催收人：“催收就像玩侦探游戏，但负能量太多了”

本文为深圳大学传播学院2020届毕业生毕业设计，镜相栏目独家首发，如需转载，请至“湃客工坊”微信后台联系。

文 | 吴坚钦 甘敬煌 潘潇雨 关雯静 张雪莹 何懿霖 姚咏桐

指导老师 | 辜晓进 茅知非

编辑 | 王迪

序言

他们被想象成一群游走在黑色边缘的人，纹着花臂、手里抄着各种工具，上门要债；他们也被债务人视为讨债的恶霸，冷漠无情、不择手段。

事实上，他们大多都是穿着正装行走在我们周边的普通人，他们也仅仅像电话客服一般进行正常的逾期通知。

随着前些年网络借贷业务的野蛮生长，催收行业也开始乱象丛生。在国家日益严格的整顿下，催收江湖正面临着新一轮的疾风暴雨。

金融业的“私生子”

“如果这个（催收）行业可以得到制度上的完善，可能会有利于行业焕发第二春。”某银行贷后管理部门负责人王总谈及催收行业的发展前景时，这么说道。

2019年9月，中国银行官网发布国内小额贷公司分地区情况统计表，公布了全国各省的机构数量、从业人员数、贷款余额等数据。数据显示，广东省的机构数量、从业人员数、贷款余额等数据都位列全国前三。

借贷行业和催收行业的发展是相互的，借贷行业的蓬勃发展也推动着催收行业。然而，催收行业在当下却始终缺乏直接监管部门约束，行业发展全凭自律。前景广阔却不受重视，监管无门亦前途未卜，这样催收行业陷入了一个尴尬的境地。

▌不曾明确的催收资质

2019年5月，网贷之家发布文章《急需阳光化！整治下催收公司接连出事 P2P逾期攀升》。文章称，目前我国催收行业并没有直接的监管部门，而催收公司也并没有具体的经营范围，所以我国的催收公司并不像消费金融公司和第三方支付公司一样有明确的营业牌照和部门监管。这样尴尬的情况让催收行业成为了一名金融领域里不被认可的“私生子”。

基于此背景，不同地方对催收公司的营业执照有着不同的规定。某银行贷后管理部门负责人王总向笔者透露，有的地方催收公司的营业执照上会出现“不良贷款告知服务”，而有的地方则不允许。这也是许多催收公司的名字没有“催收”二字，而是以“xxx企业咨询公司”来作为公司名称的原因之一。

2017年深圳互联网金融协会发布《深圳市网络借贷信息中介机构催收行为规范》（征求意见稿）（下面简称“《意见稿》”）可作为催收公司资质条件的参考。《意见稿》规定催收机构应满足以下条件：经营范围包括“对信贷逾期客户进行提醒通知服务”；具备三年以上银行委托信贷催收服务经历；不存在暴力催收等不良记录及涉诉情况。

根据催收的主体，大致可以将催收分为两种类型：一种是由债权方自己进行债务回收，也叫“自贷自催”，较常见于小额贷款公司；另一种则是由债权方委托的第三方机构进行债务回收，也被称为委外催收，常见于各大银行。

曾在平安普惠和兴业银行任职的聪仔透露，虽然银行一般都配备有自己的内部催收部门，但由于内部催收部门的规模通常较小，无法长期跟进同一批债务的催回。所以银行内部的催收部门通常只作第一轮的逾期通知，如若无法顺利催回债务，就会委托第三方催收公司或律师事务所进行后续催收。或者通过法律的途径去起诉客户，进入司法流程，接着等待法院判决，司法执行拍卖或者通过其他不良资产处置方式进行回收资金。

王总告诉笔者，通常第三方催收公司会通过竞标的方式获得银行的委外催收权当第三方催收公司进行竞标时，银行会审核各催收公司是否具备催收资质、在同行中的清收情况并依据银行自身的准入要求作出选择。在通过审核之后会给催收公司一个试运行额度，以此来观察判断该公司的催收情况。如果试运行的催收效果好，银行就会提高委外催收的业务额度，而银行给予催收公司的佣金一般为催回款项的15%。

但并非所有催收公司都具备参与银行竞标的资质。深圳亘金公司的古总向笔者透露道，因为催收一般是通过电话进行，所以正规的催收公司都需具备增值电信业务营业许可证，以此来证明是一个正规的呼叫中心，这也是银行委外催收的硬性条件之一。此外，银行在选择第三方催收公司的条件还包括公司年限、资产负债表、回收率、达标率、业内评价等等。但如今还想成立催收公司已经不是一件容易的事了，“增值电信业务营业许可证”因为打黑除恶专项治理，在去年十月份已经停止发放。

▌如履薄冰的生存之道

《南方都市报》曾报道称，据不完全统计，目前我国从事债务催收的工作人员有近30万人，但其中真正能符合作业规范的从业人员仅2-3万人。关于催收人员的招聘，王总也曾提及他们对第三方催收公司招聘的催收员会提出两点希望，一是学历不能太低，二是具备一定的征信。

在招聘网站搜索关键字“催收”，可以看到不同公司对催收员的招聘信息。较大型的催收公司对催收从业人员会有一定要求，比如学历大专以上、不能有不良信用记录、不能有刑事犯罪记录，而且还要求口才交流能力比较强。另外，为了催收业务更加的规范性，催收公司会给入职人员安排入职培训，老员工也会定期参加话术培训。

荣商公司的入职培训老师告诉笔者，除了话术培训外，公司还会安排新员工到老员工身边去观摩催收的过程，学习优秀的催收录音案例。等新员工入职后，他们会被分配至不同的小组，由小组组长统一管理。

陈红曾在某催收公司中担任过催收组长一职。作为组长，陈红的工作日常除了跟进催收个案和组员分析业绩情况，还需要对组员进行培训的工作。而培训的内容一般为催收的话术技巧、公司考核、注意事项、法律法规以及分析预期数据等等。

“如果想在这个行业长久，那就必须严格执行公司、银行以及相关部门发出的规定。”在采访的过程中，催收公司的工作人员反复强调道。正规的催收公司除了在招聘时会有详细的要求外，对工作过程的要求也很严格。如果催收员需要发放律师函，公司的后勤或行政团队会根据甲方审批好的律师函、短信模板进行编辑。

《意见稿》曾经对催收行为做出了具体规定：电话催收借款人一天内不得超过三次，禁止在非常正常时间进行催款（正常时间为早上8点到晚上9点），不得骚扰借款人的咨询人、家人、同学以及朋友等十条催收过程中的禁止行为。同时，第三方催收公司要接受银行的监督，对催收电话进行录音和备份。

催收公司的风险值和银行的商誉损失紧密联系在一起，所以银行在对催收机构的外包合同中，对其商誉损失设立明确的惩罚标准，小到罚款、停单大到终止合作。由于我国银行统一受中国银行业监督管理委员会（下称“银监会”）监督管理，因此如果催收公司收到投诉，银行和银监会都会对客户的投诉进行取证，最后作出相应的处理措施。

催收公司除了公司内部的质检部门会进行检查外，也需要时刻接受外部的监督。公司的甲方——银行也会定期抽取催收过程的录音进行审批，以保证催收员在催收过程中严格按照规定执行。

工作压力大、就业大环境不理想等因素影响下，导致一线催收员的流动率较高。“亘金”古总透露，为了降低一线催收员的人员流动率，许多催收公司会通过实施各种措施来提高职员对公司的归属感。比如鸿九有推荐新员工入职获得奖励的措施，新员工只要成功入职一个月，推荐的员工就会被奖励1000元；荣商有老员工奖励政策，做满三年的员工会额外奖励3000元。

“我们这个行业是要经过一两个月沉淀期的，你做的越久，收入肯定就越高。而管理层的岗位也是给时间久的人留着的。”荣商的HR表示，如果公司总部需要开新的分公司，也会在老员工当中进行内部提拔。

尽管催收公司内部为了留下更多的员工做出不少努力，但在目前看来，催收行业的发展大环境仍然充满着不确定。

电话响了，但他们不是客服

把钥匙右转九十度，柜门就上锁好了。手机存进工作间外的柜台后，他们各自带上了自己的水瓶，走进布满隔间的值机区。随后，所有人都坐到了自己的工位上，熟练地打开电脑，戴上耳机，调取客户信息，然后拨号……第一个电话的接通也意味着他们一天的工作正式开始了。

他们不是客服，他们是催收员。

“喂，你好，请问是某某某先生是吧？我这边是某某银行信用卡中心……”

▌在工作和人性间寻找平衡

“人间悲剧、客户自杀、妻离子散，这种东西我们天天都能遇到，在我们这一个行业里面来讲见怪不怪。” 皮哥说这句话的时候，满是纹身的左臂杵在桌上，食指和中指间的香烟随着他讲的故事已经燃烧过半。

皮哥在一家贷款公司干内部催收干了三年。这三年，他对催收这份工作从抵触到喜欢。“催收的过程就像是在玩侦探游戏一样。如果遇到失联的逾期客户，我们要在客户仅有的信息里面找到有用的信息，通过不断地摸索继而找到逾期的客户，最后令他还款。”这样的过程，对他而言是一件很有成就感的事情。然而，即便喜欢债务人还款带来的成就感，但皮哥最后还是离职了，他认为这份工作带给他的负能量太多了。

2015年，皮哥负责一个失联客户的催收工作。那时，皮哥的电话打遍了客户的亲朋好友，甚至一度打到了客户老家的村委会，却依旧联系不上失联的客户。无奈之下，皮哥只好从客户的女儿——一个在四川某高校就读的大一女孩处寻找突破口。通过她，皮哥才得知，原来这位客户因疾病缠身早已无力偿还大量债务，而这些逾期未还的债务中甚至还包含了女孩当年的学费。客户的女儿在说完情况后便恳求皮哥让她读完大学，并保证毕业后将努力工作还清父亲欠下的债务。

皮哥说女孩的态度很好，但是为了达到当月的业绩任务要求，他们还是决定从那女孩下手。通过各种线上途径，皮哥最后对女孩所在学校的辅导员、同学以及校长逐一进行了催收通知，前前后后，大约花了半个小时。半个小时后，那个客户依旧联系不上，但皮哥的领导却后悔了。

“我领导良心发现，跟我说不要，他说好难受，问我怎么办？”

皮哥当时的回答是：“那你没办法，既然你决定要做，那就做到底了。”仅一天时间，那个大一的女孩就被学校劝退了。那个速度皮哥到今天都还记得，而那笔贷款到今天也依然没有催回。

女孩被退学后，皮哥心中愧疚，但是作为工作，他认为自己也没有办法。“你在人性道德跟你自己工作之间，你自己要（想好）怎样去选。反正这种事情已经都做了，只能在后面的工作上面，多放一点人性上去。”

“还有一个那就更惨了。”一对60多岁的夫妇有两个儿子，大儿子因犯事进了监狱，小儿子欠债失联。各家催收公司每天都派人上门催收，而皮哥正是这些催收员中的一个。据当时皮哥了解到的情况，没有工作的两个老人全靠低保勉强生活，为帮小儿子还钱，60多岁的他们还去工厂打工。然而，雪上加霜的是，他们还被其中一家催收公司骗了钱。说到这，皮哥忍不住感叹了一句，“听得我都受不了，就觉得很惨。”

后来，在小儿子失联一个月后，那期欠款突然被还上。当时已不负责这个单子的皮哥主动联系上了那对夫妇的小儿子，说道：“你知不知道你爸爸现在有多惨？你既然有钱，你就自己给点钱或者回去面对这个事情，不要让你家里一个老头去处理！”

虽然欠款被还清，但这个家庭的悲剧还没有结束。再后来，皮哥了解到这对夫妇的大儿子在监狱里被查出直肠癌晚期，家里卖掉村子的分红拿去给大儿子治病，而大儿子却对母亲说：“妈，你不用救我了，反正我肯定死的，这个钱留给你自己。”

做催收员的日子里，皮哥遇到过的悲剧有很多，多到他觉得自己讲起这些故事时都已经习以为常了。对于皮哥而言，做催收，需要在工作与人性之间寻找平衡。

私下，皮哥还喜欢冲浪、潜水和蹦迪等一些比较刺激的运动。谈到这，他突然笑着说道：“我还是很阳光的”。

▌没有感情的“杀手”

听过皮哥的经历，小余则感觉自己曾经待过的催收公司要正规得多。

大学毕业后，小余便和朋友一起进入了联信集团做起了催收员，他们的日常工作就是帮助各大银行催收逾期贷款。在他看来，只要有能力，催收就是一个来钱很快的行业。

“因为你确实有能力的话，话术达到一定程度，会来钱很快的。有些得力老将一个月四五万、六七万这样。”像小余的同学，毕业进入公司不久后，有一个月便直接拿到了三万块钱的薪资。

据小余回忆，在入职以前，新员工会进行大量的话术训练，以保证后期能有效地进行电话催收。“其实我们这一行都是跟人家沟通，就打心理战，你要抓住人家的一个痛点。”对于催收员而言，无论是从征信体系还是通知相关联系人的角度入手，其实都是针对债务人不同情况所进行的一个施压，期望以此达到催促债务人还款的效果。

此外，在催收过程中，身份也十分重要。小余拨打债务人电话时从来不会说自己是催收员，而是以法律机构承办材料等理由和债务人进行沟通，减少过多的周旋，直接通知债务人逾期的严重后果。谈到这一点上，小余眯着眼睛解释说：“你要让他知道我们是那种没有感情的杀手。”

在催收过程中，若是遇到长期逾期并且在电话中辱骂催收员的债务人，小余他们也不会动怒。“如果一个人骂我们，我们就当听一个小故事而已。”在小余看来，不通过讲粗话的方式从债务人处回款是催收员话术和能力的体现，更何况公司还进行着实时录音的监管。如果实在无法回款，公司也有下一步的处置，如外访和寄律师函，但这些都不是一线催收员的事情了。

成为催收员半年后，小余就离职了。每天不断地拨打电话进行催收的工作模式，让小余觉得催收员像是流水线的员工，太容易枯燥了。相较于小余，在另一家公司的陈红和周娇则在一线催收员的岗位上坚持了更久。

陈红和周娇是大学舍友，和小余一样，她们一毕业就进入了催收行业，并从事着电话催收的工作。

在一线催收员的岗位上，周娇曾一度被称作小组的催收“一姐”，因为她曾在一个月内催回了80多万的逾期款项。谈及那一次显赫的战绩时，周娇只说了一句“是的”，便没有更多的描述。从事一线催收工作的一年多以来，从一开始总是在电话这头被骂哭，到后来跟着组长潜心做笔记、听录音、学话术……原本性格内向的周娇在这一份职业里自认为比别人付出了更多。在她看来，与客户周旋时通过话术进行施压是很重要的。“我说话一定要有杀伤力才能说服你，是不是？”

当笔者询问周娇作为“一姐”的秘诀时，周娇第一反应脱口而出的便是“勤奋”二字，随后才又补充了“专业”与“运气”这两个答案。在不断地打电话与债务人周旋的过程中，周娇说自己从内向渐渐变得能说会道了。如今，脱离了一线催收工作的她已经向着公司管理层的方向前进着。

▌高考后，我去做了催收

不同于小余“赚快钱”的想法，程程反倒觉得催收是一份付出与回报不成正比的工作。

第一次见到程程是在催收公司的培训室里。那是2020年1月，她穿着一件蓝色上衣，留着齐肩短发，坐在培训室的角落里，培训全程没有说过一句话。那天上午的培训结束时，我们才知道，程程是单招的高考生，刚刚参加完小高考，还没高中毕业。

成为催收员对程程来说并不是一件令人难堪的事，但是她还是没敢告诉父母。因为父母认为催收就和他们那个年代的高利贷一样，而且亲戚们也大多不会觉得这是一份好职业。索性，和家里说了打工之后，程程便住进了公司的宿舍里。宿舍在14层，是6人间，很小。谈及宿舍时，程程抱怨道：“都没有我老家厕所大。”即便如此，比起狭窄的宿舍，催收工作本身更令程程感到烦躁。

每天早上九点上班，下午六点下班，这是公司对一线催收员的工作时间要求。但据程程透露，她们一般都要加班至晚上八点左右才能下班，且公司并没有补贴加班费。程程每天都要坐在工位上打十几个小时的电话，但20万回退（回退指催回部分的总欠款数）的日常指标她从来没有达成过。不到半个月，程程发现，同一期进入公司的同事已有一半离职。最后，程程也递上了辞呈，她决定做完那个月，拿到新人的保底薪资就离开。

在工作中，最让程程接受不了的便是付出与回报不成正比。“你付出了1万块的努力，但是你只能得到5千块，就是因为这样，所以我才不干了。”虽然公司中也不乏真如招聘时所画的“大饼”那般每个月收入过万的员工，但就程程所了解到的，即便是M2队列，也依然有很多人每个月只能拿到四千左右的工资。在最后，程程又补充道：“其实这份工作如果你感觉还好，就可以继续做下去。如果你能说会道，是这方面的人才的话，工资过万不是什么大事。”但显然，已经辞职的程程既不喜欢这份工作，也不认为自己是这方面的人才。

过年期间，程程从深圳回了老家。因疫情的影响，她不知道什么时候才能回到学校填报志愿，但她已经决定不再回到那家位于福田保税区的催收公司了。开学后，程程打算填报外语专业，并且她早已想好了未来要去政府当一个“三支一扶”（指大学生在毕业后到农村基层从事支农、支教、支医和扶贫工作），她说那样没有任何竞争，安稳。

父母亲戚都不知道程程做过催收的工作，而唯一知道她催收员经历的男友也已经在今年过年期间分手了。回到学生的生活轨道后，程程的生活便再与催收无关了，唯独银行卡里多出来的4000元成为了她催收经历的最后痕迹。

（应受访者要求，文中鸿九公司、亘金公司、荣商公司，皮哥、程程、陈红、小余、聪仔、周娇为化名）

本系列作品共三篇，6月30日将继续刊载。