千亿市场背后的医美维权困境

【导语】

2012年至2021年十年间，中国医美市场规模从298亿元飞速增长到2274亿元，预计2023年将突破3000亿元。当医美行业头顶“千亿市场”光环备受追捧时，求美心切的医美消费者们却在行业乱象的“暗礁险滩”上跌跌撞撞，苦不堪言。艾瑞咨询发布的《2020年中国医疗美容行业洞察白皮书》显示，8.6%的医美用户有投诉医美机构的意向，但只有0.7%的医美用户最终成功投诉。

是什么让千亿市场的消费者们投诉无门？

在这千亿市场的光鲜背后隐藏着怎样的行业乱象？

2274亿，医美行业野蛮生长

医疗美容的浪潮和着颜值经济与互联网营销的东风，近年来席卷了万千消费者。头顶“千亿市场”的光环，78509家大大小小的医美机构在全国“遍地开花”，仅广东省就有多达10011家医美机构。即使是在新冠疫情冲击严重的2020年，仍有8956家医美机构在全国各地成立。

这十年来，医美行业野蛮生长，缔造了千亿级的“美丽传说”。

图1：中国医美企业分布

数据来源：企查查“医美”关键词检索结果

图2:2000-2021年每年医美企业成立数量

数据来源：企查查“医美”关键词检索结果

“千亿市场”的光环折射出我们这个时代对美的渴望、对医疗美容技术的追捧。但这些寄希望于医疗美容的医美消费者们真的通过手术变美了吗？  

显然并不全是。中国消费者协会数据显示，2015至2020年间医美整形投诉数量总计高达28496起。中国整形美容协会统计平均一年有20000起由于医疗美容导致毁容的投诉记录，平均每年黑医美致残致死人数大约为100,000人。

这些求美不得的医美消费者们能维护自己的合法权益吗？

图3:2019中国网民医美事故处理方式

图4：2015年—2020年各类型医美整形投诉数量

数据来源：2015年-2020年中国消费者协会全年受理投诉统计表

求美不得，医美维权道阻且长

百度贴吧“整容失败吧”汇集了178,842名关注用户，累计发帖量超过5万。通过对“整容失败吧”内2017年至2021年的帖子进行抓取、分析，我们看见了医美失败的众生相。

在这些关于隆鼻、抽脂、隆胸、割双眼皮等医美项目的帖子中，术后交流、情绪宣泄和维权求助是最常见的话题。

图5：“整容失败吧”帖子类型及整容项目分布

数据来源：百度贴吧“整容失败吧”，数据统计时间为2017年1月1日至2021年10月30日

帖子往往以几张直观清晰的术后素颜照开头。

有人做耳软骨隆鼻，术后发炎，刀口流脓；有人脂肪填充失败，脸部出现硬块；有人打完溶脂针，皮肤严重红肿。他们往往会描述自己的医美手术过程以及与医美机构的种种纠纷。但除了素颜照和自述外，他们拿不出别的证据证明自己整容失败，在与医院协商的过程中也屡屡碰壁。

图6：“整容失败吧”帖子关键词词云

数据来源：百度贴吧“整容失败吧”，数据统计时间为2017年1月1日至2021年10月30日

在这些令人痛心的术后照片和充斥着愤怒痛苦的文字描述背后，每位整容失败的发帖人都在或多或少地向外求助。“XXX项目失败了怎么维权啊，贴吧里有人教我一下吗？”是常见的发帖标题类型，回帖中也总会出现有相似经历的用户交流经验，其中不乏留下联系方式试图共同维权的吧友。但这些帖子总是慢慢沉没，最终不了了之。

中国整形美容协会法务部主任曹伟总结道，医美失败后消费者维权往往会经过以下过程：先和医院协商、打投诉电话，再去医院闹事、在互联网上谩骂，最后才会想到法律诉讼。其中，只有不到三分之一消费者会采取诉讼的方式维权，更多人会选择和医院协商或闹事。

是什么让这些医美消费者的维权道路如此艰难？

我们收集了裁判文书网和北大法宝上关于“整容失败”的94份判决书，试图还原医美消费者的维权历程，发现由于医美行业的特殊性，医疗美容纠纷案件普遍面临着举证难、鉴定难、认定难的问题。

医美消费者举证不易

“失败要怎么界定？可能并没有造成健康上的危害，但确实是还不如之前好看。”

——王莲，24岁，去眼袋手术失败

24岁的王莲在深圳的一家整容医院进行了去眼袋手术，这场手术却让王莲的面容显得格外苍老。在与医院反复协商失败后，王莲在网络平台上控诉这家医院，却由于无法出示评定的残疾等级证明，只能接受涉事医院3500元的补偿，将此事不了了之。  

图7：法院对医美受害者的维权判决情况

整形手术前，医美消费者通常缺乏相应的术前检查，既无法证明医疗行为发生前的身体状况，也为后续手术埋下了安全隐患。整形失败后，部分医美消费者会自发在他院进行修复、改造，使得产生争议的医疗美容行为与造成的损害之间的因果关系更难以举证。

司法认定艰难

在司法实践中，医疗美容纠纷案件的认定往往面临着法律适用难、证据认定难、医美效果标准统一难的问题，医美维权者和医方之间拉扯不断。

▲法律认定：是否适用《中华人民共和国消费者权益保护法》？

部分医美维权者主张以《中华人民共和国消费者权益保护法》进行认定，认为医美机构为其植入的假体与事先约定的不符合等，构成了欺诈。但医方认为医疗美容属于医疗行为，不能认定。

▲证据认证：病历资料是真的吗？

病历内容涉及专业医疗领域，由医院单方制作，医美维权者往往否定病历资料的真实性。但如此又意味着该病历所对应的医疗美容行为均无法认定，推翻了整个医美手术行为的认定。

▲医美标准：如何统一医美效果标准？

医美效果受到审美修养、喜好、他人评价等多方面影响，缺乏客观损害证据。医美消费者从美学角度提出医美手术没有达到预期效果，不属于法院认定的人身损害范畴，也难以从医疗损害责任角度评判是否构成医疗损害。

医美机构推卸责任

我会让你活着离开济南吗？你想想，我能让你好过？”

——刘某，喜悦整形医院股东，因殴打顾客被捕

图8：医美行业机构、针剂、医生合法合规现状

 数据来源：艾瑞咨询《2020年中国医疗美容行业洞察白皮书》

安女士特地来到济南喜悦整形医院进行眼部综合手术，术后发现手术效果不明显，喜悦医美也不具有进行眼部综合手术的资质。在与机构协商的过程中，喜悦整形医院的股东刘某对安女士进行殴打、侮辱，逼迫安女士撤销投诉。

面临消费者举证不易和司法实践艰难的维权困境，一些医美机构顺势推卸责任，面对消费者维权诉求先采取“拖延战术”，派出专业售后团队安抚消费者，声称恢复期过后会变美。至于用恢复期拖延的时间 “完全取决于消费者表现出来的愤怒程度”。2019年我国不具备医疗美容资质的黑机构超过8万家，约为正规医美机构数量的6倍，占医美机构总数的比例高达86%。

在与消费者协商的过程中，医美机构让消费者开价赔偿费，再不断压价，“一人一个（赔偿）价，维权完全依靠个人谈判沟通能力”的现象屡见不鲜，甚至出现辱骂、殴打医美维权者的恶劣行径。

图9：2020年中国有投诉意向的医美用户实际投诉情况

数据来源：艾瑞咨询《2020年中国医疗美容行业洞察白皮书》

在漫长艰难的维权道路上，面对医美失败举证不易、司法实践中难以认定、医美机构推卸责任、黑医美横行等诸多维权困境，医美失败的维权者往往只能以“闹事”的方式抗争，维权成功难如登天。

医疗美容技术在给我们以改善容貌的可能性的同时，也带来了多元地认识美、有保障地追求美的迫切要求。国家相关监管部门近来大力开展打击非法医疗美容服务专项整治工作，但千亿规模的行业整治谈何容易。

面对医美行业的种种乱象、医美维权的举步维艰，如果您有进行医疗美容手术的意向，请谨慎选择有资质的正规机构，充分考量手术风险，再慎重决定。

数据来源：

企查查“医美”关键词检索结果

2015年-2020年中国消费者协会全年受理投诉统计表

百度贴吧“整容失败吧”2017年1月1日至2021年10月30日帖子

中国裁判文书网、北大法宝案件检索，关键词“整容失败”

艾媒报告《2019年中国3·15消费者权益调查报告》

艾瑞咨询《2020年中国医疗美容行业洞察白皮书》

作者：谷香锋、覃丽颖、丁思琪

指导老师：吴小坤

学校 | 华南理工大学

编辑 | 王菁