美联航暴力驱逐亚裔乘客背后的游戏规则:头等舱乘客不会被拒

澎湃新闻记者 包雨朦 实习生 姚晓岚

2017-04-11 20:44 来源:澎湃新闻

字号
美国联合航空公司(美联航)一航班将一名亚裔乘客强行拖下飞机,致乘客受伤的事件引爆网络。
当地时间4月9日,美联航从美国芝加哥飞往路易斯维尔的3411号航班上,一名亚裔乘客因为拒绝下机,而被航空公司叫来的机场警察强行拖走,导致受伤,满脸是血。
据美联航称,由于航班超售(指售出的机票超出了航班的运载能力),需要选择4名乘客下机改签,而由于没有乘客主动成为“志愿者”,所以公司只能用电脑抽签的方式作出选择。但随后有该航班上的目击者表示,该航班并没有超售,而是为了给四名赶去路易斯维尔的机组人员腾出空间。
针对这一事件,美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)在一份简短的公开声明中称,对重新安排这位顾客感到抱歉。但在一份给该公司员工的备忘录中,这名CEO则称,航空公司工作人员遵守了“规定程序”,并称受伤乘客在过程中拒绝配合,“具有破坏性且咄咄逼人”。
美联航的粗暴处置及回应引发网友激烈批评,国内航空业内人士也认为美联航有错,但也有美国航空业者认为美联航的处置是“专业”的。美国国会议员、国家运输和基础设施委员会的高级成员埃莉诺•霍姆斯•诺顿(Eleanor Holmes Norton)表示,她正在呼吁听证会对美国联合航空公司超载售票,并就以强行手段拖走乘客一事进行调查。
那么,超售情况下拒载乘客,航空公司到底有个什么流程?航空公司又是如何选择哪位乘客下机的?到底该如何看待这起事件中的行为?
航空公司超售拒载乘客处理流程
无论如何,当航空公司出现超售时,选择下机乘客都应当遵循一定的处理流程。
据美国新闻网站商业内幕(Business Insider)报道,但凡出现超售,航空公司首先需要通过电子邮件、值机柜台或者登机门口询问乘客是否愿意成为改签的志愿者。对于这些志愿者,通常会进行现金以及酒店房间的补偿,并且在改签的下一个航班中予以升舱处理。
在美联航事件中,起先,美联航工作人员表示如果有人愿意改签,会给予400美元的赔偿(据知情人士称该赔偿形式上为美联航公司的代金券),但是改签需要等到第二天下午3点,所以现场没有乘客愿意改签。随后补偿的金额上升到了800美元(后美联航CEO内部邮件称最后的奖金为1000美元)。
美国国会议员、国家运输和基础设施委员会的高级成员埃莉诺•霍姆斯•诺顿表示,美国联邦规则是要求航空公司给遇到该情形的乘客四倍的票价,最高可达1250美元。
不同的航空公司在经济补偿方面有各自的规定。以美国航空公司(American Airlines)为例,非自愿下机的乘客,依据等待时间将获得票价200%-400%不等的赔偿,最高上限为1350美元/人,但如果等待时间少于1小时,则无法获得赔偿。
航空分析师亨利•哈特韦尔特(Henry Harteveldt)表示,美国的相关规定中对航空公司补偿乘客的金额没有设置上限。但是即便有补偿,也不是总能解决问题。如果没有足够的志愿者,一家航空公司可以拒绝任何还未登机的乘客登机。
中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所主任张起淮告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者,虽然超售在法律上并没有绝对的允许,但是在行业习惯中是国际惯例,主要是为了减少成本的投入、用工的风险。但是,超售以后的处理航空公司也应该对乘客给予很多方便,比如在征求了所有乘客是否愿意下飞机的意愿之后,选择愿意接受改乘的乘客。如果没有乘客愿意改乘,需要给予更多的补偿,直到让乘客满意。
如何决定“选谁下机”:头等舱乘客不会被选中
美国联合航空公司的运输合同显示,残疾乘客和无人陪伴的未成年人是最不可能在超售的情况下被选择下机的。
而对其他人来说,根据合同,航空公司的决定取决于乘客的常客身份、乘客的行程安排(是否有连接航班)、机票票价等级,以及乘客值机顺序的先后——这意味着票价更高、有着更高等级会员身份以及值机更早的乘客不容易被选中。
美国另两大航空公司达美航空和美国航空在其各自运输合同中都有类似的政策规定。
美国大陆航空前CEO戈登•贝休恩(Gordon )事后在电视连线中评论表示,选择什么样的乘客下飞机,与该乘客的机票价格、飞行频次等有关,“我认为,航空公司自己会有一个名单,如果你是频飞、头等舱、带去巨大经济效益的乘客,就不会被选中。”
“显而易见的是,这个人是拒载的最合适对象。但是他不配合。”贝休恩说,“但被要求下飞机时,你没必要做出如此幼稚的举动,你应该换一种方式解决问题。”
根据威奇托州立大学和恩里里徳大学的航空质量评估研究,非自愿下机的数量在2016年已经下降到每一万名乘客中仅有0.62人。
哈特韦尔特表示,所有航空公司的乘客协议都像是一种单方签订的合同,它倾向于保护航空公司的利益。“即便你没有做错什么,航空公司也有权让你下飞机。记住这是他们的飞机和座位,你只是租用它从A点到B点。” 哈特韦尔特说道。
责任认定:国内专家称美联航要承担民事合同违约责任
那么,应该如何看待这次事件中航空公司和乘客的责任。
美国大陆航空前CEO戈登•贝休恩(Gordon )事后在电视连线中评论表示,该亚裔乘客的做法幼稚,而美联航工作人员表现的非常专业。
“每天有数百万人乘坐飞机,拒载的情况也时有发生,但其他人都成熟地面对。”贝休恩说道。
但国内一家民航负责人向澎湃新闻(www.thepaper.cn)分析该事件时则指出:“这件事肯定是美联航的错,而且本质上这也不算超售,因为一般超售在打登机牌的时候就会调整。即便是超售,也完全是美联航的责任,打乘客就更加莫名其妙。”
对于这次美联航的做法,即强行把人带下飞机,还让警察上飞机,张起淮对澎湃新闻表示,机组人员肯定隐瞒了事实真相,“因为只有乘客在举止言谈上有危及航空安全的时候,才能被警方强行带走,在乘客都不同意的情况下,机组还选择随机挑选改乘乘客,显然是错误的。”
“只要在机上造成乘客受伤,航空公司应该承担责任。”张起淮指出,美联航事件已经不是普通的航班超售,属于强行侵犯乘客的权利,“飞机乘客的权利大于其他合同的违约,美联航一要承担民事合同违约责任,还要承担侵权责任。”
近年来,随着超售引发的旅客投诉渐趋频繁,中国民航部门曾经于2011年下发通知敦促航空公司尽快向旅客公布航班超售服务条款,要求各航空公司严控超售行为,避免因此加剧与旅客的服务争端。
以下为澎湃新闻统计的国内主要航空公司针对航班超售采取的措施和服务:
责任编辑:孙扶澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >>

继续阅读

评论(59)

追问(0)

热新闻

澎湃新闻APP下载

客户端下载

热话题

热门推荐

关于澎湃 在澎湃工作 联系我们 版权声明 澎湃广告 友情链接