@所有人，上海“一网通办”做得好不好？扫二维码就能评价

上海“一网通办”做得好不好？企业群众可以给出评价。

8月1日，上海市建立“一网通办”政务服务“好差评”制度工作推进会召开。澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者从会上获悉，建立政务服务“好差评”制度，由企业群众来评判政务服务，倒逼各级政务服务部门不断改进工作。

上海市政府办公厅政务服务处处长陈益源介绍，“好差评”指标体系实现“三个覆盖”。

服务事项全覆盖，就是接入“一网通办”的所有政务服务事项全部纳入“好差评”评价范围。

服务渠道全覆盖，包括线下实体窗口、线上服务门户、移动端、“12345”市民服务热线、自助终端等各类政务服务渠道，未来还将逐步将部门网站以及各区、各部门原有的满意度评价纳入“好差评”。

评价对象全覆盖，提供政务服务的单位和全市各级（市区乡镇街道，各类开发区、村居）政务服务窗口均作为“好差评”评价对象。

企业群众可以通过何种方式来评价政务服务？有线上、线下两种方式。

“我们已在‘一网通办’总门户、‘随申办’移动端，所有办理事项上设置了‘好差评’标识，企业群众可在办理各类政务服务的任何办理环节直接在线评价。”陈益源还透露，目前已为全市1600多个实体窗口近2万个工位配置“好差评”二维码，企业群众通过“随申办”移动端、微信、支付宝等扫码评价。实名用户自动匹配办理事项，评价内容包括实体大厅服务情况和具体事项办理情况两个方面。

记者从会上获悉，凡是评价为1星和2星的差评，并有具体意见建议的，不分实名匿名，全部由12345市民服务热线转办派单直接到区政府或市级机关各委办局，原则上政务部门一律不准退单。

12345市民服务热线管理办公室主任高卫国在会上表示，责任单位收到工单后应于当天联系当事人，了解投诉事项的具体内容，能够当场解决的要当场解决，“事项较复杂、不能当场解决了，要严格按照热线‘1、5、15’时限要求，进行处理和回复。即在1个工作日内，先行联系反映问题的企业群众，沟通了解情况，对确实存在问题的，在5个工作日内完成整改反馈；较为复杂的，在15个工作日内办结。”

同时，企业群众对政务服务的评价内容，在“一网通办”总门户和“随申办”移动端公开。定期公开各区、各部门“好差评”综合排名情况，定期通报突出问题和典型案例。

为保障评价数据安全准确，上海还建立了“好差评”评价数据安全保障机制，确保企业群众信息保密、安全，统计分析结果自动生成、不可更改。系统会对IP地址、支付宝、微信号等进行跟踪，及时查处弄虚作假刷“好评”和恶意“差评”的行为，确保“好差评”结果客观、真实、准确。

自7月20日以来，“一网通办”政务服务“好差评”工作启动试运行，截止到8月1日上午9时30分，全市评价数量共13354条。其中，对办事指南评价92条，线上服务评价637条，线下窗口12625条。1星和2星差评223条，3星、4星100条，4星、5星13031。

陈益源说，从评价的范围看，16个区和市级机关已有涉及。差评主要集中在窗口服务态度、材料收取、多次跑动，线上材料递交后不能兑现承诺办结时间等问题。

“12345”市民热线将对已办结的“差评”，采取人工回访、短信和网上自助评价等途径，进行满意度测评。对应解决而未解决、谎报瞒报等问题，随时采取抽查、调阅档案、实地察看、电话回访等方法督查。