社交媒体上最遭人恨的航空公司，来看看大家是如何吐槽的

当谈及航班延误、行李丢失和航空公司的三流服务时，在如今这个科技盛行的世界，乘客们发泄对航空公司不满情绪的第一选择就是社交媒体。

事实证明，一家航空公司如何对待这些来自虚拟世界的投诉，决定了是成就还是毁掉一个品牌。

社交媒体分析公司Crimson Hexagon，对十家主流航空公司进行了分析，总结了在Twitter上响应速度最快、最受乘客喜欢以及最令人生厌的航空公司。

本文为编译，有少量删节。作者：Katie Amey  来源：每日邮报

        

        从五大美国的航空公司——美国联合航空、美国航空公司、美国达美航空、捷蓝航空和西南航空公司，以及五大欧洲航空公司——瑞安航空、易捷航空、英国航空公司、英国维珍大西洋航空公司和荷兰皇家航空公司的Twitter账户来看，分析公司发现，在美国的航空公司中，最需要通过社交媒体来发生巨大改变的，是美联航和美国航空。

        

        对于这两个航空公司来说，有56%提及品牌的文章都是负面的，尽管事实上，美国航空是所有品牌中，在Twitter上被提到次数最多的。

        当它们快速而有效地回应大量投诉的时候，报告指出，它们与乘客的“官方”互动并不像个人之间的互动那么成功，这也是航空公司需要在社交媒体平台上努力的方向。

        而另一方面，捷蓝航空则采用了更加非正式的对话风格，却在所有正面情绪的帖子中赢得了最高33%的比例。

        与此同时，大洋彼岸，瑞安航空是在Twitter上遭到最多吐槽的，其中大部分的不满都是针对航空公司的客户服务。

        其他常见的投诉都是关于航空公司的附加费用。

        在分析公司Crimson Hexagon的研究中发现，其中根本问题在于瑞安航空只对全部投诉的20%进行了回应。

        而荷兰航空和维珍航空，在欧洲航空公司中均获得了最高的好评率，达到27%。尽管维珍航空获得的负面评价最少，但由于其中很大一部分的正面评价都是关于品牌联盟的，因此，仍然有不少负面评价是针对旗下各个航空公司的。

好评率排名

        1. 捷蓝航空 - 34%

        2. 西南航空 - 28%

        3. 荷兰航空 - 27%

        3. 维珍航空 - 27%

        5. 美联航 - 24%

        6. 瑞安航空 - 19%

        6. 英国航空 - 19%

        8. 易捷航空 -18%

        9. 达美航空 - 10%

        10. 美国航空 - 8%

差评率排名

        1. 美联航 - 56%

        1. 美国航空 - 56%

        3. 达美航空 - 53%

        4. 瑞安航空- 46%

        4. 捷蓝航空 - 46%

        6. 西南航空 - 38%

        7. 英国航空 - 35%

        8. 易捷航空 - 30%

        9. 荷兰航空 - 27%

        10. 维珍航空 - 17%