对话“乘客泼空姐”当事旅行社领队：游客素质差，跟我不相干

        12月11日晚，泰国曼谷飞往江苏南京的一个航班上，由于发生纠纷，出现了中国籍乘客“用开水泡面泼空姐”事件，进而导致飞机返航泰国。此事被曝光后，有网民称：“丢人丢到国外了”。

        据澎湃新闻（www.thepaper.cn）了解，事发后，国家旅游局高度重视，责成江苏省旅游局尽快查处此事。后经南京市、江苏省两级旅游主管部门的连日调查，终于有了清晰的结果。

        据查明，12月11日晚，由南京康辉国旅组织的由35名散客拼团的“泰国6日游”团队，乘坐泰国亚洲航空公司由曼谷返回南京的FD9101航班。涉事游客安徽阜阳籍张某（女）、江苏南京籍王某（男）登机后，要求空服人员将两人座位调换到一起，虽经调换，但耽搁时间造成张、王二人不满。

        由于该航班为廉价航班，机上不提供免费餐饮，客人点餐需自费。在航班飞行途中，张某取出自带的方便面用餐时，要求空服提供热水，空服告知其热水需要收费，在空服为其提供热水后，张某仍与空服发生言语冲突，并将泡好的方便面泼向该空服。这也是后来被闹得沸沸扬扬、国人尽知的“乘客开水泡面泼空姐”事件。

        事后，江苏省旅游主管部门、南京市相关部门对4名涉事乘客以及领队熊某均作了相应的处罚。江苏省旅游局还将该处理结果向国家旅游局、江苏省政府以及新闻媒体作了汇报和通报。

        谁知，上述的调查并不完全吻合事实。原因就在于，上述旅行团的组团社——南京康辉国旅的“领队”熊彦宁其实没有随团出境，而是私自找了一个无领队资格、也无导游资格的徐州游客马某代为履行领队职责。事后，为了逃避自身责任，熊彦宁和其所在的旅行社则百般掩盖上述真相，弄虚作假、上报了虚假的事实。但最终，仍“露出马脚”，被旅游主管部门发现。

        江苏省旅游局已决定，对领队熊彦宁及南京康辉国旅弄虚作假、瞒报事实的违法违规行为依法进行立案调查，或将给予行政处罚，并会将处理结果向社会公布。

        12月18日，澎湃新闻记者在南京康辉国旅出境旅游中心二部找到了出境中心经理熊彦宁。

对话：

        澎湃新闻：有人觉得这次事情被曝光，是因为“个别游客的素质比较差”，与你和旅行社一点关系也没有，你怎么看？你受到了处分，感觉委屈不委屈？

        熊彦宁：我现在想得更多的不是委屈不委屈，是想尽快平息这件事。我现在希望这个事情可以尽快结束，因为公民素质差跟我不相干，我也管不了。但给我碰上了，我也没办法，这是命。

        澎湃新闻：这个团去泰国，上面有你的名字吗？

        熊彦宁：名单上有我的名字。

        澎湃新闻：你为什么没有参加这次团队？

        熊彦宁：搬家，腰扭伤了。

        澎湃新闻：康辉的负责人知道你作为领队没有出行吗？

        熊彦宁：老总不知道，这种事情哪想得到？哪想得到会碰上这种事情，部门操作，哪能什么事都跟他讲。

        澎湃新闻：作为有资质出境游领队，应该怎么做？

        熊彦宁：及时制止、安抚、稳定。

        澎湃新闻：在通过出境游领队资质前，是否会做培训？譬如，如何告诉游客文明出游？

        熊彦宁：有，但是很多方面，就算有领队及时提醒，但是，游客是以自己为主体，领队会教他怎么样，譬如领队告诉他这里不能去。就算讲了，有时候游客还是会跨越这个界限。打个比方，有些危险动物不能碰，但有些游客是会跨过围栏进去碰。

        澎湃新闻：如果是你带团出去了，这样的事情还会发生吗？

        熊彦宁：在没有发生这个事情之前，任何人也不会想到有乘客上飞机说“要炸飞机”，还会砸飞机上的玻璃。

        澎湃新闻：有人说，不少旅游社派出的领队不仅没有资质，而且还有可能是领队的亲戚或什么的，你们旅游社有没有这种可能？

        熊彦宁：这是有可能，因为这些人都是其他同行转收过来，我们也不会去过多问这里面人员的结构、成分、关系。我只管问你“是多少人”，我不问关系。

        澎湃新闻：但是，徐州的马某是以领队的身份出去的？

        熊彦宁：对哎，我找她帮忙。

        澎湃新闻：你找谁帮忙？

        熊彦宁：我暂时不想回答你这些问题，我做了一份详细的报告递交给市旅委，已经做存档了，那里面把事情的来龙去脉写得非常详细。

        澎湃新闻：你跟马琴（音）熟不熟？

        熊彦宁：我跟她不熟。

        澎湃新闻：不熟，你还放心让她替代你、帮你忙？

        熊彦宁：没办法，机票已经买好了，又不能增加人，又不能减少人，她在团里面，只能找她了。

        澎湃新闻：你去旅委做笔录，主要介绍了什么情况？

        熊彦宁：我主要是把让马琴代替我去做领队的情况写清楚。用电脑写的，两页纸，已经打印出来了。

        澎湃新闻：年底是不是会比较忙，所以才找的这个人帮你忙？

        熊彦宁：也不是，她本来就是要去，本来就是这个团里面的一员。

        澎湃新闻：那这个人到底是不是导游？还是就是游客？

        熊彦宁：也不是，怎么讲呢，她曾经去过，有经验，以前去玩过。

        澎湃新闻：2008年12月的时候，你们公司也派过一个没有资质的领队带团去泰国的吧？

        熊彦宁：是的，也是我们公司的。

        澎湃新闻：这次你们又派出一个无资质的导游出国？

        熊彦宁：在这个事情上面，我暂时不想回答任何问题。

        澎湃新闻：你们公司是不是经常这么操作？

        熊彦宁：不是，不是，特殊情况才会。

        澎湃新闻：什么特殊情况？

        熊彦宁：就像我这次腰扭了。

        澎湃新闻：你知道那个马姓的，你们派出的领队，在现场是怎么处理飞机上的情况的？

        熊彦宁：她也处理了，包括其他团的领队以及周围的客人，都去参与制止他的那种行为，按不住。

        澎湃新闻：飞机上那乘客下飞机的时候一直在喊“有冤情”，你了解到他有什么“冤情”吗？

        熊彦宁：我在旅委（接受调查）的时候也说过，视频上拍得很清楚，你是不是讲要炸飞机？有视频、音频，你在泰国的飞行器上，飞行在泰国的领土上方，一切都按照泰国的法律，不仅触犯到人家的法律，也危害到公共安全，你说水泼没泼？窗户拍打没拍打？这三件事情你都做了，你还有什么冤情可讲？

        澎湃新闻：这次泰方好像对这两个人只做了5万多泰币的处罚。

        熊彦宁：这次航空公司没有多跟这两个人要损失。一般来讲，飞机一起一降油耗20万人民币。在这个过程中，公司也在和泰国协商，希望泰方能尽快去解决。公司还与警察局不停沟通，这次结果也出乎我们意料。因为当时泰国警察还说，起步100万泰铢，当时我们做也做好了这个心理准备，但最终没要。

        澎湃新闻：既然你腰不好，为什么不安排公司其他有资质的领队呢？

        熊彦宁：这个就正常排，排到就是，没有其他什么道理。

        澎湃新闻：如果这次出行领队真的是你，你会不会站出来、处理好乘客的闹事？

        熊彦宁：就算这次是我去泰国，我也未必会站出来。整件事情把责任推给旅游局，他们也很无奈，他们也很痛恨这些人（闹事耍泼的游客），但是也不得不作出这种判罚。但是国家没有任何条例是可以去追究个人责任，也没有任何法律条文是针对这一点的。

        澎湃新闻：有人反映，游客就为了几块钱的开水才侮辱空姐的，是这么回事吗？

        熊彦宁：开水好像要60泰铢，乘客一开始要刷卡，飞机上不给刷，他们就给空姐人民币，整的，空姐说只能找泰铢，没有人民币零钱。

        澎湃新闻：你对这次的事件怎么看？

        熊彦宁：去的过程，包括玩的过程，任何一点问题都没有发生，就唯独回来遇到这种事。怎么讲呢，我觉得即便是再好的领队，在处理有些突发事件的时候，都不可能做到面面俱到，在短时间内作出迅速反映，直接判断那么准确，也不太现实。谁知道事态会怎么发展？任何一个领队都不可能说，在突发的事情发生时，可以处理得多完美，也不是个个都能做到。这个不现实，能做到70%、80%就已经很不错了。