人工智能开始与人抢工作?平安人寿称未来5年不开新门店了

澎湃新闻记者 胡初晖

2018-01-16 10:36 来源:澎湃新闻

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保险公司还要开出多少门店才能满足客户需求?行业大佬说,未来五年不开新门店了,用AI就行。
1月15日,平安人寿董事长兼CEO丁当在上海外滩智享门店接受采访时向记者表示,依托智慧客服技术,公司可以支持包括保单贷款、生存金领取、保单信息确认和受益人变更、理赔等99%的业务在线完成办理。到2022年,平安人寿的服务人力将节约8万人,客服门店将实现0增长。“智慧客服技术对寿险行业将带来颠覆性地挑战。” 丁当直言。
所谓智慧客服,就是将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中,具体来看,主要有四个流程。
一是业务甄别,依托生物识别可以帮助机构在5秒内识别包括声纹、人脸、指纹等在内的五项身份信息,并通过人机交互等技术洞察客户需求,从而进行智能推荐;二是风险定位,基于人脸、声纹等生物识别技术,配合平安集团、平安寿险、征信系统以及医院的相关数据,可以对客户进行身份鉴定并匹配风险画像,最终依据风险预测、关系网络、反欺诈等计算模型定位客户及待办业务的风险等级;三是在线自助,过去人工收集和整理录入材料的时间一般在3-7天左右,函件和人工审核则需要1-2天。丁当表示,在自助办理方面,借助影像识别、自然语言处理、医院联网等技术和资源,通过决策树、电子签名等手段目前平安人寿可以支持90%以上低风险业务的自动办理完成;四是空中门店,以平安人寿的状况为例,目前平安人寿仅有55个门店,丁当坦言,在县域一级的门店服务一直以来都是平安人寿的瓶颈之一,通过空中门店,平安人寿的展业范围可以全球覆盖。截至目前,智慧客服已累计受理空中业务超4万件,日均受理约500件。
“我们不是在裁员,而是在节省人力。”丁当以平安人寿未来五年的发展成本算了一笔账:目前平安人寿共有客户9000万人,保单1.1亿件,其中需要提供服务的保单6000万件,服务项目超过300个,服务周期超过20年。而根据管理层的测算,到2020年,平安人寿的服务业务量将增长3倍达到约合1.9亿。传统模式下,服务人力是3万人,那么到了2020年,平安人寿理论上需要9万人的服务人力,而一般在寿险行业,培养一个服务熟手需要2年。丁当表示,使用智慧客服技术后,件均服务的时长将从传统模式的4天缩短为10分钟,到2022年,服务人力将节约8万人,同时公司无需设立新的客服门店。
丁当透露,下一步,平安人寿计划向全行业进行技术输出,推广智慧客服技术。
责任编辑:郑景昕澎湃新闻报料:4009-20-4009   澎湃新闻,未经授权不得转载
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