社区实务操作指南⑤：避坑指南15条

如何建立起一个社区的新邻里关系？前几篇我们介绍了社区实务的具体操作内容，但现实中，社区实务往往不会一帆风顺，社区工作仍存在不少风险。因此，我们决定负责任地出个避坑指南。当然，以下15条都是根据我们的经验得出，社区实务工作中有更多未知的坑有待总结。

第一次做社区项目时，第一次社区议事的合照。本文图片均由作者提供

No.1坑：合作方

我们是非营利的小型社会组织。通常需要资方购买我们的服务，来赋予我们介入社区的权力。我们的合作方包括：政府、基金会、开发商、商业公司等。合作方都有各自的诉求，但可能不会直接阐述其目的。如果只按字面意思理解，往往会和合作方的实际诉求大相径庭。

现行社会的运作似乎只认同两套逻辑——行政逻辑和市场逻辑，而踏实干活的常常被称为“理想主义”。因此在谈合作之前，需要对合作方在诚信度方面有深度了解，最好的方式是寻找靠谱的人做信用背书，用社会信用良好者的信用背书来评估合作方。

合作积累一定经验后才会具备分辨能力。哪些机构具备专业能力，哪些机构很听话还能干活，哪些机构能干活但不听话，哪些机构做的事情是有价值的，哪些机构可以发展为自己人，等等。

有了初步合作意向，还需要进一步确认合作方的诚意。作为乙方，我们认为甲乙方应该是平等合作的。如果甲方总是高高在上俯视我们，我们就会退出。这是小机构的好处，成本低因此抗风险能力强。如果机构大，可能会为了生计而妥协。

其实，大部分合作都很功利，也相对表面。比如，与政府合作，需要大量形式化的案头工作，基金会也非常注重案头工作。这两边对此的需求强于开发商和商业项目，而且推进的社区项目都相对片段化，只做社区中的某个部分或单类的社区服务项目。因为比较容易“出成果”。

有的商业力量在进行一些有意思的尝试。但不能指望商业逻辑来解决社会问题。

因此，是否具有足够的信念感、使命感去坚持做社区工作，成为机构能否存活下去，并持续创造社会价值的核心竞争力。

避坑指南1：说什么不重要，重要的是做了什么

逻辑正确很容易，落地却很难。因此，不管对方说什么，不要当真。说得越好听，越要保持清醒；蓝图越大，越要保持距离；这样才能理性评估其真实性。但话又说回来，能和合作方达成共识即可，一起画大饼等待时机，有时也是一种策略。

合作方说什么不重要，重要的是看合作方做了什么。行动和支付成本，才是衡量言语真实性的唯一标准。同样，行动是检验社区工作的唯一标准。

即使合作后期，合作方有所转变，至少具体做了事情，也算对得起付出的心血。

避坑指南2：拒绝合作方强加的意图

对资方say no不仅需要勇气，更需要底气。如果不能达成共识，就结束合作，当然不能违反法律的约束。

合作方是一家单位，由很多个体组成，每个个体对社区的认知是有差异的。比如开发商公司内部关系复杂，内耗大，存在大量不可控因素。此外，每个社区实际情况不同，落地执行后，生长出的内容可能和预期不符，因此不可能完全照项目计划书一步步执行。但合作方往往不明白这个道理。

拒绝合作方强加的意图，一是要清楚自己要做什么；二是要解读意图背后的逻辑。比如，在某个项目上，有个居民想要做一个唐诗大赛，引入很多外部资源，其实哪个社团感兴趣去做就行了。但非要找我们做，因为我们当年在当地有个千人以上的志愿者群体，都是其目标客户——中产及以上家庭。于是这位居民找到合作方领导，认为我本人不支持他的行动，求助合作方。结果合作方大力支持，并从领导层面进行了拓展，把活动搞得更大。那时候，我们没有经验，没有深度分析。其实合作方的意思就是，认为我们拥有的“权力”过大了，想要收回来。直到后来，我们才领会到这层意思。

避坑指南3：话语权空间决定做事的空间

既然每个合作方想要的不一样，那就需要明确了解对方到底想要什么。明确到底要做什么，才能明确话语权的归属以及做事空间的大小，才能明确自身的定位。给多大话语权，做多大的事，这是一个明确的授权动作。

话语权除了合作方的赋权，也来自其他具备决策能力的利益相关方。所以，和各个社区利益相关方建立良好的连接，是社区工作的基本技能。

避坑指南4：提高合同首笔支付比例

社区工作看起来没啥技术含量。所以，一般前期拓荒完成后，合作方会认为你已经没有价值了，毁约、不续约的情况经常发生。后期，合作方就自己干了。

认识到这样的现实后，我们把合作期定为一年，之后完全退出不参与。这样可以给合作方足够的安全感。另一方面，也给我们自己安全感。因此，要提高合同的首笔支付比例，提高合作方的违约成本，来保障完整执行完项目。

No.2坑：团队

就目前现状而言，愿意从事社区工作的专业人员很少。也就是说，不能指望可以培养出人才，宁愿革新团队的组建方式。

避坑指南5：合适比专业重要

从事社区工作的人员需要具备一些素养：极好的沟通表达能力、感染力，丰富的社会阅历，靠谱的为人处世能力，等等。其实，拥有这些素养的人可以胜任很多工作。

英雄不问出处。我们在一个云南小村庄都成立了村民＋外部专业力量支持的工作团队，不管社区基础如何，可以用合适的方法帮合适的人成长以胜任工作。如果是不符合以上素养的人，则要看个人的成长诉求和努力了。

如果没有物色到合适的人，那么，不合适的团队成员都有可能成为坑，可能在每个具体执行上都带来意想不到的挖坑效果。这会对带团队的管理能力带来持续挑战。

避坑指南6：此路不通赶紧换

在第一个项目上，我们建立了一个八人工作团队，还要运营社区里的一栋四层楼。社区活力的迅速爆发，以及团队人手不够用，导致了长期疲惫工作的高压状态。

到第二个项目，我们放弃了空间运营，团队人数依然不少。

没有了空间把持，就失去了在社区内行动的权力，因为赋权并非清晰可见。而没有赋权，就没有权力参与社区事务。

于是换条路，工作团队的人数依然不少，但人员换成了拥有权力者，即在地居住者。从此，我们找到了适合自己的工作模式，很顺畅。

避坑指南7：解决问题就好

很多人喜欢分析问题。社区实务工作确实需要分析问题，但更需要提出解决方案及解决问题的人。

社区里没有解决不了的问题，缺的是愿意解决问题的人。也就是能啃硬骨头、能扛事儿的人。

No.3坑：居民

居民，作为社区内权力的拥有者（租户目前不受到保护，但租户实际上和业主享有同等空间的权力），在自家的居住场所，有天然的自由表达和行动的权力。但行动不仅是社区参与，体现社区责任感，还可能包括攻击、谩骂、挑拨离间、制造矛盾、煽动邻居不交物业费、性骚扰邻居、过度侵犯他人隐私、破坏社区公共环境等等。

作为外部机构，即使合作方赋权，我们也没有任何立场去要求具体的个体做什么，因此时而会遭受来自居民的攻击或辱骂。当然，我们也理解，老百姓不容易，没有太多的沟通渠道和表达方式，有时就会把我们当作宣泄口。

避坑指南8：穿个隐形衣

不要直接接触居民，尤其是没有任何准备的时候。我们做第一个社区时，没有任何准备，就呼啦啦冲进去，结果遍体鳞伤出来。

在接触居民之前，可以先穿个隐形衣。我们用“社区小助手”这个工具，给行动者和受众之间做个缓冲，通过小助手，慢慢建立信任关系。对每一个新来社区的居民，初接触时，都需要这个隐形衣。让居民们意识转变，从而发生行动上的改变，其实是个高风险的事。作为社区工作者，要学会保护好自己，保护好团队，保护好社区种子，以后才能做更多的事。

避坑指南9：无利不起早

看到机会，居民和其他资源都会来。识别居民的动机很重要，虽然未必能识别准确，但可以通过熟识的邻居或值得信赖的人，了解其信用背书。和信用背书佳的居民们多交流，可以做出居民词典从而帮助识别。

这其实也是一套工具，我们设计了一套初步的“居住者词典”，分成许多小项目的各类关键词。哪些居民值得信赖，哪些居民做事靠谱，哪些居民认识的邻居数量多，哪些居民具备哪些技能等等。同样也会设置一些关键词，哪些居民不遵守规则，哪些居民屡次提醒还贴小广告等等。

这套居住者词典可以帮助识别居民们的动机，从而决定初期应该信任哪些居民，与哪些居民保持谨慎关系。比如，避坑指南2中的事件，这位居民在一开始成立社团时，其实没有提供支持，到后面社团逐渐遍地开花才开始支持。需要注意的是，居住者的行为是防不胜防的。

避坑指南10：社区种子是找出来的

不要认为居民们可以培养出来，成年人很难培养，除非经历重大变故重新审视人生，才会发生改变。社区种子可以找出来，一定要找到符合标准的人。而中青年（尤其中年）才是社区振兴的希望。因为年轻人可能没有经历过生活的磨难，没有养育过孩子，没有经历过家庭生活的妥协，无法理解他人生活的意义和价值。社区种子要有足够说服力，去说服其他人一起来创造一种生活模式，还要建立起社区的新邻里关系。

避坑指南11：珍惜社区种子

我们不在社区做空间运营，要获得话语权，光靠合作方赋权也不够。因为合作方可能在社区里也没什么话语权。所以需要挖掘社区种子，社区种子有天然的话语权。从社区种子延展出去，让居住者相互交流进而意识觉醒，共同为社区做点微不足道的小事。这样的事才有合理性。

社区种子是一个传递信息的枢纽。如果配合社区信息平台以及其他各类场景，不断交互，最终会让社区发生整体性改变。

No.4坑：社区利益相关方

社区利益相关方包括了居委会、街道（以及街道之上的行政部门）、开发商、业委会、物业等机构。

虽然利益相关方在社区说话，未必有人听，但利益相关方都有自己的权力。比如，物业听起来是弱势部门，但要和物业经理打交道，就会发现物业领导的权势不低。社区的复杂性就在这里，各个社区利益相关方占有了业主的部分权力，让其让渡出权力是很难的，而社区的良性可持续发展，需要社区利益相关方之间的良好协同。

避坑指南12：了解社区相关的各个行业现状

居委会、业委会、物业三方的现状如何，要经常看相关资料和有价值的案例。比如，了解了居委会，就对政策解读和落地之间的距离清楚了；业委会要靠民意获得法理上的合理性，经常搞一些行业大会，展现各种案例；一些物业的创新案例有一定价值，如开发APP、小程序，革新工作模式等等。

知己知彼，才知道怎么和这些利益相关方沟通，为今后协作打下基础。如果不愿协作，那也要知道对方的软肋。

避坑指南13：不给他人制造障碍

社区利益相关方从业人员素质参差不齐。而且居委会和物业的基层从业人员收入并不高。我们曾尝试培养这两拨人从事社区工作，但均未成功。不过，我们没考虑过业委会，因为根据我个人的经验，业委会对争斗、把任何人当成敌人有天然的热情。

目前为止，我们还没有成功培育利益相关方从事社区工作的经验，可能未来会有。

其实，任何个人、单位、资源都可以为社区所用。因此，在社区中，不要给任何利益相关方制造障碍，能顺手做掉的事情就帮忙做了，以给利益相关方积攒友善良好的印象。

避坑指南14：不及时满足诉求

社区利益相关方提出任何诉求时，不要及时满足。注意，这时并非我们主动采取行动，我们是被动的。

因为要满足对方的诉求，需要做一系列工作：了解诉求背后的逻辑是什么，了解有没有潜台词，收集相关信息以论证真实性；然后思考我们要做什么，是否影响现有的工作，做了可以产生什么价值。一定要多方面比较后，再做决定。

尤其是当邻里关系逐渐建立起来后，社区有了凝聚力，这个延长满足的时间，可以更久一些。

避坑指南15：值得投桃报李

值得投桃报李的社区利益相关方是珍稀保护动物。这是什么样的利益相关方呢？就是没有提任何诉求，在关键点上发现能做的事情，就直接做了的社区利益相关方。

比如郑州某社区，居民一直维权，客服也不介绍社区种子。我们用了很传统的方式，趁社区居民出来散步玩乐时，一个个去结识，这样积累了百来个居民，开始激发出小范围的社区活力。因为怕引起居民们反感（这里的居民认为，只要不维权就是敌人），不敢动静太大。

有了一些社区内容后，微信公号开始细水长流地放上去。这家开发商销售部的经理，本身也是这个社区的居民，只要一看到公号发布消息，就要求整个销售团队去所有渠道转发。参与的居民从几百涨到了几千，我们才知道是她在背后默默助力。

社区无大事，每件小事都会被人看到，而看到的人如果顺手带一把，就会带来不一样的效果。