杭州测试洗衣机售后服务：放个硬币，“维修”花了310元

针对消费者集中反映的小病大修、服务态度差等家电售后维修问题，杭州市消费者权益保护委员会于“3·15”前夕以洗衣机为例，挑选了杭州市场上占有率前十的品牌进行比较试验，结果发现用袜子堵住下水道竟被告知是洗衣机排水电机故障，修理费285元；在滚筒洗衣机内放硬币，却被更换了好的零件，收费310元。

“此次测试的十个品牌是松下、小天鹅、海尔、金鱼、创维、LG、西门子、康佳、三洋、格兰仕，排名不分先后。工作人员先对洗衣机设置简单故障，再预约售后维修，后对维修价格、维修质量、服务态度、预约等待时间等进行对比。”杭州市消保委秘书长陈杭14日告诉澎湃新闻（www.thepaper.cn），设置的故障为在洗衣机内放硬币或把出水口、进水口管道拔松等，正常情况下是不需要维修费的。

试验结果显示，有60%的公司只收上门费：西门子和LG为30元，创维、松下和康佳60元，但小天鹅、格兰仕、金鱼、三洋却收取了昂贵的维修费。

小天鹅洗衣机样本是一台仍在保修期内、正常使用的洗衣机，消保委工作人员用袜子堵住下水道。维修人员上门检查后告知是排水电机故障要更换，修理费285元。让样本户主想不到的是，维修人员居然把好的配件换走后就离开了，连故障都没排除。

格兰仕洗衣机样本设置的故障是在滚筒机内放入硬币。维修工人迟到30分钟，进门也未穿鞋套，整个服务过程持续了较长时间，换零件时也未提前告知，最后收费310元。同样的故障西门子只收了上门费。

针对出水口被拔松的金鱼洗衣机样本，修理工第一眼就发现了问题，马上接好，但又捣鼓了20分钟称调节了出问题的水位传感器，收费120元。

三洋洗衣机样本的故障是进水口管道被故意拔松。修理人员检查后先用材料加固进水口，再把地上出水管锯了一截，收取上门费60元、维修费50元。同样的问题，松下只收了上门费。

从整体服务质量看，西门子的服务态度和维修质量最好，维修工人进门礼貌问候，自备鞋套，在工作人员说明洗衣机问题后，很快找到故障。金鱼的服务态度维修质量相对较差，没有礼貌称呼和礼貌用语，没有穿工作服，态度生硬，维修时间长。

“通过试验，我们发现维修价格不透明、不能在预约时间内上门、维修专业度不高未能及时发现故障、没有提供维修发票等问题还很突出。”陈杭表示，下一步杭州市消保委将对问题企业进行约谈，对存在问题责令整改，对违法违规现象将移交市场监督管理部门进行严肃查处。