消费曝光台｜提前十天预订酒店却“查无此单”，消费者要求退一赔三遭拒

近日，来自陕西汉中的消费者蔡女士向澎湃质量观投诉平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，4月21日，她在“智行火车票”App上以615元的价格订购了贵州省西江西亭居酒店的一间普通标准间，到店时询问前台却被告知该酒店没有入驻平台，所以查询不到订单。蔡女士一行最终也被酒店以满房为由拒绝入住。

事后，蔡女士拨打当地12315。5月1日下午，平台致电蔡女士称将退一赔一共计1280元。蔡女士不满该结果，认为应退一赔三。

就此纠纷，5月6日，智行回复澎湃新闻称，相关情况为酒店的操作失误，平台提供的解决方案仍为退一赔一。目前，双方尚未协调一致。

消费者投诉：

蔡女士介绍，4月21日她以615元的价格订购了贵州省西江千户苗寨景区西亭居酒店的一间普通标准间，4月30日入住，5月1日离店。

蔡女士提供的酒店预订页面显示“不可取消”。 本文图片均由受访者供图

4月30日当晚，蔡女士抵达酒店。不承想，前台工作人员告诉她无法查询相关订单，并表示酒店只入驻了美团、携程两个平台，因此无法为蔡女士办理入驻。

无奈之下，蔡女士只好在景区附近另寻酒店。5月1日，蔡女士拨打当地12315。当日下午，平台与蔡女士联系，称将退一赔一共计1280元。蔡女士认为按照《消费者权益保护法》应该退一赔三。“我们折腾到凌晨三点，消耗了大量的时间精力，原本的行程也被打乱了。”

企业回应：

5月5日，澎湃新闻联系平台。工作人员表示，相关订单的情况系酒店操作失误造成，平台此前已向消费者提出退一赔一，但遭到拒绝。

蔡女士收到平台方的短信，提到协调方案。

针对酒店反馈没有在平台上架的情况，工作人员解释：“该订单资源是由供应商提供，非平台直采酒店资源。”

工作人员强调，平台对外保障即为退一赔一，实际补偿的差价已超过订单首晚房费的金额。目前，双方仍未协调一致。