途牛回应“退款不透明”:退票费无统一标准,已退还多扣的钱

澎湃新闻记者 林山 实习生 潘雅帅

2017-07-08 08:29 来源:澎湃新闻

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通过途牛旅行网预订机票,后因情况有变、要求退票时,途牛网工作人员打来电话称,每张机票要收取退票费1100元。
江苏的林先生向澎湃新闻(www.thepaper.cn)反映,然而,他登陆途牛网官网却发现,像他这种情况,按照途牛网的政策,每张票的退票费用应该是1000元。
那么,途牛旅行网多扣的这100元去哪儿了呢?是不是相关工作人员可以随意向客户多扣钱呢?
对此,途牛旅行网对澎湃新闻回应称,途牛工作人员没有随意要价的权力,一般情况下工作人员都是遵循既定的标准为顾客进行扣款的。但林先生反映的上述情况属实,目前已为林先生多扣的钱款作了退款申请处理。
澎湃新闻记者多方采访了解到,目前国内航空公司及旅游电商平台对于预定机票的退票费,并没有一个统一的标准。不同时间、不同优惠的机票,在退改签的费率上也会有较大的浮动。正式由于相关规定处于真空状态,也导致了各种退票费引发的纠纷增多。
每张票被多收了100元的退票费
今年2月,林先生在途牛旅行网预订了2张韩亚航空6月起飞的OZ350次航班,这是从南京途径首尔飞往洛杉矶的联程机票,订单金额总计10890元。
6月21日,林先生因为护照问题需要重新制定行程,于是拨打了途牛的官方客服电话4007999999申请了机票退款。客服人员在电话中给出的答复是“稍后会有人与您联系”。
不一会,林先生的手机上接到了一个区号显示为“江苏宿迁”的电话。对方在电话中称,要处理林先生的机票退款事宜,询问林先生是否确认要退款。
“我当时着急退票,没怎么多问,就说‘确认退款’。”林先生向澎湃新闻记者回忆。没想到他回复完之后,对方稍微犹豫了一下说,“那就每张机票扣1100吧。扣掉2张机票的退票费2200后,最后退给您8690元。”林先生没有多想,在电话里同意了对方的要求。客服称,退还的8690元会在几日内到账。
但是挂掉电话之后,林先生越想越觉得这个电话不对劲。于是,他又再次登录了途牛官网查询退票细节。
在他的订单详情里,林先生找到一行小字“退票规则:起飞前,1000元;起飞后,1700元”。也就是说,途牛网工作人员共向其多收取了200元的退票费。
那么,途牛网工作人员在电话中所说的“退票每张扣1100元”是随口一说吗?
带着这样的疑问,林先生又拨打了途牛官网的客服电话,并描述了事情经过。
据林先生转述,途牛客服当时仍然表示“稍后会有人与您联系”。随后,林先生又接到了同一个来自宿迁的电话,对方当即承认确实多扣了200元,并让林先生提供自己的姓名和开户行,承诺将多扣的200元退还到林先生的银行账户。
林先生提供的途牛承诺退回200元的短信截图。
1000元的退票费又是怎么回事
虽然途牛承认多扣了退票费,但是退款过程的随意和不透明,让林先生决定继续深究退票费的细节。
“途牛的客服人员说本来应该扣的1000元是航空公司要收取的退票费,但是我后来又拨打了韩亚航空的官方客服电话,对方说这个钱并不是由航空公司来收取的。”林先生告诉澎湃新闻记者。
那么是否途牛的工作人员拥有随意制定退票费标准的权力呢?被扣掉的退票费又最终去了哪里?
澎湃新闻记者为此致电了途牛客服,对方向澎湃新闻确认,一般情况下途牛客服回拨给用户的号码会显示为南京的区号,不过林先生接到的来自江苏宿迁的电话,是来自途牛客服的宿迁分部。
针对此事,途牛总部负责公共关系的相关人士向澎湃新闻反馈称:途牛的工作人员并没有随意要价的权力,一般情况下工作人员都是遵循系统里的标准为顾客进行扣款的。
对于林先生所质疑的“途牛客服人员是故意多扣钱”,途牛总部的上述人士则对澎湃新闻表示:“就算是客服想要多扣款,多扣的钱也会到账到公司,客服自己也收不到这个钱的。这次的事件的确是客服在操作系统的过程中出现错误了”。
至于规定里应该扣取的1000元,途牛公关部门称,“退票费的多少目前没有统一的标准,大部分时候都是根据航空公司的规则制定的。”
韩亚航空公司的客服人员则称,航空公司并不了解机票代理网站制定退票费的标准。如果机票是通过代理网站购买,在对退票费有疑问的时候只能与代理网站进行协商。
澎湃新闻记者查询发现,途牛旅行网网页上对于预订、付款等问题尚有比较详细的说明,但唯独在“退款、退换货”一栏,其中的“退款说明”“退换货问题解答”等栏目的内容均为空白。
途牛官网的“退款说明”页内容为空白。
提前2天以上,退票标准不清晰
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》早已对退票费的收取比例进行了规定——旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费;在航班规定离站时间后要求退票,按误机处理。
澎湃新闻记者注意到,上述规定对于“提前24小时以上退票”该如何收取费用,并无相应规定。
此外,在具体执行的时候,由于没有了清晰的参考标准,消费者往往只能听任各家机票代理公司“说多少就是多少”,被无故扣掉高额退票费的现象也屡见不鲜。
澎湃新闻记者致电其他第三方旅游在线平台,对方也表示,目前国内对于退票费的制定的确还没有一个统一的标准。不同时间、不同价格的机票,在退改签的费率上也会有较大的浮动。比如,折扣机票的退票费一般情况下就会比全价票的要高。
对此,江苏德本律师事务所的律师胡海言告诉澎湃新闻记者,当消费者者通过第三方网站购买机票时,实际上就是已和该平台达成了一个买卖协议。如果存在随意扣款的现象,消费者首先可以联系售后服务进行处理,或者与12315消费者协会进行联系,必要时,也可以通过民事诉讼的途径维护自己的权利。
责任编辑:李克诚澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 旅游电商,途牛旅行网,退票费,乱象

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