人民日报刊文:网约车公司更该警醒的是自身的管理和服务

熊建/人民日报

2016-10-11 07:18 来源:澎湃新闻

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前几天,有朋友乘坐优步网约车,因为司机不打招呼绕了远,双方起了争执。结果,司机靠边一停:下车吧,不拉了。朋友只好另外搭车,后经找人投诉,优步退了钱,道了歉。
笔者说这事,并非针对优步,而是心有隐忧。最近对网约车服务方面的抱怨,无论人际传播还是媒体报道,都渐渐多了起来。
网约车当初能够异军突起,并最终争得合法地位,说到底,靠的是价格和服务。各种玩命的补贴,各种暖心的服务,让网约车赢得了口碑,也赢得了市场。
打下了江山,还得守得稳、坐得住。蚀血本的价格战自然不能持续,企业终究要赚钱。那么剩下的,就只有服务了。
服务质量,是网约车的看家宝;用户体验,是网约车的生命线。眼下,各地正在出台管理细则,一些网约车公司颇有担忧。其实,更该警醒的,是公司自身的管理和服务。如果不能在这方面持之以恒地保持、优化、提升,那么将来打败网约车的很可能是它自己。
如何保证服务不滑坡、体验不变糟呢?
首先,各公司要从意识上认清用户体验对企业发展的极端重要性,切不可大意失荆州。
然后,内部管理上再加把劲,持续探索创新,从程序上、制度上提高对司机的约束力,确保服务水平。
有的网约车平台,对司机的约束力不足。打分机制更多是鼓励,惩处力度不足。对个别“任性”的司机来说,一旦和乘客发生纠纷,顶多退钱,最严重的结果也不过是封号,大不了换一家网约车平台继续干。
有的平台,投诉渠道不畅。比如优步软件,投诉电话藏得深、很难找,以至于连司机都敢说“你去投诉吧,反正没电话”。快速投诉、双向沟通渠道的缺失,既降低了乘客的满意度、安全感,也滞缓了公司对一线运营情况的把控。长此以往,乘客很可能用脚投票,卸载软件。
我们不少人都获益于网约车,真心希望它能一直好下去。如果因为“交友不慎”、管理松懈而导致失分,甚至失去市场的话,真怪可惜的。
(原题为《网约车最大的敌人是自己》)
责任编辑:李琪澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 网约车

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