长安剑谈海底捞危机公关:模糊公众视线,淡化食品安全问题

长安君/微信公众号“长安剑”

2017-08-27 10:51

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海底捞再次火了,这次刷屏的不是天马行空的营销创意,而是鼠辈横行的后厨。
根据媒体记者的暗访,海底捞北京劲松店的后厨里,员工在洗碗池清洗簸箕和抹布,在洗碗机传送带沥水,洗碗机蓄水池满是腐臭油脂。不仅如此,后厨各处都有老鼠的痕迹,包括装着食物的柜子。
这是个别现象吗?记者又到海底捞北京太阳宫店暗访,同样在后厨,洗碗机洗完的餐具上有明显的黄色水渍,下水道堵塞后,员工用给顾客使用的漏勺疏通垃圾杂物,疏通结束后又放入洗碗机和其他餐具一同清洗。
被无数消费者吃到嘴里的东西,竟然是从这种地方制作出来的,突破了所有人的心理底线!但就在舆论斥责一片的时候,海地捞一篇被誉为“公关经典”的回应横空出世,力挽狂澜——
网友评论突然从一个极端变成了另一个极端:
在充满了“理性”“包容”的评论声中,海底捞的危机似乎正在平息,获得了一片掌声,甚至连专业的舆情分析都给出这样的结论:“多数网民期待海底捞经历这次事件后,有更加完美的表现”。
“公关满分”“良心企业”“必须原谅”……舆情反转真是应了那句著名的营销语:“人类已经无法阻止海底捞了。”老鼠横行的后厨、和簸箕一起洗的餐具、用来捅下水道随后又摆上餐桌的漏勺,这些和食品安全、和顾客健康息息相关的问题,在强大的危机公关面前,都变成天边浮云……
然而,“舆论”真的可以一笑了之,宽容以待,甚至期望从这样的“完美”走向“更加完美”吗?这些“理性的舆论”正常吗?
虽然应该看到,在市场经济发展中,商誉越来越重要,企业不能不公关,特别是不能不危机公关。事关企业的生死存亡,一个企业为了维护自己的声誉动用“水军”甚至也是无可厚非的事。但海底捞已经刺痛了食品安全这根公众最敏感的神经,“舆论”居然还一边倒的大赞其危机公关,这已经超越了常识,更超越了危机公关的度。
长安君认为,把公众的注意力,从对食品安全问题的愤怒引向为高超的危机公关鼓掌,是在用大水漫灌的危机公关方式误导公众!
餐饮企业,真正的命脉在于食品安全。不能把顾客的健康安全放在首位的餐饮企业就如同一棵没有根的树,表面上虽然枝繁叶茂,但其实弱不禁风。
反观海底捞,把自己树立成了“行业标杆”靠的是什么?不是靠一个餐饮企业最基本的东西,而是靠屡受《哈佛商业评论》褒扬的营销模式、管理模式、服务模式,是强大到让所有同行都高山仰止的公关策略。这一切的高大上和它脏乱差的后厨形成巨大的反差,不禁让人深思:善良理性的消费者们,需要的是一个成功的公关案例,还是需要让自己放心入口的饭菜和一副干净的碗筷?
海底捞的这种舍本逐末、忽视食品安全的思路在此次危机公关中延续着:被媒体曝光,做出正常的回应之后,还有一只“看不见的手”在引导舆论拼命夸公关做得好。这无非就是模糊公众的视线,淡化自己的问题,想在食品安全的红线下蒙混过关。
只会做公关的海底捞不仅用口碑骗了消费者,也用口碑骗了自己。大水漫灌的危机公关塑造出“天下太平”的背后是什么?是海底捞危机公关再次成功之后的洋洋自得,是危机公关Vs食品安全的再次胜利,是可以预见的本末倒置的愈演愈烈。
但实际上问问身边的人:你还会去吃海底捞吗?你在网上为海底捞的危机公关点赞了吗?得到的答案出奇地一致:不会去了,我没有点赞也没有骂,因为我不会去,海底捞到底干不干净和我再没有关系了。
海底捞的过度公关,一拳正中的是我们对食品安全本就脆弱的信心,让人们对这个行业的“标杆”充满了失望。显然,海底捞对它所摧毁的,并不自知。
而最可怕的后果是,这个“餐饮业的标杆”给同行进行了一次错误的示范:当企业公关足够强大的时候,食品安全神马的又有什么关系呢,老鼠爬过的食品柜又能怎样呢,就算用吃火锅的漏勺捅下水道也无所谓!不是照样能获得“舆论”好评!曾经的三鹿牛奶、地沟油、苏丹红事件,都是因为没有强大的公关团队!
如果所有食品企业都按照“标杆”脱离了食品安全来建造营销和公关的空中楼阁,那么谁来为老百姓舌尖上的安全负责?
平息公众对于食品安全的愤怒,我们不希望看到餐饮企业滥用公关手段秀优越、耍小聪明,我们希望看到的是以“最严谨的标准、最严格的监管、最严厉的处罚、最严肃的问责”给老百姓一个交代;希望看到的是,凡触动食品安全底线的违法企业和违法者,该处罚的处罚;凡构成刑事犯罪的,该判刑的判刑;凡损害消费者生命健康的,就应该付出惨重的代价。
“人类已经无法阻止海底捞了”,除了它自己。我们希望一个成熟的民族品牌能够走过危机,但更希望看到渡过危机的方式,是靠踏踏实实把舌尖上的安全放在首位,把顾客的健康摆在比自己品牌更重要的位置,而不靠掩耳盗铃。
(原题为《海底捞:请别再用反转的“舆论”自欺欺人!》)
责任编辑:蒋子文澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 海底捞,危机公关,食品安全

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