消费者质疑苹果路由器维修需千元换新,回应:一体机不能拆检

澎湃新闻记者 刘楚

2017-10-26 18:05 来源:澎湃新闻

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“机器买了一年多还能凑合用,现在只是因为有异响,苹果(Apple)售后就让以接近原价的价格换新,连拆机检验都不做。”
10月24日,消费者贝先生告诉澎湃新闻(www.thepaper.cn),其购买的苹果路由器使用中出现噪音,于是到售后服务部进行维修,但让贝先生没想到的是,原以为是风扇等零件损坏的小问题,却被告知需要整机更换。
苹果公司售后对该设备维修信息的记录单。 受访者供图
接待贝先生的上海Apple南京东路旗舰店员工回复说,无论故障大小,过保后需要维修,唯一一种办法就是有偿换新。
贝先生提供的一份录音中,一名苹果员工也对为何无法拆机检验给予了解释,称苹果路由器属于一体机,同苹果其他设备如平板电脑(iPad)、苹果手表(Apple Watch)一样,出现问题均无法仅更换零件,而是采取换新机处理。
值得注意的是,这并非苹果公司第一次因不提供零件更新而只能“有偿换新”遭到客户质疑。早在2013年就有媒体报道,多名苹果手机客户因电池续航问题提出更换电池维修服务, 但苹果公司售后均以设备集成性高为由,仅提供以旧换新服务。
针对此事,10月24日、25日,澎湃新闻多次致电苹果南京东路旗舰店和苹果公司官网客服咨询,接线员皆称以旗舰店售后员工的回应为准。
未拆机检验便要“以旧换新”
2016年4月,家住上海的贝先生在南京东路Apple旗舰店购买了一台苹果路由器(Airport Extreme),售价为1398元,保修期为一年。
2017年10月,保修期已经过去,贝先生因路由器使用中出现噪音,于24日来到该店售后服务部进行维修,但让贝先生没想到的是,原以为是风扇等零件损坏的小问题,却被告知需要整机更换。
澎湃新闻从贝先生提供的一张包含此次维修信息的苹果公司格式文档中看到,问题说明或诊断一栏写有“顾客描述设备开机一段时间出现异响”、“现场可听到咯哒声”,解决方案为“建议考虑付费更换式维修,更换价格为1188元人民币。”
“接待的工程师连机器都没拆,只是听了一下就判定只能换新,这样做完全不是负责任的表现。”贝先生说,售后说明书写明苹果公司负有产品维修的责任,但是现在他们不提供维修而只能有偿换新,显然并未履行义务。
不过,苹果公司对此也有自己的理由。
在贝先生提供的一段其与苹果旗舰店员工交涉的录音中,一名女性员工就为何不拆件检测的原因进行解释,称因该设备为一体机,如果某个零件损坏只能整机更换。
该员工还提及,除了该路由器,苹果公司其他产品包括平板电脑(iPad)、手表(AppleWatch)等都是无法更换部分零件。
10月24日、25日,澎湃新闻多次致电苹果南京东路旗舰店和苹果公司官网客服咨询,接线员皆称以旗舰店售后员工的回应为准。
此外,或因路由器并非该公司主打产品,澎湃新闻注意到,该公司售后电话语音提示中很难找到路由器设备咨询的选项,而多名员工也表示对于路由器产品不了解。
律师:法律无法评判维修的具体技术问题,但应考虑用户体验
苹果公司“只换不修”服务惹恼客户并非个案。
2013年,华商网曾报道称,有苹果手机用户在其电池出现问题进行维修时,被苹果指定维修点告知不提供零件更换,只提供付款1698元换新的服务。
该报道援引律师意见称,“苹果手机只换不修的规定,导致几十块钱(换电池)就能修好的问题,却要掏上成百上千来更换新机,其实属于强迫消费行为。”
不过,10月25日,江苏新苏律师事务所合伙人蒋勇伟律师向澎湃新闻表示,苹果公司对于售出的产品负有维修的法律责任,但是究竟该如何维修,属于技术层面上的问题,法律并无明确规定。
蒋勇伟还表示,从贝先生的个案来看,苹果公司以近85%原价的维修费用以旧换新,对于刚购买一年多的客户而言可能难以接受。
“逐渐发展的技术对于人工维修的要求越来越高可以理解,但是如果苹果公司的售后处理过于苛刻,其实也该考虑到会影响客户的体验。”蒋勇伟说。
责任编辑:崔烜澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
关键词 >> 消费投诉 苹果 路由器

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