立案庭“话务员”的工作随记

“你好，大关法院立案庭，请问要咨询什么…”忙碌的一天，从接电话开始，接手立案庭日常事务工作一个月，最深的感触是成为一名合格的立案庭法官助理，要从当好话务员开始。大年刚收假，电话蜂拥而来，接完一个又一个，老百姓的、当事人的、代理人的，问案件情况的、咨询法律问题的等等。铃铃铃的声音一直在响，以“你好，大关法院立案庭，请问……”开头，以“请问还有其他问题吗…好的，再见”结尾。接不完的电话，回答不完的问题，这是我工作常态之一。

同事调侃说“我们法院“生意”越来越好了”，我听这话有点哭笑不得，细想想又觉确实是这样。深究背后法院“生意好”的原因其实有三个：一是依法治国确实成效显著，老百姓法律意识大幅度提高，有纠纷找法院这样的想法在老百姓当中已较为普遍；另一方面，审执工作质量和效率的提高弘扬了司法的公信力和权威，老百姓的纠法院能有效解决，判决的法律文书也能得到有效执行，所以有纠纷都愿意通过法律途径解决；最后是通讯工具的发展进一步为老百姓提供了的便利，老百姓日常生活中产生矛盾纠纷后，到法院起诉前总要先打个电话咨询一下法律是如何规定的，自己的权利能不能得到保障。

当好一名“话务员”并不容易，立案庭的咨询电话是老百姓和当事人咨询法律问题和案件情况的重要渠道，而“话务员”是传递信息的重要纽带。而基层法院，打电话咨询的老百姓或当事人往往对法律认知较少，有的法律规定与平常认知有所不同，与老百姓或当事人解释时对方有时不能理解，所以有的时候沟通起来比较困难，这时“话务员”的沟通交流技巧和法律知识储备就显得为重要。与当事人沟通，运用法律知识解决当事人的纠纷是基层法官助理的必修课，接电话回答当事人的过程往往是检验“话务员”业务是不是过硬的过程。基层法院立案庭的法官助理的“修行”，从成为一名合格的“话务员”开始，学海无涯，永无止境，“话务员”的学问我还有得学。

来源：大关县人民法院

原标题：《立案庭“话务员”的工作随记》

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