对话｜让网友泪崩的急救接线员的无奈：这样的有效配合真不多

33岁的武汉急救中心接线员刘清为武汉百步亭社区的彭先生家属进行长达26分钟的电话指导，正确指导其妻子给心脏骤停的丈夫进行了心脏按压和人工呼吸，一直到急救医生到达现场。3天后，彭先生脱离了生命危险。

该院心血管内科主任陈曼华表示，像这样发生在医院外的心脏骤停，能救过来的几率不到1% ! 第一时间救治的女家属不一般！

11月19日，这一段26分钟生死营救的录音和报道，经过全国40余家媒体的转发，阅读总量已达数百万，感动了无数网友。

很多人留言表示，他们是哭着听完这段120录音的。

【对话刘清】

澎湃新闻：您还记得当时是哪一天接到电话的吗？

刘清：当时是9月26日上午10点33分接到的求救电话。

澎湃新闻：患者病情或受伤程度分为几个级别？当时彭先生心脏呼吸骤停属于什么级别？

刘清：武汉市急救中心120指挥中心使用的MPDS（医疗优先分级调度系统）将患者病情分为6个级别：E、D、C、B、A、Ω，呼吸心跳骤停是属于最高级别E。

澎湃新闻：成为一名合格的120接线员有什么要求？

刘清：在武汉市急救中心，要成为一名合格的调度员，必须经过单位内部的规章制度、地理位置的培训，学习MPDS的调度员课程并顺利通过考试，学习基础调度软件与MPDS操作软件，还要经过至少一个月的跟班见习，如果都能符合要求，才能独立当班。

澎湃新闻：你们平时的工作情况是怎样的？每天大概接多少个电话？

刘清：平时主要是接听和受理电话、调度和协调急救资源、协调其它公共安全机构、通过电话使用MPDS进行病情的询问、给予电话指导。工作分为三班，5天为一个循环。每个调度员每天在岗时间内大约接听200个左右的电话。

澎湃新闻：在每次的技术指导中，家属配合的情况多不多？

刘清：很多时候，我们面对到的电话那头的家属都不配合，有因为情绪失控无法配合的，有因为与患者不认识而不愿配合的，各种情况都有，这样的有效配合也是有的，但真的不多。

澎湃新闻：家属不配合的时候怎么办？当家属失去耐心焦躁不安的时候你的情绪会被影响吗？

刘清：当家属因为各种原因无法配合的时候，我们会安慰他（她），请他（她）保持冷静，只有冷静下来才能救病人，经过多次努力，实在无法配合下去的我们会请他（她）让旁边的人接电话，如果各种方法都不凑效我们也只能很无奈地放弃指导。当家属失去耐心焦躁不安的时候，我都是要求自己保持冷静、耐心和专业的态度，我们不能表现得更焦躁，偶尔负面情绪堆积多了也会有短暂的时间会被影响到，那我会起来看看远处，走动一下，尽可能迅速消除自己的负面情绪。

澎湃新闻：求助者会不会因为不知道怎么做或者做不好，而在电话里迁怒于你？

刘清：很多时候如果出现这样的情况，我们虽然会感到委屈，但仍然会按照工作职责，尽最大努力耐心地与对方沟通。

澎湃新闻：你喜欢接线员的工作吗？怎么看待现在的医患关系？

刘清：喜欢，因为这份救死扶伤的工作虽然很辛苦，会有委屈，会有辛酸，但也会给我带来成就感。现在的医患关系需要医患双方给予对方更多的信任和理解。