小区治理〡不收费的物业服务：“羊毛仍然出在羊身上”

        在物业服务企业与业主的互动过程中，物业服务费是一个关键问题。对众多物业企业而言，物业费是企业收入的主要来源，也是提供相应服务的保障，而对众多业主来说，物业费是持有住房的主要成本，也是享受相应服务的代价。在一个运行较完善的市场中，业主对于物业费的价格设定既可以“用手投票”，也可以“用脚投票”（如对住宅小区物业费不满又觉无力改变，则可以在他处购买住房居住），而物业服务企业只能“用脚投票”（对业主大会提出的计费价格表示接受与否，从而决定是否受聘）。

        但在当前物业管理的运行体系中，经常出现一些业主因各种原因（其中主要的理由是对物业服务不满意）而采取“日常抵抗”策略（詹姆斯·斯科特语），即不交纳或拖欠物业服务费；对于较大面积欠缴物业费的情形，有些物业服务企业会采取一种变样的“用手投票”策略，即降低物业服务质量。当然，在大多数有关物业费的争执中，业主与物业企业往往各执一词，很难厘清孰先孰后，这就有点像“鸡与蛋”的关系。总之，在业主与物业服务企业的关系中，物业费是一个绕不开的话题。

        就在众多物业服务企业为物业管理费问题而苦恼不已之时，突然冒出个别企业号称不收物业费，可想而知这会对整个行业和市场产生多么大的冲击效应。这个别企业既不是慈善组织，也不是光说不练、吸引眼球的“假把式”，而是能做到在香港主板上市，成为中国大陆首家独立上市的物业服务企业。

        这家名为“彩生活”的物业企业，在首次公开募股（IPO）时描述的商业运营模式是：通过物业服务进入住宅小区获得住户资源，通过社区电子商务平台整合住户资源提供增值服务，然后通过增值服务盈利反哺物业服务，以此为小区居民提供“物美价廉”、甚至免费的物业服务。有人将这种O2O（线上线下）的盈利模式通俗地说成“羊毛出在兔身上”，即业主享受了物业服务，却无需为此支付成本。

        的确，“彩生活”找到了获取住户资源的重要切入点，而这些资源在所谓大数据时代就是一座“金矿”。通过为住宅小区提供物业服务，物业企业具备掌握小区住户资源的天然优势，尤其是通过与小区住户长期且近距离的交往，对住户的基本状况、生活方式、消费习惯等信息都非常熟悉。借助互联网技术，物业企业在住户资源与社会资源之间搭建互联平台，会催生许多不可思议的商业机会。

        如果只从企业运营角度看，物业企业免费为业主提供物业管理服务，这是市场竞争与商业模式创新的有益探索。但着眼于住宅小区的良性运行，有几个问题需要引起关注。

        第一，不收费的物业服务会减少物业企业与业主之间的纠纷吗？

        前面已经说到，物业服务企业与业主之间的互动往往围绕物业费和服务质量。在通常的交往模式中，业主希望以尽可能低的物业费获得尽可能好的物业服务，而物业服务企业要在既定的物业费水平下尽可能地降低运营成本。但由于类似“物业费单价多低才算低”、“物业服务质量多好才算好”等问题是一种见仁见智的判断问题，而且其中还掺杂着私利与公益的权衡与取舍问题，因而发生一些纠纷就难以避免了。

        现在，通过商业模式创新，有物业服务企业可以少收费甚至不收费，对业主和物业服务企业而言，都意味着放松了约束条件。由此，在其他条件不变的情况下，业主的诉求集中于物业服务质量，而物业服务企业的利益在于不断拓宽营收渠道。

        对典型的业主而言，在初期会因少缴交或不缴交物业费而改善对物业服务企业的认知，但如果缺乏较好物业服务质量的持续保证或增值服务良好体验的持续创新，业主对物业服务企业的认知也难以持续改善。这其中的道理，就像行为经济学所概括的“损失规避”，即免缴物业费所带来的快乐，难以抵消物业服务质量下降所带来的痛苦。

        不论如何创新商业模式，物业服务企业的最基本业务始终是提供优质的物业服务，而其他业务是“增”值服务。只要物业服务质量难以保证，业主就会有不满，对相关企业的认可度就会下降。这无关商业模式，也不是免收物业费所能改变的。所以，不收费或少收费的物业服务模式并不会减少相关企业与业主之间的纠纷，只不过矛盾的焦点会更加集中于物业服务质量以及住宅小区公共空间使用等问题。

        第二，不收物业费会影响业主的相关权益吗？

        《物业管理条例》中规定业主在物业管理活动中应履行“按时交纳物业服务费用”的义务，并规定对于“违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以向人民法院起诉”。这些规定首先意味着业主交纳物业服务费是法定义务，不能以物业服务质量或对物业服务的感受和评价而有选择性地履行。另外，对于逾期不交纳物业服务费的业主，物业服务企业不能有选择性地或全面地降低物业服务质量。这两条规定对业主与物业企业关于物业费和服务质量的纠纷做出了很明确的要求，关键就在于实践中的落实。

        《物业管理条例》还规定：业主委员会应当与业主大会选聘的物业服务企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。此条规定就已明确指出，只要业主委员会与物业服务企业订立了合法的物业服务合同，即便不收取物业服务费，业主的法定权益也不应受到例外的影响。

        不过，在新的商业模式下，由于不收取物业服务费，业主是否要相应地让渡出一部分权益呢？比如，作为补偿，业主的相关信息可以由物业企业进行商业利用，或者，住宅小区的公共空间会更多地用于商业运营，而且其收益要由物业企业支配？除了让渡部分权益，业主与物业服务企业之间的关系是否会重构？比如，由于在移动互联技术下容易形成“路径依赖”，业主“用手投票”和“用脚投票”的空间是否都将被压缩？另外，在更加依赖互联网技术形成的商业模式中，住宅小区中的一些特殊人群（如老人、小孩、残障人士等）是否会更加处于弱势地位？这些虽然无关业主在物业服务关系中的法定权益，却将对住宅小区良性运行形成新的挑战，值得深入关注。

        第三，住户信息资源的商业利用是否有限度？

        虽然新商业模式被人通俗地说成“羊毛出在兔身上”，但如果将视角放宽，会发现“羊毛仍然出在羊身上”。推行新商业模式的物业服务企业是将住户信息资源作为一种商品在进行商业开发，而且少数领头企业试图形成切入住户信息资源的垄断控制权。今后，住宅小区有形的围墙将被轻易跨越，但也许会形成坚固的无形的围墙，而在这些围墙内的重要资源不是一幢幢房子，而是各种信息和数据。

        但是，住户信息资源的商业利用应该是有限度的，至少应在商业开发和隐私保护之间取得平衡。试想在今后，某一业主因各种原因需要搬迁，但由于其个人及家庭的所有相关信息和数据都被充分地商业利用了，他保留少许隐私的空间都将被极大地压缩。无论他身处何地，不仅有无数的商业企业在“关怀”着他，希望从中生成有效的商业需求，而且对他及其家人的一举一动都一清二楚。这是幸福，还是烦恼？

        因此，应该尽快启动合理保护住户信息资源的相应工作。如果错过了尚处于起步阶段的时机，将会在很短的时间内演变成一种影响住宅小区运行乃至社会运行的问题。