藏在深处的滴滴一键报警：点开“更多操作”才能“紧急求助”

很多滴滴用户可能不知道，今年5月郑州空姐被顺风车司机奸杀案爆发后，滴滴已经上线了新版紧急求助功能。8月24日遇害的温州乐清女孩赵某某，应该也是这样一位用户。

8月24日，20岁的乐清女孩乘坐滴滴顺风车外出，遭顺风车司机抢劫、强奸并杀害。在这起案件中，受害女乘客曾向朋友发微信求救，但未曾使用过滴滴的紧急求助功能。

今年5月，滴滴曾宣布，新版紧急求助功能已正式上线，在原有功能基础上将进入按钮提升至显著位置，并添加110、120、122及滴滴24小时安全客服等快捷方式，用户可自主一键拨打。

但澎湃新闻记者采访过程中了解到，相当比例的滴滴用户，并不知道滴滴客户端有类似“一键报警”的紧急求助功能。在滴滴App的设置选项中，只有添加紧急联系人的选项。

对此，滴滴客服人员介绍，“目前滴滴提供安全客服的求助方式，用户可以通过滴滴出行APP——行程中订单页签——左下角“紧急求助”，可选择110公安、120急救、122交通事故、紧急联系人。”

澎湃新闻记者注意到，在成功叫车后，滴滴乘客的订单页面上“取消订单”的旁边有“更多操作”的选项，点开才能看到“紧急求助”。

在“紧急求助”中，分别有“公安报警110”“急救120”“交通事故122”“紧急联系人”“滴滴安全客服”五个选项。

澎湃新闻记者尝试点击了“公安报警110”，并在弹出“呼叫110”的选项后终止了操作，并未真正拨打。不过，在10秒内，记者接到了滴滴客服打来的电话。

滴滴客服表示，滴滴后台系统接收到了记者的操作，并询问记者是否处于安全的环境。

据该客服介绍，假如用户通过“紧急求助”拨通了110的电话，“我们也会立即联系用户，假如第一次电话打不通，会在接下来每隔五分钟联系一次，如果三次还是联系不上，就会联系司机和紧急联系人了解情况，确认乘客是否在车上，因为也不排除是误操作。与此同时，我们也会将情况上报给安全专家，由其联系警方。”

换句话说，在紧急求助中报警，能够同时激发滴滴平台的客服介入。

不过，澎湃新闻记者向多名滴滴用户了解到的情况是，大部分人并不清楚这些功能。这可能和该项功能在App内“不好找”，或者说滴滴App没有凸显这项功能有关。

对此，一名行业人士分析，就拥有3000万用户的滴滴来说，这一问题比较尴尬：一方面，滴滴可能担心有人滥用这一功能；另一方面，要实现“一键报警”，就要求滴滴平台与警方接警平台打通，这本身也存在比较高的沟通成本。

但对于处于紧急状态下的乘客而言，无法使用这项功能就少了一线生机；对于犯罪分子而言，这项功能不凸显就少了一份震慑。

经历了3个多月中第二起顺风车司机奸杀女乘客的恶性案件后，滴滴也终于开始考虑这一点。

8月28日，在滴滴出行官微发布的《郑重道歉》博文中，滴滴创始人程维和总裁柳青联名提到，将落实相关行动，包括安全产品整体功能升级，优化紧急求助、行程分享等功能。对于人身安全的客服投诉问题，会采取三方连线拨打110的方式，确保第一时间将相关信息给到警方；与公安部门深入共建用户安全保护机制，高效响应各地公安部门的依法调证需求，并且启动测试已开发完成的警方自助查询系统。