江苏962326狱务公开热线开通三年:沟通“高墙”内外

澎湃新闻记者 邱海鸿 实习生 贾一真

2017-08-03 07:42 来源:澎湃新闻

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8月2日,江苏省监狱管理局召开962326狱务公开服务热线运行情况通报会。
澎湃新闻(www.thepaper.cn)记者了解到,自2014年7月26日热线开通以来,共处理查询、求助、投诉等各类电话59924条,搜集到对监狱执法管理工作有价值的意见和建议826条。
江苏省监狱管理局指挥中心主任蒋金龙表示,作为全国首家监狱政法系统的热线,962326运行三年成效明显,不仅为社会公众提供咨询服务,扩大狱务公开,而且“主动走出去”,接受社会监督,尤其是服刑人员及家属的监督,改进了执法管理。
江苏监狱狱务公开热线,省内拨打962326,省外拨打025-962326。
为服刑人员亲属解疑答惑
早上9点,江苏省监狱管理局五楼962326热线接听室的电话就此起彼伏地响了起来。
话务员孟凡芝接到一位江苏句容的父亲的电话,咨询正在服刑的儿子的会见日。
“由于老人年龄较大,记不清具体的监狱地点,就需要核实身份信息再进行查询。不过老人也没记住自己的身份证号,一时比较着急。”孟凡芝跟他耐心地说明需要提供的资料,并在5分钟之后主动打电话,核实了信息以后,迅速帮老人查询到了他儿子服刑的监狱和会见日,还告诉了他前往的路线以及监狱的公开电话等。
962326狱务公开热线管理负责人陈姣介绍,狱务公开的政策、法规等只要来咨询都会告知。不过,对于服刑人员服刑期间个人情况的咨询,工作人员会先核实亲属的身份,一般需要提供刑期、案由、身份证号等信息。“这也是为了保证服刑人员个人的信息安全。”
陈姣说,热线拥有系统的知识库,在话务员面前的两台电脑中,一台连接内网,里面能查到全省服刑人员的所有信息,包括改造表现、身体情况甚至个人存款金额等,为亲属查询提供了更加方便快捷的“一站式”服务。
目前,有9名经过严格培训考核的民警专职从事热线服务工作,同时还有业务专家组研究解答专业性、复杂性的问题。热线实行24小时服务模式,早8点至晚6点人工实时接听,其他时间自动录音接听,之后人工会及时处理。
962326狱务公开服务热线接听室。
倒逼执法管理优化
热线开通以来也接到了不少投诉,这对监狱的管理提出了挑战。
江苏省监狱管理局指挥中心主任蒋金龙认为,热线投诉对下一级监狱是明显的制约,快速有效的处理也改进了执法管理。
蒋金龙说,之前有不少服刑人员亲属投诉会见等待的时间太长,从登记到会面要等一个多小时,还有亲属表示,中午时间因狱警休息而无法安排会面很不方便,尤其那些从外省过来会见的亲属还要赶回去的行程。
962326狱务公开服务热线工作流程。
“我们接到投诉之后就进行了纠正。”蒋金龙说,“亲属会见的等候时间必须控制在30分钟之内。同时,狱警轮流值班,让亲属在中午也能够正常会面。此外,还把等候室布置了一下,装了空调,放了报纸;还开辟了母婴室和儿童活动室,给亲属提供方便。”
江苏省监狱管理局办公室副主任闫成瑞表示,热线最大的意义在于,把原来分散在各个监狱的个性化问题提炼出共性的特点和规律,然后统一制定工作规范和要求,提高了服务质量。
除了“被动”受理投诉,热线还会主动进行电话调查,为执法搜集意见和建议。
蒋金龙对澎湃新闻说,热线工作人员每年都会从全省各个监狱随机抽查200个不同类别的在押服刑人员,对他们的家属做电话调查,了解监狱的管理,监狱民警执法的素养,政策的落实等,并且对他们提出的问题都会一一回复,定期回访。
据统计,2015年和2016年,热线在江苏省二十六所监狱单位的20000名服刑人员亲属电话号码中进行随机调查,共收到有效调查卷5000份,搜集到对监狱执法管理工作有价值的意见和建议826条。
责任编辑:李克诚澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 江苏,省监狱管理局,狱务公开,热点电话,监督

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