台风来袭致途牛网赴日游两团取消，上百游客滞留机场投诉难

“要旅游，找途牛！”这是途牛旅游网一句耳熟能详的广告语。但是，上周末的台风天，消费者想找到这只“牛”，却不太容易。

7月11日，是途牛旅游网上海到日本两个旅游团计划开团的日子，分别是70人的富山-大阪-东京8日游旅游团，和25人的大阪-箱根-东京6日游旅游团。但当天，受超强台风“灿鸿”影响，原定从上海浦东飞往日本的航班被取消。

“因不可抗力”而被取消的行程，让近百名滞留浦东机场的游客感到十分措手不及。家住常州的熊先生告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn）：“我们一家老小四个人，10号晚上从常州出发前，还打电话问途牛能不能去的成，途牛答可以，然后我们拖家带小就开始了途牛的‘日本行’”。

途牛公关经理檀璐琳对澎湃新闻说，台风属于“不可抗力”因素之一，按照《旅游法》规定，不论传统旅行社还是途牛这样的网络平台，都不需要承担已产生的旅游费用。但途牛“出于用户体验的考虑”，“一直遵循我们提出的九大出游保障”，因此，途牛愿意为这两个日本团游客承担了75%的费用。

航班取消了，领队“失联”了

7月11日在浦东机场，“8日团”的滞留游客曹女士曾打电话给自己的旅行团领队，尝试改签航班，延后出行日期，但该导游领队手机始终处于关机状态。曹女士又致电途牛客服，只得到“周末公司领导休假，稍后给您回复”的答案。

南京的丁女士对澎湃新闻说，“我一直等到12号下午才从上海返回南京。上火车前还抱有一丝希望给途牛打了个电话，问是不是真的取消了。答复依然是‘稍后会有负责人联系你’。但之后，并没有途牛的工作人员给我联系。‘稍后会有负责人联系你’这句话，两天内我至少听了二十几遍。”

该旅行团的另外一名成员熊先生说，更荒诞的是，他于13日致电途牛客服，客服居然问道，“您现在正在日本旅游，对吗？”

对此，途牛公关经理檀璐琳告诉澎湃新闻，由于周六周日途牛的值班客服较少，并且本次台风涉及到的游客咨询很多，因此，客服在处理游客咨询和投诉时，的确有不及时的情况。

在没有收到及时通知的情况下，出境游突然被取消，这让消费者产生了极大的心理落差。据游客讲，有孩子在机场当场就直接哭了起来。

游客“堵门”维权，途牛报警

然而，故事并没有结束。

两团的游客，又因旅行费用问题，再次与途牛网发生了纠纷。途牛客服告知这批无法赴日成行的客人，途牛网无法全额退款，要求从订单团费中扣除已产生的旅游费用近2500元。而“8日游”每位成年游客向途牛网支付的旅行团费约1.1万余元。

几位游客拨打途牛网客服电话，但投诉未果。无奈之下，他们于7月13日来到途牛旅游网南京新街口门店“讨要说法”。游客们要求途牛网全额退款、报销南京往返上海的食宿费用。

由于对途牛单方面取消行程不满，一部分游客代表对途牛的门店实施了“堵门”。途牛只得报警。

后来，经由该门店经理与总部进行电话沟通后，途牛网先是答应，把要扣除的旅游费用从2500元降至500元，随后，再降到了257元。

经民警出面协调，途牛同意派专人处理纠纷。

途牛旅游网出具的投诉处理单。

途牛：愿承担75%的“已产生的旅游费用”

7月14日上午，途牛总部的售后客服经理王雯出现在了途牛新街口门店。据王经理介绍，由于国内飞日本航线火爆，7月再次组团出行的可能性不大，且本次办理的日本签证已经作废，再次办理需要一到两周的时间。

途牛公关经理檀璐琳告诉澎湃新闻，途牛CEO于敦德昨晚也亲自参与了本次投诉的处理。

经过途牛总部讨论，王雯经理为游客提供的解决方案是：已产生的旅游费用由途牛承担75%，游客承担25%，即8日游团扣除费用257元，6日游团扣除费用375元；游客往返上海的路费及在上海的住宿费用，由途牛承担50%。

为何途牛网“已产生的旅游费用”一再变动？澎湃新闻就此向王雯经理进行了询问。据王雯解释，这一部分费用包括签证费用、大巴车费及在日本首日的住宿费。

王雯说，途牛一直在与日本当地地接社进行争取，尽量减少游客损失。“国外预订住宿的担保支付是不能全退的。国内通过申请，有全额退款的案例。我们途牛的可动用的国外资源不如国内多，这是资源协调的问题。”

截至发稿时，澎湃新闻记者了解到，不少南京参与投诉的游客已接受了途牛提出的补偿方案。不过，由于途牛给出的补偿方案尚未及时下达到客服，其他没有到门店的游客，目前尚未接到途牛相关赔付金额的通知。