保定站务员郭娜的15年坚守:曾讥讽她作秀的男乘客终被打动

刘鑫鹏 王运发/河北共产党员网

2017-09-27 20:56

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保定客运中心站。 孟捷 图
从农村来的一个姑娘,到郭娜陆地航空班班长;从一个站务员,到全国“劳动模范”、省“优秀共产党员”,15年,在平凡的工作岗位上,郭娜带出一支全国先进典型团队——郭娜陆地航空班;15年的坚守,酸甜苦辣、冷暖自知。作为80后,她自感青春无悔,“乘客满意,就是我最大的价值”。
在平凡的岗位上从不服输
1998年,80后的郭娜从农村走进保定汽车总站当上了一名站务员。作为站务员,工作环境是露天的,每天跑来跑去,日晒雨淋。
无论数九寒天还是烈日炎炎,人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着:麻利地售票、热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位……郭娜说:“只要把简单的事情做好就是不简单。”
少时的郭娜心中藏着很多“不平凡”的梦想:“最初的梦想是当一名教师,觉得老师站在三尺讲台上传道授业解惑,真的很伟大;后来,看了电视剧《渴望》,感觉当演员也是一件很幸福的事,不仅可以展现自己的魅力,而且能给观众带来快乐;再后来,看到了美丽大方的空姐,一下子就被她们散发出的热情所吸引,于是就梦想有一天,自己也能成为空姐,穿着漂亮的制服,为大家服务。”
郭娜陆地航空班。 孟捷 图
2003年,郭娜的“空姐”梦想实现了。1月1日,以她名字命名的“郭娜陆地航空班”正式成立。郭娜带领姐妹们秉承“真情服务、快乐工作;关注细节、勇于创新”的服务精神,把客运中心站当作实现自身梦想的舞台,全身心投入到工作中,尽最大的努力,让乘坐汽车的旅客享受到航空服务的温馨。
为务工人员提供便捷服务
就在郭娜满腔热忱打算实现梦想时,误解和闲话也随之而来。
一次,郭娜遇到一位男乘客,面对热情的服务,他却冷冰冰来了一句:“作秀,以为穿成这样就是空姐了?”
身边也开始有人风言风语说怪话,说她们是花瓶,坚持不了多久……闲言碎语,把陆地航空班全体姐妹们的热情炸得七零八落,大家的工作劲头开始下滑。
作为班长的郭娜,没有气馁、没有退缩,而是用微笑和干劲回答姐妹们心中的迷惘。为了学业务,她把车次、站点、票价等写在小卡片上,走到哪里、背到哪里;为了树形象,她叼筷子练微笑、夹纸练站姿、顶书练平衡;为了练技能,她苦心钻研,并要求每名成员掌握一门特殊技能。
半个月后,郭娜又遇到了那位男乘客。这次他不仅要了杯热水,还笑呵呵地说:“我经常出差,观察过你们好几次了,起初对你们有误解,现在看来你们为民服务的心是真的……”
如今,郭娜和姐妹们已经成为名副其实的“陆地空姐”,公路客运一道亮丽的风景线。
在平凡的服务中不断创新
赢得了乘客的信任和认可,但郭娜陆地航空班并没有就此止步。为了节约时间、提高服务效率,郭娜想到了穿着轮滑鞋穿梭于候车大厅。
姐妹们谁都没有轮滑经验,于是,郭娜第一个穿上了轮滑鞋。在跌倒了无数次、身上青紫了许多处后,姐妹们终于学会了轮滑,不仅方便了乘客,而且成为了客运站一道风景。
今年6月的一天,刚刚下过雨,候车室的旅客回家的脚步显得是那样的匆忙。这时,一位老人走进了郭娜的视线,他双手拄着一根木棍,挽着裤腿,站在售票大厅。当郭娜走近他时,他用一双渴望的眼睛望着她,伸出一只手示意郭娜停一下,并难为情地说:“姑娘,我想回家,可是没钱了。”
郭娜搀扶着老人来到服务台,交谈中得知是望都县人,这几天身体不舒服,他知道儿女们都忙,早上瞒着孩子们自己坐车来保定看病,可带的钱不富裕,回去的路费也花完了。了解到老人的难处,郭娜和姐妹们启用“困难旅客救助基金”为他买了票,并把他送上班车……
临发车时,老人握着郭娜的手说:“姑娘,谢谢你,咱们不认识,可是我看到你戴的党徽就特别信任你,真不愧是咱们党的好同志!”
每人每月拿出定额工资成立的“困难旅客救助基金”,只是郭娜陆地航空班诸多工作创新的一个。“360免费亲情电话”,为那些急需使用电话的乘客解了燃眉之急;呼叫等待服务,只要旅客打来电话确定10分钟之内到站,就可以延时等待,提高了运输资源利用效率,展现了亲情化服务;而“预约”服务,从“接站、进站、购票、候车、乘车”无缝对接,让老弱病残等特殊旅客体会到了家的温暖。
时代进步了,技术发展了,为了便于与旅客沟通,提供全天候、全方位的服务,郭娜和姐妹们又开通了微信平台,每天提供微解答、微播报、微故事、微行动;“互联网+指路”,以保定市为中轴,辐射省内外300条线路,帮助旅客“算账”,提供最划算的出行方案;“互联网+代购车票”,在旅客现金不足的情况下,通过微信红包转账,为旅客提取小额现金,满足购买车票、支付快递费等需求;“互联网+多客服”,针对保定汽车总站官方微信中微粉提出的问题,第一时间解答;“互联网+代交电话费”,帮助手机欠费的旅客网上支付电话费,保障通信畅通。
正是在平凡的服务中不断创新,使得郭娜在平凡的岗位上建立了不平凡的业绩。
在平凡的坚守中收获幸福
平凡的岗位,郭娜津津有味地一干就是15年。
晨光中,她迎来八方旅客;夕阳下,她送走归乡似箭的旅客。
客运中心每天大约3万人的客流量,一天下来感觉很累。但郭娜却从没想过放弃。
郭娜的这种坚守,感染着团队的每一位姐妹。十几年的坚持,有鲜花也有掌声,有泪水也有汗水,5000多个日日夜夜,先后有30多个姐妹,春去春回地接力。
五一、十一小长假,姐妹们默默奉献加班加点;刘烁、杜娟将婚期一延再延;跃娜委托亲戚照顾生病的父亲,自己回到岗位时的毅然决然……
15年的坚守,其实就是信念的坚守、价值观的坚守。因为有着同样的信念和价值观,她和姐妹们才能15年始终奋发,打造出郭娜陆地航空班的先进品牌;因为信念和价值观的坚守,姐妹们走到其他工作岗位照样是一把好手。
“郭娜陆地航空班”班长郭娜解答旅客疑问。 孟捷 图
也是因为坚守,平时对家人,尤其是孩子照顾还是欠缺的。郭娜和丈夫工作都很忙,女儿不满两周岁就被送到幼儿园,上了两年小班,不满6周岁又被送进了学校。郭娜知道自己欠家庭、女儿太多太多,所以在孩子入幼儿园前,她会把公休攒起来集中使用,回丈夫老家农村好好照料孩子,孝敬公婆。只要有时间,哪怕下班再晚,郭娜也会陪孩子玩一玩,给家人做一顿可口的饭菜。“丈夫和孩子都很理解我,这也给了我莫大的动力。我会尽自己最大努力,对家人多关心点儿。毕竟,事业和家庭都是我的生活。”郭娜说。
在平凡的坚守中,郭娜和她的团队失去了许多,但也收获着幸福,收获着满满的成长和荣誉。
郭娜陆地航空班的一页页档案,写满了她们的幸福。为旅客做好事20000多件,为300多名走失的儿童找到父母,把200名失忆老人送回家中,帮旅客寻回失物20000余件,挽回经济损失折合人民币220万元,收到旅客表扬信2000余封,锦旗226面。而盲人旅客上车前为她们留下的一把大枣儿,刘女士专程从济南送上的一面锦旗,商桢祥老人寄还救助款15元等等,则让她们感受到愉悦和满足。“这是一种强大的动力,支持着我们把工作干得更好。”郭娜说。
而全国“工人先锋号”“十佳巾帼文明岗”“三八红旗集体”“用户满意服务之星班组”、交通运输部“十大文化品牌”、十大“中国交通运输领袖品牌”,刘会青的全国“用户满意服务之星”、90后张彤彤的河北省“交通行业优质服务标兵”等荣誉,则让她们感受到了沉甸甸的责任。
当选党的十九大代表后,郭娜说:“要带好队,就要把每一天、每一刻都当成是为民服务新的起点。”
15年前,陆地航空班组建那天,郭娜就认定“将平凡的事情长期坚持下去,并用心做好,就是一种不平凡”。15年后的今天,她依然如故。
(原标题为《在平凡中做出不平凡——记十九大代表、郭娜陆地航空班班长郭娜》)
责任编辑:钟煜豪澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 共产党员,河北

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