我的岗位故事｜浙江省巾帼文明岗——绍兴市96345 社会公共（便民）服务中心接线部

巾帼文明岗

既是一个称号 也是一种使命

既是一种荣誉 也是一种责任

既是一个品牌 更是一面旗帜

今天小编给大家带来的是绍兴市96345 社会公共（便民）服务中心接线部“便民、利民、惠民”的岗位故事。

绍兴市96345 社会公共（便民）服务中心接线部巾帼文明岗,目前有10名岗员，其中9名女性、1名男性，女性占比80%以上，虽然人员不多，却承担着96345社会公共便民服务中心最主要的工作任务。目前共开通热线16路，实行24小时服务制，可提供家电维修、水电维修、清洁清洗、生活百事等10大类，共100多小项的服务内容，服务范围覆盖越城区、柯桥区。

软件硬件齐抓，营造浓厚创建氛围

岗员们统一着装，统一佩戴岗徽，在显眼处设置创岗展示区，上墙展示岗位成员、岗位制度、服务承诺、服务口号、每月服务之星等内容。为助力“最多跑一次”工作，在中心大厅显眼处位置放置“最多跑一次”服务指南，设立争创巾帼文明岗意见信箱，公开监督电话等信息，主动接受社会各界及市民的监督。同时在中心网站及微信公众号平台中，开辟“巾帼文明岗”专栏，并及时更新创岗内容，进全方位展示创岗过程和成效，形成了浓厚的创岗氛围。

机制制度到位，展现创建工作实效

制定规章制度，用制度规范岗员。根据创岗要求，先后制订《岗位职责》、《岗位热线工作守则》、《岗位人员热线接听规范用语》、《岗位人员着装规范》、《岗位人员行为规范》、《岗位监督检查制度》等20余条岗位相关制度，要求巾帼文明岗岗位人员坚决不说“不”字，要求对每次求助都必须做到“六必”、“六不”、“六要”和“五个一”（一张笑脸相迎，一句“您好”问候，一腔热情接待，一片真情服务，一声“谢谢”相送）。切实提高了工作质量和工作效率。

组织业务培训考核，提高员工服务技能。为更好的进行创建工作，制定年度考核办法、月度考核办法，开展月度“微笑服务之星”、月度“巾帼文明岗服务之星”评选，举行话务、礼仪、微笑、沟通技巧等培训，定期开展业务测试，提高员工的优质服务技能。

以创建促业务，服务好绍兴市民

中心接线部自中心成立以来共接听来自市民热线近70余万个，提供电话派单服务20余万个，提供咨询服务50余万次，服务满意率达99.5%以上。

中心接线部岗员每月接听市民来电每人1万个左右，平均每人每天接听来电70余个，而服务类建单每人每天在50个左右。

为更好、更快、更优、更便的服务好绍兴市民，在中心接线部岗员的提议下，中心开通了微信公众号下单服务，市民只需关注96345微信公众号，不用出门，不用打电话，就可以实现下单服务。

热心助力公益，展现巾帼风采

近年来接线部岗位们积极投身公益服务，组织参与了“拥抱春天、推着轮椅游绍兴”、“益路同行”、“公益嘉年华”、“徒步穿越上青古道和大香林毅行”、“相亲会”、“关爱夕阳”、“助残扶残”“自行车骑游队环城游活动”“助力“剿灭劣V类水”行动”“触摸春天，盲人“游”绍兴活动”等多项主题活动，拉近了与市民的距离。在“重阳节”“植树节”“元宵节”“国际社工日”“雷锋日”等特定节日开展志愿活动，服务市民超30000万余人，发放宣传资料20000余份，得到了市民的一致好评。

接线部的岗员们立足本职，脚踏实地，常怀爱心和真诚，用默默耕耘的奉献精神，耐心周到的专业技能，服务于绍兴市民，在服务行业内树立起一道标杆，展现了“巾帼不让须眉”的精神风貌。

内容来源 | 越城巾帼

原标题：《我的岗位故事｜浙江省巾帼文明岗——绍兴市96345 社会公共（便民）服务中心接线部》

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