中国实验室|顾海君：微信城市服务在改造原来的业务流程

目前，微信已取代了原来的QQ和手机短信，变身为国人使用频率最高的社交工具。但微信不仅仅是社交工具，它还有公众号、订阅号以及城市服务的功能。目前，无论是就医挂号还是各种生活缴费，都可以在微信上完成。去年底，在纪录片《中国实验室》拍摄期间，微信城市服务项目负责人顾海君接受澎湃新闻记者采访时表示，原来的电子政务和便民服务可能离用户相对比较远，还不是那么触手可及，微信城市服务首先是把这个距离拉近了。另外，微信的链接能力可以被利用去改造原来的业务流程。

澎湃新闻：对大众来说，微信城市服务目前可以做哪些事情？

顾海君：微信城市服务会聚焦在四个板块，给广大市民提供服务。第一类是政务类服务，是由政府各委办局提供的；还有是生活类服务，就是有些公共事业单位提供的一些方便民生的服务。下面两个是我们认为应用频率非常高的服务，一个叫交通出行，还有一个是车辆服务。目前我们在这四个方面去着重发展。

比如在生活服务里面，目前最高频的服务是医疗，我们会做一个统一的类似挂号平台的产品，这也是我们接了第三方机构包括政府机构（像卫计委）指定的合作伙伴提供的一些能力，还有类似独立医院那样的产品。这里面我们做到了挂号缴费以及诊间缴费、拿检查报告，甚至有的医院做得好的，取药这方面，都可以微信付费，然后药品快递到家。城市服务不仅是原来意义上的信息化，而是把现在的线下流程进行改造，加以线上化。

澎湃新闻：这些服务是基于什么样的技术或者数据平台完成的？

顾海君：这个平台背后都是各个委办局自己或者合作伙伴的公众账号，微信是一个开放的平台，我们基于微信的接口封装了很多能力，这些能力都统一在微信开放平台的体系里面去，这些是我们底层的接口。其实委办局是利用公开的、开放的、免费的接口来搭建自己的业务，这种搭建也是基于HTML5（第五代超文本标记语言）的架构，其实跟搭建一个App（手机应用软件）或者搭建一个移动网站本质上没有区别，只是说利用微信这个平台以后，微信生态上的资源都可以使用。

澎湃新闻：微信城市服务部门是如何将政府部门的业务与大众链接起来的？以水电煤缴费为例。

顾海君：生活类缴费是我们平时经常用到的项目。原先使用的一些渠道是比如和银行卡挂在一起，或者PC（个人计算机）端有这样的能力。我们现在做的是把它放到移动端，放到微信里面去。首先需要有一个这样的接口提供出来。有的我们是跟它直接连，当然这部分开发工作也是电力等部门自己做的，有的中间有一个平台做了整合，比如上海，就做了这样一个整合，这样的话会让账单等流程走得更完善，业务体验会更好。在微信端提供给大众一个入口，这些入口里面我们也做了很多创新，比如你跟你的微信账号绑定的话，这个账单就会像我们刷卡消费一样，每个月账单会自动给你的，我们点击之后就可以付费。上海这边做了更多的创新，你可以语音绑定你的账单，背后是利用了微信语音识别能力。

上海是这样的：水电煤缴费这块我们链接了一家合作伙伴，这家公司叫上海付费通，它已经把缴费跟业务提供方电力公司、水利公司做了接口的整合，是面向各个渠道做的。微信来了之后，它又在微信平台上构建了一个缴费渠道，如果缴费的钱从微信用户端交给了付费通，付费通跟水务公司、电力公司有商业合作，它们会去清分这个钱。在这个过程中，我们跟付费通一起也做了很多创新，比如基于微信用户的绑定，用户可以收到基于付费通的推送，每个月的账单点击以后直接可以缴费。另外，付费通还可以语音缴费，这个是创新。

澎湃新闻：政务服务和便民服务两块业务有什么区别，政务服务会更困难吗？

顾海君：原来我们确实有这样的区分，背后的逻辑是这样的：一边是由我们的政府机构来提供一些能力和服务，还有一边是公共事业单位提供的服务。举个例子，像户政类，肯定是政府机构提供的，像民政局的婚姻预约等等，还有类似图书馆、旅游方面的服务，以及可能是由客运公司提供的汽车购票服务。相对来讲，有商业气氛的便民服务，创新方面相对做得好一点；政府机构这边提供的服务，它们原来的信息化更多关注在本身的业务系统，没有把目光重点投向对用户端的界面，微信起的作用就是让它们在用户端的界面做得更好。

当然，合作过程中，有两个思想的交锋，我们在合作初期也花了不少精力和大家讲，为什么到客户端的能力是重要的，为什么我们要从用户的思维去思考梳理你的业务本身。经过一年多，包括互联网+这个事情来了以后，我们的政府机构也考虑到了业务本身的出发点，（认识到）应该从用户角度去做。这一点是让人欣慰的。

澎湃新闻：目前，城市服务正在着手做的未上线新业务是什么？

顾海君：我们先前看到，很多业务在政府的各个委办局之间是割裂的。客户要办事情，要去不同部门，比如就医，牵涉到医院、卫计委、医管局，报销是人社部下面的医保。后面，我们希望把这些部门打通，比如报销的时候，医保能不能自动扣除，这样会免去你线下用医保卡排队的过程，这些是我们继续要去做的。再比如像交通出行，在广东，我们已经去做了ETC（不停车电子收费系统）快速充值。ETC是非常好的，可以让人们非常快地通过闸机口，这里面的痛点是，ETC的线下网点非常少，充值一直是比较大的麻烦。现在我们做的创新是，通过蓝牙模块，让乘客坐在车里面可以直接去给卡充值。这是我们做的一些创新。未来我们希望在全国做推广，毕竟ETC在全国已经进行联网了，所以在交通领域我们也会做更多的创新。

澎湃新闻：互联网数据平台为大众提供了便利，但同时也会涉及到数据安全问题，你们是如何保证数据安全的？

顾海君：数据安全是我们在业务里面必须要考虑的一个问题，我们在跟政府各委办局合作过程中，也把数据安全放在非常重要的位置。其实就微信架构而言，微信对这些业务数据是不存储的。但是在这个过程中，我们会和委办局一起去考虑数据方面的安全。在城市服务这些业务上线的时候，我们还做了数据安全漏洞扫描工作，我们会用腾讯对安全的识别能力，帮助委办局去扫描它们业务上的漏洞，我们会提醒，有些业务是高危的，有这些漏洞是不可以上线的。我们会帮助委办局去改，去填补这里面的漏洞。我们是希望能够和委办局一起提供安全有可靠的业务给大家。

澎湃新闻：您认为目前城市服务在做的是一种怎样的创新？

顾海君：原来的电子政务也好，或者便民服务也好，可能离用户相对来讲比较远，还不是那么触手可及，微信城市服务首先是把这个距离拉近了。另外，我们也是利用微信的链接能力去改造原来的业务流程。比如快速理赔，两个车相撞之后，在现场报案，这块其实就可以用微信的拍照能力，上传相关信息给公安系统后台，后者在远端就可以做远程的定责，然后给到保险公司，其实保险公司也很愿意创新，它可以做远程定损，这样处理一个轻微事故只需要三五分钟，不会有拥堵的情况存在。这样其实对交通来讲也是非常好的事情。这样的例子还挺多的，我们是利用移动互联网的链接能力去改造原来的业务。

我们现在面临一个问题，我们中国人口这么庞大，如果我们要享受到国外公共服务的水平，可能要求我们政府机构投入更多人力和资源，比如需要更多警察，需要更多医生，需要更多公务员，这个是跟政府精简机构背道而驰的，所以要更大限度利用移动互联网。微信创新就是基于这一点，我们去优化流程，提升效率。这样，我们在享受国外非常便捷生活方式同时，也不至于投入太大的成本在里面。放眼全球，我们也算是首创，在不断地尝试。

澎湃新闻：微信城市服务在国际业务拓展方面有什么计划？

顾海君：我们看到，我们的出国人群越来越多，这里面的痛点我们也会进一步解决。目前在出入境这块，我们主要对前往港澳台地区的签证等流程做了便捷性的提升。后面，比如在东南亚有很多免签的国家，这里面我们（在尝试），是否也可以做到不出家门就可以直接办理这些业务。另外，我们设想（中国游客）到了当地，我们能不能给他们提供一些当地的便捷服务？比如微信支付，可以在境外用人民币直接支付，然后通过央行结汇系统结汇到国外，目前已经具备了这样一个基础。我相信，在不久的将来，我们将为在国外的中国人提供更好的服务。