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危机当前，管理者如何帮助员工将焦虑转化为动力？

2021-05-27 12:37

来源：澎湃新闻·澎湃号·湃客

原创管理视野复旦商业知识收录于话题#第24期《管理视野》13#管理新知52

本文节选自，

第24期《管理视野》

作为一种传染性呼吸道疾病，新型冠状病毒肺炎(COVID-19，下简称新冠肺炎) 成为了自二战以来人类所面临的最大挑战之一。随着感染人数和死亡人数持续上升，这一健康危机对我们的生命和生活造成了严重的损害。与此同时，新冠肺炎对员工及其他利益相关者也造成了极大的焦虑。对组织而言，新冠肺炎在工作之中和工作之外都影响着员工的心理、情绪和行为。这一疾病的大规模暴发对组织中的领导提出了前所未有的挑战。在导致经济下滑后，新冠肺炎疫情开启了一场严峻的组织领导力考验。

为了更好地理解疫情之下员工的感受以及在此危机下的有效领导行为，本研究团队在中国和美国开展了三项实验研究。研究一在中国东部的一家信息技术公司中展开。在该公司于疫情期间复工一周后，我们对公司中的163名员工开展了为期十个工作日的调研。参与的部分员工因为不能及时回到公司所在城市而在家办公，剩下的员工则回到公司现场办公。每天中午，我们询问这些员工对于前一日新增死亡人数（因感染新冠肺炎）的感知；每天晚上，我们询问他们今天的焦虑程度和一系列行为表现。

结果表明，员工对于因新冠肺炎而死亡的思考越多，他们的焦虑感越强，相应在工作中的投入越少。从恐惧管理的视角来看，死亡的意识会对人们的认知和行为产生一系列的微妙影响。当个体在疫情中唤起了对死亡的思考后，心中会充满恐惧，而这种恐惧会加深他们的焦虑感、不确定感和对现在及未来生命生活的担忧。这些对于新冠肺炎的焦虑和反思导致他们行为退缩，并在工作中减少投入来进行自我保护。

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公仆型领导：化焦虑为力量

值得注意的是，我们的结果同时也带来了一丝希望和慰藉。在员工对疫情担忧的情况下，展现出“公仆行为”的领导会改变这种状况。所谓公仆型领导，是指领导会优先满足员工的需求，关注员工情绪上的不适，授权给员工，传达服务社会的理念并做出表率。公仆型领导往往会在疫情中关注员工的情绪，询问他们是否适应新形态下的工作，优先考虑其职业发展，并给他们提供额外的资源来完成工作。那些在公仆型领导手下工作的员工，即使在焦虑的状态中也会对工作更加地投入，因为领导的行为让他们感觉到自己工作的价值。

此外，我们发现公仆型领导还会鼓励其下属积极参与那些有益于社会的活动，比如志愿者服务或对慈善组织捐款以帮助解决新冠肺炎疫情相关的社会问题。他们希望自己的员工能够转化自身的焦虑去帮助社区中不幸的人，在疫情中以这样的方式来帮助员工找寻自己的意义和价值。

我们在美国开展了两项实验研究来验证我们研究一的发现。在这两项实验中，实验参与者都会被要求想象他们是咨询工作者，并在为一个零售公司出谋划策以帮助其提升销售额来应对疫情。在此过程中，我们随机抽取一半员工向他们呈现一则新冠肺炎疫情形势严峻的新闻，而向另一半员工呈现疫情得到了有效缓解的新闻。同时，我们把一半员工分配到高公仆型领导的团队中，把另外一半员工分配到低公仆型领导的团队中。

结果发现，相比于那些阅读有关新冠肺炎得到有效控制的新闻的参与者，那些阅读了有关新冠肺炎疫情十分严重的新闻的参与者呈现出更高的焦虑感。但是，那些在高公仆型领导情境中的参与者，即使在焦虑状态中也会表现出较高的工作投入。可见，高公仆型领导可以帮助员工将自己的焦虑转变为工作的动力。此外，在实验的结尾，我们让参与者选择是否愿意将自己在实验中得到的报酬捐赠给慈善组织以应对各种灾害。结果发现，相比于那些在低公仆型领导手下工作的参与者，那些在高公仆型领导手下的参与者表现出更多的捐赠行为。

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管理启示录

我们的研究结果对于组织领导者意味着什么呢？下面我们根据研究结论提出一些针对领导者和组织在应对形势时可以采用的具体建议：

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焦虑并不都是坏事，正面接受它吧

在大规模的、不可预测的致命流行病中感到恐惧和焦虑是很正常的。要记住，我们同患难。在危机期间，员工并不是独自面对挑战，因为领导也是人。领导在与下属和团队互动时，不要忽视与危机相关的焦虑，可以试着公开承认自己的不确定性和担忧，并表达对员工焦虑的同理心。这种承认使领导更有人情味、更温暖，也更真实。领导应该更多地了解焦虑的员工的处境，为他们提供指导和赋予更大的自主性，并帮助员工减轻疫情对他们的心理和情绪的负面影响。比如阿里巴巴是最早延期复工的企业之一，公司管理者体恤员工线上办公的焦虑，减少员工的工作量，很多部门的工作业绩都顺延一个月再完成。

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打消员工对他们所做贡献的疑虑

疫情导致的物理隔离可能会让员工感觉自己在较远的环境中办公不如在办公室里那样高效。他们不确定自己的贡献在工作场所中是否仍受到重视。因为时时要思考危机的影响，员工处理信息的能力也在下降，这些都不利于他们的工作投入。但公仆型领导行为能够降低焦虑对工作效率和工作积极性的负面影响。管理者应该关注员工的负面情绪和不确定性，显示出对员工的信心。这种公仆行为会向员工传达价值感和控制感，对他们驾驭焦虑、投入工作至关重要。

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树立一个更大的目标并构建社区意识

我们的研究结果表明，公仆型领导可以帮助员工在危机中找到意义、鼓励他们投入工作以及在社区中开展更多志愿活动。在疫情中，通过鼓励员工向慈善机构实施更多捐赠或帮助他人会有益于员工修复自我价值并最终减轻焦虑的负面作用。但是，只有当人们看到自己和那些需要帮助的人之间存在着人性共同点时，他们才会这样做。管理者应该意识到自己在工作场所之外的影响力，并广泛关注社区，创造一种文化来激励下属在工作之外为他人服务。

当员工对人性有了更深入的感知，他们的焦虑就会把他们的注意力转向与危机相关的问题，与不幸的人联系在一起并帮助他人减轻痛苦。在这点上，有很多不同行业的企业管理者都做出了表率：比如互联网行业的字节跳动建立防疫基金，联合50家教育机构积极发展线上教育给全国中小学生提供免费上课服务；又如制药行业的辉瑞，加速安全生产抗疫药品，将急需的医疗物资送到重患区；物流行业的顺丰、菜鸟、中国邮政争做逆行者，开放全球绿色通道，将紧急物资送到疫情防控一线。当众多企业都利用自身的特点来承担更大的社会责任时，当企业管理者都通过共情感鼓励人们共度时艰时，危机才能得以更好地克服，企业和社会才能得以实现更长远健康的发展。

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培养管理者的公仆导向

管理者可以学习如何表现出更多的公仆行为。管理者可能需要花更多的时间与员工沟通，即使与员工的空间距离很远。同时，管理者也要为员工提供更多的自主权和资源，让他们更好地适应形势。管理者也可以基于一个共同的目标和人性上的共同点而团结员工。组织可以将这些行为纳入领导力的培训计划中。

这场全球危机显然给我们的生命和生活带来了危险和挑战。这一大流行病正在考验世界各地的各个组织和部门的管理者。其严重的后果可能将持续更久，且带来比预期更大的困难和不确定性。表现出公仆行为的领导者可以帮助他们的员工接受挑战，将他们的注意力集中在更广泛的社区上，并超越危机，从而走向一个连接更紧密、更健康的未来。

□ 原作者、改写者 / 胡佳(美国俄亥俄州立大学商学院助理教授)，贺伟(南京大学商学院助理教授)，周空(华中科技大学管理学院博士生)

□ 封面图 / 视觉中国

□ 本文改写自全文, The Mind, the Heart, and the Leader in Times of Crisis: How and When COVID-19-Triggered Mortality Salience Relates to State Anxiety, Job Engagement, and Prosocial Behavior， Journal of Applied Psychology 2020,105(11):1218-1233. http://dx.doi.org/10.1037/apl0000620.

□ 本文刊发于《管理视野》2021年3月，版权归《管理视野》所有。