医生入职体验端盘子遭反对:医患信任看医疗技术而非微笑服务

北京晨报

2017-08-16 10:45

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新入职医学博士岗前培训,竟然是去游乐场当“服务员”?近日,有网友在医学论坛“丁香园”上报料称,三甲医院番禺区中心医院今年新入职医护人员,其中不少博士、硕士,被“下放”到番禺某旅游园区内“讲解动物”“扫地倒垃圾”“端盘子”。
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岗不同理相通

对新入职医护人员当服务员,有人认为,外科医生应该站在手术台前,不应该干与医疗无关的事,当服务员体现不了医护人员的价值。也有人认为,90后出生、成长的环境相对单一、舒适,走向社会要面对复杂、多变的问题,思考和处理事情不能沿用单一的思维,为别人端去盘子,需要心理角度的转变。拿手术刀先学端盘子引发争议,是一件好事。通过讨论,可以让新入职医护人员理解单位的用意,使培训更有意义和收获。
医院让新入职医护人员到游乐场“讲解动物”“扫地倒垃圾”“端盘子”,是什么目的和动机呢?医院人员表示,体验培训是让新员工体验服务工作的酸甜苦辣,增强个人的抗压性和韧性,也可让新员工在密集人群环境中学会与不同的人面对面沟通,培养合作意识。更重要的是让新员工跳出专业角色认识医护人员,患者也是被服务的对象。可见,医院组织这样的岗前培训,初衷明确,目的要求与医护人员的岗位也有相通之处。
尽管岗前培训要说的话很简单,要做的事很平凡,但以此“增强服务意识”的“良苦用心”非同一般。一名到游乐园当服务员的护士表示,这一培训“很值得,很有用”。
由此可见,新入职医护人员到游乐场当服务员,这个可以有。医护人员如果仅有专业技能,而缺乏尊重和服务患者的意识,医疗工作得不到患者的支持与认可,再专业的技能也会出现服务结果打折的缺憾。新入职医护人员中有不少博士、硕士,他们到游乐场当服务员,看起来与医护工作不搭界,实际上是希望他们放下专业工作者的架子,用心服务患者,避免服务意识、服务水平不强,影响专业技能的发挥,降低行业服务水平,有损医院的形象。
也是一种“专业培训”

新入职的医护人员被下放至游乐场当服务员,每天做些引导游客、讲解动物、清洁卫生、端盘子等工作,表面看起来确实很奇葩,而其实,医护人员去游乐场当服务员,恰恰是另一种“专业培训”。
诚如番禺区中心医院所言,此举目的是培养新入职医护人员的心理素质和服务意识。90后孩子的成长环境相对单一、舒适,从习惯接受别人端过来的盘子到主动为别人端去盘子,这是心理角度的大转变,能够通过角色转换和体验迅速洗掉医学生身上的娇贵和清高。游乐场客流量大,服务、管理上自成体系,服务人员每天需按照规章制度与不少游客交流、沟通和协调,这本身就是医护人员提高服务意识和应变能力的一次难得的机会。
医护人员的专业素养不仅仅体现在医疗服务水平上,良好的心理素质,基于医患平等的服务意识同样是医护人员不可或缺的专业素养,甚至我们经常将“仁心仁德”置于“仁术”之前。一段时间以来,过度医疗、重复检查、术中加项、收受红包、滥开处方等乱象丛生,破坏了医疗卫生健康秩序,加重了患者经济负担,使医护人员饱受社会诟病。这与少数医护人员在金钱诱惑下抛弃医者职业道德有关。医疗服务质量需要精湛的医疗专业水平,但服务意识和心理素质也是影响医疗服务质量的重要因素。
当医生,首先学医德,这几乎是所有医学院的开学第一课。医护人员去游乐场当服务员,同样是这样一种“入职第一课”。在国家实行医疗体制改革的当下,不仅医疗卫生机构要重新摆正自己的角色,医护人员也应重新思考自己的专业发展目标。“医德首位”应该是医疗卫生行业永恒的职业信条,更应该是每一个医护人员专业发展的“金字招牌”。
反对
不像体验更像“体罚”

番禺区中心医院这种“用心良苦”的做法,让人很难理解。
粗分服务行业有两种——营利性服务业和非营利性服务业。游乐场就属于前者,医院属于后者。虽说都是服务行业,但两者对服务内涵的输出却有很大不同。游乐场的服务是出于对盈利的最大化追求,本身对游客也具备很大的自主支配权;医院则不同,它的服务属于带有公益性质,加之我国现有的医疗资源根本不能进行市场化分配,在国家对医疗服务价格进行强有力的行政干预之下,医生提供的服务和收入客观来说并不成正比,且他们没有对患者提拒绝的权利。在这种语境下,把两个不对称、不对等的服务领域混为一谈,让医学博士去游乐场“学服务”,完全是“头痛医脚”。
现阶段的医患关系,根本上说不是服务问题。就宏观而言,是资源紧张;就微观而言,是医患双方的信任问题。排了3个小时队的患者,无法接受就诊时医生3分钟的诊断时长,患者主观上认为医生没有技术走心,但殊不知医生3分钟的诊断是基于多年经验的使然,只是在门口就诊患者排长队的情况下没有时间和对方“娓娓道来”。这种现实矛盾,绝不是医生以露出八颗牙齿般的微笑服务所能解决的。
让患者感觉到安全感,信任眼前的医生,是“医疗服务”的落脚点。而琐碎乱入的岗前培训,更像是杀杀锐气式的“体罚”,而非体验。这种典型的行政支配错位,会严重消解年轻人对医生这个职业的原有认同。当务之急,是赶紧让他们在第一时间到现场快速地成长起来。毕竟,医疗不仅是理论科学,更是一种经验科学,好的医生都是在临床领域“眼到手到”,方能悬壶济世。学到了真本领,才能更好地服务于民。 
延伸
让医护回归服务身份

一些新入职的医护人员会有强烈的精英意识,从没把医生的角色定位为一名服务者,让他们到更强调服务属性的旅游园区当服务员,而该旅游园区客流量大,服务水平高,这些都能让新入职医护人员很好地学习如何做好服务。
医患关系紧张,医患矛盾突出,有很多因素造成,医院没把自己当服务行业,也是重要原因之一。医院没把自己当服务行业,除了缺乏主观意识,也与客观“优渥”的条件有关,现在优质医疗资源稀缺、看病难、看病贵现象严重,医务人员掌握专业知识,这些都让患者处于弱势地位,尤其是垄断了优质医疗资源的医院,更有“傲娇”的资本,处于这种优势地位,一些医护人员很难树立服务者心态。
番禺区中心医院能提出“医疗行业也是服务行业”的理念,就显得很可贵。关键不是是否把新入职医护人员送到旅游园区扫垃圾、端盘子,关键在于医院注重培养员工的服务意识与服务能力。很明显的一点是,服务行业会把服务对象的满意度当成衡量服务水平的重要标准,但很少有医院会注重患者满意度。值得注意的是,日前,国办印发《关于建立现代医院管理制度的指导意见》,患者差评可能影响医生收入。这就是将患者满意度纳入了医务人员的绩效考核制度,也是对“医疗行业也是服务行业”理念的回归。
所以,要让医护人员意识到“医疗行业也是服务行业”,需要像番禺区中心医院一样脚踏实地地实践,但也不能止步于把新员工送到旅游园区体验服务工作,更要按照国办《意见》所规定,将患者满意度纳入医务人员的绩效考核制度,让医患间的关系真正向提供服务者与接受服务者的关系转变;从根本上来说,还要打破医疗资源的垄断,让优质医疗资源下沉,让看病难、看病贵等医疗痼疾成为过去,这样才更有利于医护人员向“服务员”身份回归。 
三言两语
医护人员如何进行岗前培训,是每所医院都会面临的一道必答题。很多医院秉持一贯做法,岗前培训要么走过场,要么搞军训或学习礼仪等老一套,相比之下,这家医院打破常规进行创新的做法,值得肯定和学习。
——秋实
虽然反差大了些,但若从人的一生成长来看,还是有益的。
——乔英杰
医护人员“下放”当服务员,精力用的不是地方,牵强附会,而且浪费了人才,是华而不实的歪点子。
——丛莲
体验培训应该对口,不能张冠李戴,牛头不对马嘴“拉郎配”,把医护人员“下放”到与自己本职业务毫无关系的地方去体验,效果存疑。
——熊行
对于医学硕士博士到游乐场端盘子、扫垃圾,不能一味地谴责和质疑,还应该充分理解其背后隐藏的良苦用心,隐藏的对患者的关爱。
——朱丹
责任编辑:温潇潇澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 医生 培训 端盘子 服务

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