北京多家餐厅推打赏被指变相小费,顾客:不是国内消费习惯

李佳、王薇/北京青年报

2016-08-28 08:47 来源:澎湃新闻

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北京越来越多的餐馆引入了“打赏”机制,如果对服务员感觉满意,顾客可以现场扫二维码支付“赏钱”。  北京青年报 图
北京青年报8月28日消息,随着发红包的兴起,北京越来越多的餐馆引入了“打赏”机制,如果对服务员感觉满意,顾客可以现场扫二维码支付“赏钱”。对于收费新模式,没有给小费习惯的中国消费者普遍表示反感。北京青年报记者走访了解到,个别餐厅实施的打赏制由自愿走向索要,经消费者投诉后餐厅已紧急叫停。对此,中烹协及消协人士则直言,打赏制必须建立在顾客自愿的基础上,店家提升菜品和服务质量才是经营王道。
事件
餐厅打赏变味,消费者不爽店家叫停

上周末郑女士在西单大悦城的豆捞坊吃饭,结账时,服务员向她提出用红包的方式帮助评星。虽然4.56元的费用并不高,但郑女士和男友对此表示反感。
经常来该店就餐的郑女士说,近期她总是遇到身穿蓝色保洁服的阿姨级工作人员为她服务,等快要买单的时候,这位工作人员称:“我们店内需要评选服务之星,如果今天您觉得我服务不错,能否扫我身上的二维码进行‘打赏’支持我?”随后,郑女士扫了二维码才发现,要通过微信支付4.56元。
“后来仔细一看二维码周围有一圈小字写着金额,但阿姨们盯着我们扫码,谁也不好意思扫完再拒绝啊。”郑女士无奈地说。
“即便打赏费用不高,但我们没必要给这样的‘小费’吧!”
西单店豆捞坊主管表示,保洁人员也可以做服务员,“打赏”并不是强制要求的,消费者可以选择不对其进行打赏。北京区域负责人钱鸥曾解释称,打赏活动是行业新式提升服务的管理方法,豆捞坊在今年6月开始尝试“打赏”形式,北京以中关村店与西单店为试点。初衷是加强互动,提升服务。“我们内部要求不得主动要求消费者打赏,但在此过程中,可能消费者对工作人员的表达产生了一些误会,导致顾客不满。”
8月27日,北青报记者致电豆捞坊发现,该店果然已于上周日叫停打赏制了。
调查
多家知名连锁餐厅兴起“打赏”制

去年年底,一家叫“很久以前”的烤串店引爆了这种服务打赏模式。在很久以前餐厅,服务员每个月能获得一千到两千元不等的“赏钱”,也因此得到了海底捞和西贝等餐饮巨头的学习和借鉴。
“如果您对我的服务满意,请打赏3.99元。”昨天在海底捞太阳宫凯德店内,大厅每一名服务员、包括美甲师在内的一线员工,左侧胸前都佩戴一个圆形徽章,除了上述字样,这个徽章的二维码中间还带有服务员头像,消费者只需用微信扫描号牌上的二维码就可向其支付3.99元的定额打赏小费。
据一位海底捞服务员介绍,打赏制已经实施一年左右,该小费会完全归服务员所有,不用向餐厅缴纳分成。“其实私下里我们也会偶尔谈论谁获得的打赏多。有一次有个包间的十多位客人因为认可服务员的服务,挨个给她打赏了。”这位服务员露出羡慕的笑容。她透露,除了胸前的徽章,海底捞不允许服务员主动向顾客介绍这一打赏模式,“通常只有顾客问起,我们才会解释一下。”
北青报记者在多家餐厅走访了解到,目前店家推介打赏制的方式及打赏金额等各不相同。如很久以前烤串店的打赏金额为固定每单4.56元。西贝莜面村在半个月前刚试行内部打赏制,每单3元,目前只限于员工之间,或上下级进行打赏,今后将面对顾客开放。
另外在南京大排档,结账时服务员会主动向食客们介绍打赏制度,打赏3元换取一张10元代金券。
消费者:不是国内消费习惯
并不是所有食客都能接受这种方式,不少消费者表示,如就餐时餐厅服务员主动介绍打赏模式时,他们多半会直接礼貌地告知服务员不感兴趣。
“给小费本来就不是中国人的就餐习惯,这种打赏的花招,说白了就是让客人多掏钱。”消费者王先生说他对打赏“不感冒”,“有些餐厅服务好是特色,企业应该通过内部激励的方式奖励,为何还要转嫁到顾客身上?还有的餐厅服务生的服务不差,但也没热情到让我想打赏的程度。”
另一位消费者张先生指出,这种衍生于西方小费的“打赏”,无论是从服务人员的工资构成还是文化层面在国内都有其不合理性。从薪资构成来看,在一些有小费习俗的国家,服务业从业人员的工资构成与国内不同,小费是其重要的收入来源,因此应该尊重他们的劳动,付小费无可厚非。但国内不同,餐饮行业服务人员的工资通常由底薪+绩效组成,餐饮费中已经包含了服务费,不应该再额外支付,就算是出于消费者自愿的“打赏”行为也是不合理的。
“服务员多是女性,她们的打赏徽章都佩戴在胸前,拿手机近距离扫一扫打赏,让我觉得很尴尬。”另一名食客郭先生说。不过北青报记者了解到,率先推出打赏制的很久以前烤串店已经将服务员胸前的二维码,移到胳膊处。
【观点
支持方
打赏对行业发展有促进作用

中国烹饪协会副会长冯恩援在接受采访时坦言,1956年公私合营前,老的饭庄都有打赏传统,比如《天下第一楼》里也有这样的情节,食客赏的铜子扔在二柜的竹筒里,声音脆响让人有面子。店方将赏钱按角分配,不是只给服务员,柜上、灶上、跑堂的都要平均分配。
针对现在一些餐饮企业流行起来的打赏制,冯恩援认为这是当代社会食客情绪一种表现方式,不足为奇,可以顺其发展,“中烹协也对此现象进行了关注,很多餐饮企业也是希望加强消费者和餐厅互动,得到消费者的评价,就像打车软件也有发红包的功能一样。”
反对方
优质服务是商家义务 不能主动索要打赏

针对目前部分餐馆推出的“打赏”服务员的新活动,中国消法研究会副秘书长、消费者网主编陈音江表示,顾客到餐馆用餐是支付餐费的,餐费中已经包含了菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用,而餐馆为消费者提供优质的服务是商家应尽的义务,消费者不需要再为服务买单。
现在,餐馆推出“打赏”应该是鼓励服务员为消费者提供更加优质的服务,这种“打赏”的关键在于谁主动。如果服务员为了向顾客索要“打赏”而干扰了顾客的用餐,消费者可以向商家提出投诉。
他建议,以前部分商家曾推出服务员提供优质服务,顾客给其贴笑脸或五角星,商家每天评出服务明星,由商家对员工进行奖励,这种方式既避免了变相消费的嫌疑,又刺激了员工的工作积极性。
(本文原题:《多家餐厅推打赏被指变相小费》)
责任编辑:张珺澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
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