江苏962326狱务公开热线开通三年：沟通“高墙”内外

8月2日，江苏省监狱管理局召开962326狱务公开服务热线运行情况通报会。

澎湃新闻（www.thepaper.cn）记者了解到，自2014年7月26日热线开通以来，共处理查询、求助、投诉等各类电话59924条，搜集到对监狱执法管理工作有价值的意见和建议826条。

江苏省监狱管理局指挥中心主任蒋金龙表示，作为全国首家监狱政法系统的热线，962326运行三年成效明显，不仅为社会公众提供咨询服务，扩大狱务公开，而且“主动走出去”，接受社会监督，尤其是服刑人员及家属的监督，改进了执法管理。

为服刑人员亲属解疑答惑

早上9点，江苏省监狱管理局五楼962326热线接听室的电话就此起彼伏地响了起来。

话务员孟凡芝接到一位江苏句容的父亲的电话，咨询正在服刑的儿子的会见日。

“由于老人年龄较大，记不清具体的监狱地点，就需要核实身份信息再进行查询。不过老人也没记住自己的身份证号，一时比较着急。”孟凡芝跟他耐心地说明需要提供的资料，并在5分钟之后主动打电话，核实了信息以后，迅速帮老人查询到了他儿子服刑的监狱和会见日，还告诉了他前往的路线以及监狱的公开电话等。

962326狱务公开热线管理负责人陈姣介绍，狱务公开的政策、法规等只要来咨询都会告知。不过，对于服刑人员服刑期间个人情况的咨询，工作人员会先核实亲属的身份，一般需要提供刑期、案由、身份证号等信息。“这也是为了保证服刑人员个人的信息安全。”

陈姣说，热线拥有系统的知识库，在话务员面前的两台电脑中，一台连接内网，里面能查到全省服刑人员的所有信息，包括改造表现、身体情况甚至个人存款金额等，为亲属查询提供了更加方便快捷的“一站式”服务。

目前，有9名经过严格培训考核的民警专职从事热线服务工作，同时还有业务专家组研究解答专业性、复杂性的问题。热线实行24小时服务模式，早8点至晚6点人工实时接听，其他时间自动录音接听，之后人工会及时处理。

倒逼执法管理优化

热线开通以来也接到了不少投诉，这对监狱的管理提出了挑战。

江苏省监狱管理局指挥中心主任蒋金龙认为，热线投诉对下一级监狱是明显的制约，快速有效的处理也改进了执法管理。

蒋金龙说，之前有不少服刑人员亲属投诉会见等待的时间太长，从登记到会面要等一个多小时，还有亲属表示，中午时间因狱警休息而无法安排会面很不方便，尤其那些从外省过来会见的亲属还要赶回去的行程。

“我们接到投诉之后就进行了纠正。”蒋金龙说，“亲属会见的等候时间必须控制在30分钟之内。同时，狱警轮流值班，让亲属在中午也能够正常会面。此外，还把等候室布置了一下，装了空调，放了报纸；还开辟了母婴室和儿童活动室，给亲属提供方便。”

江苏省监狱管理局办公室副主任闫成瑞表示，热线最大的意义在于，把原来分散在各个监狱的个性化问题提炼出共性的特点和规律，然后统一制定工作规范和要求，提高了服务质量。

除了“被动”受理投诉，热线还会主动进行电话调查，为执法搜集意见和建议。

蒋金龙对澎湃新闻说，热线工作人员每年都会从全省各个监狱随机抽查200个不同类别的在押服刑人员，对他们的家属做电话调查，了解监狱的管理，监狱民警执法的素养，政策的落实等，并且对他们提出的问题都会一一回复，定期回访。

据统计，2015年和2016年，热线在江苏省二十六所监狱单位的20000名服刑人员亲属电话号码中进行随机调查，共收到有效调查卷5000份，搜集到对监狱执法管理工作有价值的意见和建议826条。