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中消协发布服务热线体验式调查报告，证券、快递执行规范较差

2018-12-19 12:13

来源：澎湃新闻·澎湃号·政务

为深入了解企业服务热线服务消费者的有关情况，反映消费者的服务要求，促进提升服务品质，中国消费者协会于2018年8—9月在23个城市组织开展重点服务领域部分企业服务热线体验式调查。

12月19日，中消协在京召开新闻发布会，通报重点服务领域部分企业服务热线体验式调查结果。

本次体验式调查活动包含两部分内容：

一是体验员模拟消费者的身份利用忙、闲两个时段拨打企业服务热线，并记录完成自助服务及完成人工服务的步骤及流程。针对不同类型企业，本次调查体验设计了相应的任务要求。

二是在完成体验任务后，体验员对所体验的服务热线进行满意度感知评价。

调查选择与消费者日常生活关系较为密切的8个行业（分别是银行、保险、证券、电信、快递、交通、互联网出行、能源）47个企业服务热线，最终获得4,301个体验样本。

调查体验的主要情况

热线

本次调查体验中的企业服务热线以全国统一的95XXX、400或100XX特服号码接入，具有明显的识别性和排他性。

接通

绝大部分的服务热线在不同城市都能够迅速接通，拨号后3秒接通客服系统的比例达到54%，10秒内接通相应客服系统的比例将近98%。

人工

服务热线人工服务转接等待时长是所有被体验环节中消费者评价最低的方面，其中保险、银行、证券、电信等行业转接人工服务响应时间相对较短，而互联网出行行业转接人工服务响应时间相对较长。

服务

各行业客服人员在执行服务规范上展现了较高的素质，包括使用敬语、主动进行自我介绍、倾听客户讲话、询问客户的其他需求以及感谢致电等，在8个被体验的服务行业中，快递、证券行业客服人员在服务规范方面相对较差。

感知

对不同企业服务热线，消费者感知评价存在明显差异，其中国家电网、华泰证券和中国银行评价相对较好，ofo、广发证券和申通快递相对较差。

自助

在调查的47个企业服务热线中，有25个采用了至少一种方式（如智能语音导航、快捷功能键、功能优选项或多业务入口整合）提高客服系统自助查询的效率，有利于提升客户体验感知。

1.服务热线接通率高，个别证券服务热线接通率偏低

总体来看，各企业服务热线基本上都可以接通。考虑到某些客服系统工作时间并非7X24小时，以工作时间的体验样本分析发现，不到1%的电话无法接通服务热线，证券行业未接通率偏高。

2.各企业服务热线接通服务热线系统迅速

各服务热线接通服务热线系统速度较快，在可接通的电话中，超过50%的电话都在3秒以内接通客户服务电话系统，在10秒内接通电话系统的比例接近98%，说明服务热线系统响应迅速。

3.企业应用多种方式提高查询效率

电信、银行、保险行业相对更多企业采用了菜单优化设计方案，尤其是人寿、平安、太平、联通、国航都已开始尝试智能语音客服功能，为电话客服的发展引领了新的方向。

4.消费者对不同行业的服务热线感知评价有差异

在所有体验的服务热线中，国家电网、华泰证券、中行、中信银行、携程、邮储银行、招商银行、中国移动的评价表现较好在85分以上，ofo、广发证券、申通快递评价较低，低于70分。

在影响消费者体验感知的各因素中，客服人员的表现对消费者感知影响重要。其中，客服人员解决问题的效率是最重要的因素，消费者评价也较高，说明企业对客服人员的业务素质培养有效果，应该继续加强。

另外，转人工服务的等待时长是消费者对客服系统评价最低的方面，说明在转人工服务中所出现的忙音、长时间等待、转接后无声音、自动挂断等现象已经严重影响到客户感受，这是目前服务热线的短板，应大力改进。

各类服务热线调查体验情况

1.证券、快递和互联网出行行业的部分服务热线在人工服务时间内出现转人工困难

在证券行业中，人工服务体验任务是“咨询创业板的开户要求和流程”，“查询附近的营业网点地址、电话”。考虑到证券公司在非交易时间不提供人工服务，在周末也经常出现系统维护的现状，选择在工作日白天（交易时间段）人工体验的样本进行分析，在此时段的体验任务完成率达到93.8%，相对广发证券完成率较低。体验不成功的最主要原因是电话接不通。

快递行业设计的体验任务是“下单及取消已下单”。考虑到快递企业在20点以后不收件的情况，选择白天体验样本进行分析，发现快递行业各服务热线体验任务完成率顺丰最高，达到95%，申通、圆通最低，只有76%。未完成体验任务的原因主要是坐席忙和转接人工等待时间长。由此看出，人员配置不充分是所有快递企业面临的共性问题。

为互联网出行行业设计的人工服务体验任务是“查询开具发票流程”，“咨询App无法扫码（单车）使用的解决方式”。

在互联网出行行业中，摩拜和滴滴（小蓝）体验任务完成率较高，各项任务完成率都在90%以上，但ofo的完成率较低。

2.互联网出行、快递、能源行业转接人工客服等待时间长

考虑到目前并不是所有行业都提供7X24小时人工服务，通过对工作日白天（上班时间）体验到的样本进行分析，保险、证券、电信行业转接人工客服等待时长较其他行业短，互联网出行、快递、能源行业转接人工客服时间长。转接时长对客户感知评价影响明显。

3.证券、快递行业客服人员执行服务规范较其他行业差

在本次调查中，体验“是否使用敬语”“是否进行自我介绍”“是否倾听、不打断客户讲话”“是否询问其他需求”“是否致谢来电”等5个方面的服务要求。

在测试的5项服务规范要求中，使用敬语的比例最高，达到90.1%，而询问其他需求最低为79.9%，另外，倾听、不打断客户讲话为84.6%，进行自我介绍为81.3%，致谢来电83.3%。快递、证券行业客服人员整体服务规范实现率较低，互联网出行行业客户人员自我介绍的比例远低于其他行业。

4.多数行业对业务规定能熟练掌握，但个别行业仍有不足

为了检验客服人员对业务的了解程度，在调查中根据行业特点及规定设计了相应的体验任务，了解不同行业的客服人员是否能够回答消费者提出的问题。考虑到某些行业人工服务时间并非7X24小时，选择在工作日白天的体验样本进行分析发现，有近85%消费者完成了体验任务。只有保险行业完成人工体验任务的比例较低。

5.部分企业的业务规定与热线功能设计未能满足消费者需求

在针对不同行业所设置的自助查询体验任务中，暴露出一些行业或企业的业务规定与消费者需求之间存在冲突的问题。主要表现在银行行业语音菜单层级过多，影响消费者感知；保险行业不提供短期意外伤害险的自助查询无事前提示；电信行业出账日期前后出现查询不成功的情况；快递行业大部分企业不提供寄件人信息查询服务；12306只能查询当时的火车正晚点情况。

调查体验的典型问题

1.短期意外险保单不能电话自助查询无提示

在调查中发现，所有保险公司的服务热线不提供对短期意外伤害险保单的自助查询。即使服务热线中有保单自助查询功能的，也不能查询到短期意外伤害险的保单详情。在参与调查的8家保险公司中，3个企业服务热线没有设立保单查询的单独选项，有3个企业服务热线保单号中带有字母，不能用电话按键查询，另2个企业服务热线在输入保单号后提示保单号有误（不能查询），转人工服务才可查询成功。这样的做法没有明确事先提示与告知，会引发客户对保单真实性的担心，影响到客户的使用体验。

2.查询快递单无寄件人信息

按照《快递服务国家标准》中5.5.3条查询内容的规定“查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置。对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务快件，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。”目前快递企业都提供了相应服务。对于其他信息，例如寄件人信息就不是每家企业都能查到。圆通能够自助查到，中通能够转人工查询到，其他服务热线则不提供此服务。

3.12306无外语服务

12306在服务热线系统中无外文服务可以说是一大缺失。据查，这个问题在2013年就有媒体报道过，但5年过去了，英文服务仍未上线。

4.中国银行、浦发银行服务热线修改密码自助服务操作过于复杂

通过比对各银行的服务热线系统的结构框架，中行、浦发“自助完成修改电话银行密码”的按键操作比其他银行操作更为复杂。