广州地铁，你可以做得更好！

最近，澎湃新闻的一部关于广州体育西路地铁站不够人性化的视频火遍广州。有人觉得为自己说出了心声，但也有人觉得是吹毛求疵。广州地铁方面也做出回应，表示需要针对一些问题进行改进。

澎湃新闻的视频，展示了在北上广各一个三线换乘的地铁站中，推着婴儿车的母亲可能遇到的状况。视频本身并没有对三地进行直接比较。不过，由于个体性差异等原因，广州体育西路这位妈妈的经历，相比另外两位，确实不太顺利。同时，视频也确实呈现了地铁客观存在的问题。作为一名坐遍广州地铁全线网的广州市民，我也想从乘客的观感说两句。

广州地铁的服务质量一直被予以很高的评价，我也非常赞同。北京、上海、香港、南京、深圳的地铁我都坐过，与这些城市相比，我认为广州地铁绝对排名前列。

视频中提到的垂直电梯、BRT指引不清晰以及洗手间缺失的问题，主要源于硬件问题。如电梯和洗手间的设置，在车站建设前期，就已设计好，后期几乎无改动可能。广州地铁在面对这些困难的时候，通常只能提供补充服务，如视频中说到，开边门去乘坐专用电梯。

实际上，这可能是一个广泛存在的情况。在澎湃新闻所发布的上海和广州的视频中，都能发现类似的问题，专家也对此进行了相应解说：大件行李携带者、婴儿车、轮椅等，为乘坐垂直电梯，不得不绕道而行；卫生间设在站外且数量不足，等等。其实，如果比照起来，上海的11号线，是一条建设和开通较晚的线路，广州相对而言，还算是情有可原一些。

在视频中，体育西路地铁站的妈妈凭借一系列商业设施准确描述了自己的位置。

不过，我也常常会觉得，如果在当初设计时，前瞻性做得更好，是不是就可以不用那么窘迫呢？整条三号线，就是一个活生生的案例：即使提供再好的服务，乘客搭乘三号线只有一个体验：挤！随着未来城市地铁建设的推进，是不是可以也应该提升对这些问题的重视呢？

另外，在指示导引上，广州地铁可以学习港铁。我每次在港铁都能准确找到站外我所希望到达的目的地，而不需要任何人工咨询。但是，广州地铁我觉得有些许信息过载，还有待提升的空间。正如澎湃新闻的视频所指出的：导引可以充分利用上中下的空间，进行更为科学醒目的设置。地铁管理方面，与地下通道的商业运营方之间，的确需要对此进行一些协调。

诚然，广州地铁工作人员的服务态度非常棒，这一点在视频中也有体现。但在这些方面所花费的人力越多，某种程度上，越意味着设计方面的确存在缺陷。广州地铁未来需要更加注意这些问题。

说起“人性化”，个人觉得，安全是要求最高的等级。如视频中，婴儿车无法找到专有位置，其实有一定安全风险，容易与其他乘客形成对冲。在北上广的三个视频中可以看到，在这方面，北京4号线（港铁设计）就做得相对不错，针对可以安放并固定婴儿车的车厢进行了指示（但或因传播不充分等，北京视频中的妈妈并没有看到这个标识）。这些也都可以为日后的地铁设计管理提供参考。既为推婴儿车、使用轮椅者等特殊人群提供了方便，也可以让普通乘客更加舒适——不至于总是被婴儿车、轮椅等撞到或压到脚，等等。

我还看到一些留言说，不必为这极少数人过多考虑，推婴儿车的人就不要出来了，坐轮椅的人也可以少出门。我认为，这只能作为一种个人意见，不能成为公共政策、公共空间设计的思路方向。别说不是所有人都能开车，就算是可以开车，我们也需要尽可能以基础设施的便利，吸引更多人放弃开车，免得造成排放更多尾气、路上更加拥堵等。同时，不能压抑弱势群体的需求，实际上，城市的基础设施，必须确保安全、公平等原则，“以人为本”正意味着城市需要以更人性化的设计，鼓励这部分群体和普通人一样出行。很多时候，正是因为公共空间的设计不够人性化，身有不便的人才不愿意出门。这种情况正是需要改变的。

另外，在视频体现的内容之外，我觉得关于安全方面，广州地铁还有一些改进空间。首先，在雨季时，一些自动扶梯的出入口往往积聚了大量躲雨的人，可有时看不见有站务人员到出入口的扶梯处维持秩序，一旦有人滑倒，后果将非常严重。第二，在广州地铁，虽然发生过许多救死扶伤的感人事件，然而地铁内尚未配备心脏除颤仪这样的专业设备——在港铁是有这样的装备设置的。第三，广州地铁在收到紧急事件呼叫时，工作人员都可以及时到场，但站台没有设置相应的求助按钮或车站紧急电话告示，这有可能影响紧急事件的及时响应。

作为一家提供公共服务的企业，广州地铁应该不断完善服务质量。更多地倾听乘客的意见乃至吐槽，是第一步。目前广州地铁已有“站长接待日”和“地铁下午茶”等活动，让地铁站务人员与乘客面对面坐下来沟通。另外，广州地铁还开通了96891热线供市民咨询与地铁相关的信息。乘客在遇到困难或者有什么意见时，都可以通过以上渠道，与广州地铁沟通。

关于澎湃新闻这组视频报道，广州地铁回应称，体育西路一个车站不能代表整体水平。然而作为广州客流量排前列的体育西路站，它的人性化更应当做得更好。诚然，“最不人性化”或有夸大之嫌，可是，当中每一项问题的提出，都是有理有据的。我觉得，广州地铁应该针对这些在体育西路站曝光的问题，推及其他车站，进行检查，进一步提升服务质量。