夜读丨别再让机器人客服和我们鸡同鸭讲了,行不?

史洪举

2020-05-26 21:30 来源:澎湃新闻

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打电话寻求客服的帮助,结果耳朵里传来的却是冷冰冰的人工智能回应。鸡同鸭讲,根本无法沟通;百转千回,硬是找不到人工接听。这样糟心的遭遇,有不少人都碰到过。
去年,澎湃评论部连发《拨打10000号,找个“人”来说话有多难》《群众的呼声,10000号听到了吗?》两篇文章,对此类问题进行了深入的剖析,引发舆论场的共鸣,也得到许多读者的支持。
今年两会上,全国人大代表鲁曼也注意到了这个问题。他认为,很多互联网企业表示用机器人客服来代替人工客服,其实是“客服降级,减低成本,漠视用户权益”的表现。
比如,一些企业转人工服务的环节过多、时间过长,增加了消费者操作难度。“一些平台为了节约成本,缩减甚至取消人工客服,导致人工客服永不在线。”“客服电话打不通背后,反映的是互联网企业服务意识的淡化。”
毋庸置疑,随着人工智能的普及,诸如银行、保险等大型企业采取智能机器人为消费者提供售后服务的做法能够降低企业经营成本。
但是,智能机器人毕竟与人工服务有着不小的差距。如智能机器人仅能回答消费者特定的问题,无法解决个性化问题,且语气生硬,套路化严重,让消费者有得不到尊重和重视的感觉。
这些问题的存在,极大地降低了消费者的消费体验,且无助于及时高效地解决消费者的诉求,化解消费者与经营者之间的纠纷。
说到底,人与人之间的交流是不可能被人工智能替代的。绝大多数纠纷和争议,不通过人工服务的途径来商量,也是根本无法解决的。
这么简单的道理,某些企业当然不可能不懂。但它们仍执意选择机器人客服,很难不让人产生这样的疑惑:是不是打从一开始,部分企业就抱着多一事不如少一事的态度,没打算和客户“好好说话”?
人大代表的提议,证明对人工智能客服的追问不该停。客服到底是为客户服务还是为客户添堵,这不光是个科技问题,也关乎企业精神。无论如何,为消费者提供一个“一键可达”的人工客服,真不该这么难。
(本文来自澎湃新闻,更多原创资讯请下载“澎湃新闻”APP)
责任编辑:李勤余
校对:栾梦
澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 人工智能客服

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