保定站务员郭娜的15年坚守：曾讥讽她作秀的男乘客终被打动

从农村来的一个姑娘，到郭娜陆地航空班班长；从一个站务员，到全国“劳动模范”、省“优秀共产党员”，15年，在平凡的工作岗位上，郭娜带出一支全国先进典型团队——郭娜陆地航空班；15年的坚守，酸甜苦辣、冷暖自知。作为80后，她自感青春无悔，“乘客满意，就是我最大的价值”。

在平凡的岗位上从不服输

1998年，80后的郭娜从农村走进保定汽车总站当上了一名站务员。作为站务员，工作环境是露天的，每天跑来跑去，日晒雨淋。

无论数九寒天还是烈日炎炎，人们总会看到郭娜一刻不停地忙碌着：麻利地售票、热情地帮老人提拿行李、给孕妇安排座位……郭娜说：“只要把简单的事情做好就是不简单。”

少时的郭娜心中藏着很多“不平凡”的梦想：“最初的梦想是当一名教师，觉得老师站在三尺讲台上传道授业解惑，真的很伟大；后来，看了电视剧《渴望》，感觉当演员也是一件很幸福的事，不仅可以展现自己的魅力，而且能给观众带来快乐；再后来，看到了美丽大方的空姐，一下子就被她们散发出的热情所吸引，于是就梦想有一天，自己也能成为空姐，穿着漂亮的制服，为大家服务。”

2003年，郭娜的“空姐”梦想实现了。1月1日，以她名字命名的“郭娜陆地航空班”正式成立。郭娜带领姐妹们秉承“真情服务、快乐工作；关注细节、勇于创新”的服务精神，把客运中心站当作实现自身梦想的舞台，全身心投入到工作中，尽最大的努力，让乘坐汽车的旅客享受到航空服务的温馨。

为务工人员提供便捷服务

就在郭娜满腔热忱打算实现梦想时，误解和闲话也随之而来。

一次，郭娜遇到一位男乘客，面对热情的服务，他却冷冰冰来了一句：“作秀，以为穿成这样就是空姐了？”

身边也开始有人风言风语说怪话，说她们是花瓶，坚持不了多久……闲言碎语，把陆地航空班全体姐妹们的热情炸得七零八落，大家的工作劲头开始下滑。

作为班长的郭娜，没有气馁、没有退缩，而是用微笑和干劲回答姐妹们心中的迷惘。为了学业务，她把车次、站点、票价等写在小卡片上，走到哪里、背到哪里；为了树形象，她叼筷子练微笑、夹纸练站姿、顶书练平衡；为了练技能，她苦心钻研，并要求每名成员掌握一门特殊技能。

半个月后，郭娜又遇到了那位男乘客。这次他不仅要了杯热水，还笑呵呵地说：“我经常出差，观察过你们好几次了，起初对你们有误解，现在看来你们为民服务的心是真的……”

如今，郭娜和姐妹们已经成为名副其实的“陆地空姐”，公路客运一道亮丽的风景线。

在平凡的服务中不断创新

赢得了乘客的信任和认可，但郭娜陆地航空班并没有就此止步。为了节约时间、提高服务效率，郭娜想到了穿着轮滑鞋穿梭于候车大厅。

姐妹们谁都没有轮滑经验，于是，郭娜第一个穿上了轮滑鞋。在跌倒了无数次、身上青紫了许多处后，姐妹们终于学会了轮滑，不仅方便了乘客，而且成为了客运站一道风景。

今年6月的一天，刚刚下过雨，候车室的旅客回家的脚步显得是那样的匆忙。这时，一位老人走进了郭娜的视线，他双手拄着一根木棍，挽着裤腿，站在售票大厅。当郭娜走近他时，他用一双渴望的眼睛望着她，伸出一只手示意郭娜停一下，并难为情地说：“姑娘，我想回家，可是没钱了。”

郭娜搀扶着老人来到服务台，交谈中得知是望都县人，这几天身体不舒服，他知道儿女们都忙，早上瞒着孩子们自己坐车来保定看病，可带的钱不富裕，回去的路费也花完了。了解到老人的难处，郭娜和姐妹们启用“困难旅客救助基金”为他买了票，并把他送上班车……

临发车时，老人握着郭娜的手说：“姑娘，谢谢你，咱们不认识，可是我看到你戴的党徽就特别信任你，真不愧是咱们党的好同志！”

每人每月拿出定额工资成立的“困难旅客救助基金”，只是郭娜陆地航空班诸多工作创新的一个。“360免费亲情电话”，为那些急需使用电话的乘客解了燃眉之急；呼叫等待服务，只要旅客打来电话确定10分钟之内到站，就可以延时等待，提高了运输资源利用效率，展现了亲情化服务；而“预约”服务，从“接站、进站、购票、候车、乘车”无缝对接，让老弱病残等特殊旅客体会到了家的温暖。

时代进步了，技术发展了，为了便于与旅客沟通，提供全天候、全方位的服务，郭娜和姐妹们又开通了微信平台，每天提供微解答、微播报、微故事、微行动；“互联网+指路”，以保定市为中轴，辐射省内外300条线路，帮助旅客“算账”，提供最划算的出行方案；“互联网+代购车票”，在旅客现金不足的情况下，通过微信红包转账，为旅客提取小额现金，满足购买车票、支付快递费等需求；“互联网+多客服”，针对保定汽车总站官方微信中微粉提出的问题，第一时间解答；“互联网+代交电话费”，帮助手机欠费的旅客网上支付电话费，保障通信畅通。

正是在平凡的服务中不断创新，使得郭娜在平凡的岗位上建立了不平凡的业绩。

在平凡的坚守中收获幸福

平凡的岗位，郭娜津津有味地一干就是15年。

晨光中，她迎来八方旅客；夕阳下，她送走归乡似箭的旅客。

客运中心每天大约3万人的客流量，一天下来感觉很累。但郭娜却从没想过放弃。

郭娜的这种坚守，感染着团队的每一位姐妹。十几年的坚持，有鲜花也有掌声，有泪水也有汗水，5000多个日日夜夜，先后有30多个姐妹，春去春回地接力。

五一、十一小长假，姐妹们默默奉献加班加点；刘烁、杜娟将婚期一延再延；跃娜委托亲戚照顾生病的父亲，自己回到岗位时的毅然决然……

15年的坚守，其实就是信念的坚守、价值观的坚守。因为有着同样的信念和价值观，她和姐妹们才能15年始终奋发，打造出郭娜陆地航空班的先进品牌；因为信念和价值观的坚守，姐妹们走到其他工作岗位照样是一把好手。

也是因为坚守，平时对家人，尤其是孩子照顾还是欠缺的。郭娜和丈夫工作都很忙，女儿不满两周岁就被送到幼儿园，上了两年小班，不满6周岁又被送进了学校。郭娜知道自己欠家庭、女儿太多太多，所以在孩子入幼儿园前，她会把公休攒起来集中使用，回丈夫老家农村好好照料孩子，孝敬公婆。只要有时间，哪怕下班再晚，郭娜也会陪孩子玩一玩，给家人做一顿可口的饭菜。“丈夫和孩子都很理解我，这也给了我莫大的动力。我会尽自己最大努力，对家人多关心点儿。毕竟，事业和家庭都是我的生活。”郭娜说。

在平凡的坚守中，郭娜和她的团队失去了许多，但也收获着幸福，收获着满满的成长和荣誉。

郭娜陆地航空班的一页页档案，写满了她们的幸福。为旅客做好事20000多件，为300多名走失的儿童找到父母，把200名失忆老人送回家中，帮旅客寻回失物20000余件，挽回经济损失折合人民币220万元，收到旅客表扬信2000余封，锦旗226面。而盲人旅客上车前为她们留下的一把大枣儿，刘女士专程从济南送上的一面锦旗，商桢祥老人寄还救助款15元等等，则让她们感受到愉悦和满足。“这是一种强大的动力，支持着我们把工作干得更好。”郭娜说。

而全国“工人先锋号”“十佳巾帼文明岗”“三八红旗集体”“用户满意服务之星班组”、交通运输部“十大文化品牌”、十大“中国交通运输领袖品牌”，刘会青的全国“用户满意服务之星”、90后张彤彤的河北省“交通行业优质服务标兵”等荣誉，则让她们感受到了沉甸甸的责任。

当选党的十九大代表后，郭娜说：“要带好队，就要把每一天、每一刻都当成是为民服务新的起点。”

15年前，陆地航空班组建那天，郭娜就认定“将平凡的事情长期坚持下去，并用心做好，就是一种不平凡”。15年后的今天，她依然如故。

（原标题为《在平凡中做出不平凡——记十九大代表、郭娜陆地航空班班长郭娜》）