社会的风险还是有时间维度的：它与过去、现在和未来都有关联，是可以用来预测和避免“非预期未来事件”的一种“暂时性概念”。换言之，人们心中的风险总是不断在变化的。

医患问题到底有多少是实存风险，有多少是建构起来的风险？公众的感知构建还会受到一些其他因素影响。目前，两大因素使得公众所感知的容易高于实存风险，导致公众产生恐慌和不安心理，继而促发个体的极端医闹事件和群体性的舆论激愤。这两大因素一是公共信任，二是有效的公共沟通制度。

先谈谈公共信任。“信任是社会共治模式中整合多元力量、凝聚各方共识的制度纽带”。引发信任危机的深层次原因，从信任理论看，是信息优势影响了信任关系的建立，这和我国的其他风险类问题非常类似。法学研究者吴元元指出，由于风险事件在较长的时间段内反复出现，且每次事件发生时，没有一个积极的主体站出来，主动面向社会公众，就事件发生原因、查办举措和日后预防机制开展深入沟通和解答，逐渐引发了公众通向多个治理主体路径的信任断裂。由于患者和公众被推到了信息弱势一端，导致他们对医患中的多个行动主体产生不信任。

第二个因素是面向社会全体的“公共沟通机制”。公共沟通可有效解决公众的信息弱势。设想，如果缺乏有效沟通机制，投诉无果的患者及家属，只会把新闻媒介当作最后的救命稻草，去寻求“公共见证”以平抚创伤。

信息是治理的基础，公共沟通是社会共治治理模式的题中之义。之所以强调的是“沟通”，也充分体现了对社会多元主体的尊重。“沟通”活动中，政府与其他主体的关系是平等的，过程是开放、双向而公开的；而“信息发布”则强调政府作为权威主体，是高于其他主体的，其过程也是单向、封闭和含糊的。

面向公众的医患沟通，不能仅仅依靠自上而下的信息或事件通报，因为公共风险沟通需要解决的核心问题是公众对有关监管部门、医院和医护社群的“确定性”问题。如果各个行动主体不能凭借每一次的医患问题开展持续有效的公共沟通，以持续交流的形式缓解公众心中的感知风险，那么，公众遭受的心理创伤将难以平复；相反，会进一步发酵、累积和加剧，在下一次有关事件出现时，以更顽固的心理形态出现。在信息缺失的情况下，公众会自行寻求其他信息渠道，以修补心里的“信息弱势”，填充自己对事件背后的种种细节想象。放任这种状况发展下去，公众寻求确定性的心理诉求长期得不到满足，将会进一步加剧对各个主体的信任断裂。

公共风险沟通制度需要多方努力。掌握信息优势的治理主体——政府有关监管部门、医疗机构、医疗企业、医护人员，需要建立常态化的沟通制度，转变沟通观念，把面对公众的疑问和媒体咨询作为常规工作内容。目前，接待患者疑问的医院机构大多是医院办公室和党委办公室，对于患者和家属的疑问，缺乏专门负责的独立机构，也没有常态化的新闻发言人制度。碰到医患问题，医院一方大多是力求息事宁人，把影响控制在最小范围内。

公共信任不但事关客观的治理绩效，还和公众的主观认知有关系。针对城市和农村、不同年龄、不同阶层公众的媒介使用和媒介素养差异，各主体可以制定有针对性的沟通方案。需要考虑到，一些中西部地区、农村和城市中的中老年人，主要通过传统媒体获取信息；一二线城市居民、年轻人和中上阶层居民，使用新媒体通信的居多。因此，可通过新媒体向居民定期推送沟通内容，同时采用其他手段开展公共教育和沟通，如组织讲座、比赛和广播节目等，构建全方位的公共沟通媒介网络。

（作者：陈静茜，系北京交通大学语言与传播学院讲师、硕导，原题为《公共沟通制度：解决医患问题的有效途径》）