浙江经验丨杭州市下城区街道服务管理创新被民政部总结推广

编者按

杭州市下城区作为“全国街道服务管理创新实验区”，领导高度重视，紧扣实验主题，各方齐心发力，坚持将实验区建设与深化基层社会治理紧密结合，从突破信息壁垒搭平台、再造政务流程建标准、拓展智慧应用促治理入手，取得了阶段性成果。1月7日，全国社区建设部际联席会议简报编发了相关工作经验，供全国各地各单位参考。

浙江省杭州市下城区

扎实推进全国街道服务管理创新实验区建设

杭州市下城区紧紧围绕“街道政务信息化标准流程建设”实验主题，将实验区建设作为提升基层社会治理体系和治理能力现代化水平的重要抓手，运用现代化科技手段，全面推进实验区建设各项任务。

No.1

领导高度重视，强化统筹协调

区委、区政府高度重视实验区建设工作，全力推进改革创新。区委主要领导向市委常委会作专题汇报，争取市委支持将此项实验工作纳入全市深化改革的重要课题。区委常委会多次专题研究，将实验区建设纳入全区深化改革重要课题，作为全区攻坚克难保发展重点项目，将此项工作纳入全区综合考评体系，将政务信息化推进工作纳入有关部门、街道年度综合考评，提高街道政务工作的综合水平。

No.2

强化组织协调和制度保障

一是专班运作，成立由区委区政府主要领导挂帅的实验区创建工作领导小组，下设工作专班，由分管副区长具体统筹推进。

二是专家指导，区领导带队专程赴上海考察学习政务信息化，并多次赴浙大、华东理工等知名高校走访专家学者，建立专家顾问团。

三是专项资金，区委、区政府将实验区建设工作经费纳入财政预算，建立健全区和街道稳步增长的财政资金投入机制。

四是专人监督，区纪检监察部门全过程参与，对在创建工作中不作为、乱作为的将坚决查处，确保实验区各项任务落到实处。

五是建立任务清单制，明确基本任务、实验举措、实施步骤和工作要求。将工作任务细化分解至12大项15小项，明确16个有关单位的工作责任、实施要求、推进计划和完成时限。同时建立每周例会制和专题协调制，及时分析研究解决遇到的难点问题，确保存在的问题得到科学的研判和及时解决

No.3

试点先行，重点突破，加强基础支撑

深入开展街道政务信息化资源和需求现状调查，分批召开多个层面的座谈会、意见征求会和研讨会，认真分析形势。

在天水、东新、潮鸣等街道先行开展试点，梳理街道政务、民生服务的基本事项，开展信息化基础建设，在此基础上，通过信息化手段对街道政务的具体事项进行明确，并固化流程。

建立全区统一的数据收集、分配、运用和管理的工作机制，明确由区数据资源管理局统一管理、分配和维护，打好区、街两级信息数据共建共享的基础。

在统一归集的基础上，实现数据整合运用，对政法、公安、城管、卫健、民政等部门信息以及辖区社会面信息数据，运用大数据分析研判街道、社区在综合治理、民生保障等方面的服务配置需求，着力推动服务资源向基层汇聚。

服务资源“一网全揽”

01

突破部门信息壁垒，已整合政法、民政、城管、人社、市场监管、住建、卫健、公安、教育等省、市、区级部门信息系统平台数据以及辖区医疗机构、养老机构、社会服务机构等社会面信息数据，实现职能部门与社会面数据资源实时归集，全区数据由区数据资源管理局统一管理、分配和维护，确保数据安全，并按权限下放给街道，实现各街道实有房屋、实有居民、实有企业、公共设施等信息按需实时共享、动态实时更新。

服务保障“一网汇集”

02

对民政、企退、就业、残联等民生保障信息数据进行实时归集，已整合1.16万余名各类民生保障对象的实时数据，以民生保障政策作为依据进行比对和分析，实现对各类民生服务对象的数字化个案管理。对民生保障政策要件全匹配的服务对象提供政务服务主动办，对仍需核查部分信息的服务对象提供政务服务提前告知，对孤寡老人、高龄独居、高龄残疾等特殊服务对象提供每月、周、日的分级分层探视服务和特需代办服务。

服务力量“一网协同”

03

完善集发现问题、解决问题、办理反馈、监督评价为一体的闭环式管理流程，依托“移动单兵”和“1Do”实时派单系统，实现行政执法队伍、社区工作队伍、志愿服务队伍等服务力量线上线下联动指挥，全面提高各类事件处置效率。在处置8月28日建国北路地铁塌陷事故中，“潮鸣街道政务数字驾驶舱”在应急响应、人员疏散、实时监测动向等方面发挥了重要作用，有效保障了辖区居民生命财产安全。

打造“规范化”服务平台

按照“布局科学、智慧高效、服务周全、环境舒适”的要求，推进8个街道社会治理综合服务中心标准化建设，规范设置便民服务区、综合执法区和联动指挥区。在全市率先探索制定基层窗口人员《作业指导书》，把计生、人社、民政、残联等12个街道办事服务窗口整合成4个标准化综合窗口，做到无差别统一受理接件，实现“一窗受理、受办分离”，在74个社区便民服务中心全面推广综合窗口一口式、特需服务代办制。

制定“标准化”政务流程

优化统一审批服务流程和办件标准，梳理形成办事材料的颗粒化、标准化知识库，依据群众所需、街道所能，推动行政审批和公共服务职能向街道下沉，实现街道“即办即结”审批事项最大化和社区“即来即收”收件事项最大化。按照服务事项名称、办理层级、办理时限、办理流程，全面厘清街道受理的132项政务服务事项清单，其中街道直接办结39项。

创新“全时办”服务模式

创新推进“1Call办”极简政务服务模式，利用人工智能+移动终端平台，以聊天场景化服务方式，为老百姓提供“一句话就能办事”的24小时贴心政务在线咨询和办理服务，目前已有交警、残联、人社等部门的8个事项在“1Call办”上实现全流程“跑零次”“视频办”。通过增设24小时智能工作台、24小时自助服务终端，开通移动办事平台，实现审批服务“事前一公里”到办理全流程“移动办”，探索审批服务事项“全时办”。

“智慧设备”促进减负增效

依托卫星定位、高清监控、视觉识别等技术手段，智能识别道路不洁、垃圾满溢、车辆违停等城市管理难题，通过自动派单，第一时间落实工作力量进行处置，以智能化手段提升基层减负增效。推广“互联网+可信身份认证”技术在政务服务领域应用,实现“刷脸办事”“容缺审批”，居民办事更加贴心、便利。

“智慧研判”促进精准施策

依托街道政务服务数字“驾驶舱”，运用大数据分析研判街道、社区在综合治理、民生保障等方面的服务配置需求，进一步优化养老服务、居民活动、文化服务、体育健身等社区服务设施配置，优化专职社区工作者、专职助老助残员等服务力量配备，优化政府购买服务项目、社区社会组织、志愿服务力量等服务资源分配。利用人脸识别和智能分析手段，统计分析服务大厅办件类型、时长等变量，提前预判大厅群众办事需求，改善提升服务细节，促进办事便捷率和满意率双提升。

“智慧场景”促进精准服务

深化政务服务系统在小区垃圾分类、文明养犬、业委会财务等方面的运用，促进公开，加强动态监管，以公开透明促小区和谐，减少矛盾发生。以老旧小区改造为契机，通过增设智能门磁门禁、烟感报警等设施设备，对高龄、孤寡、独居等重点服务对象实时监测，降低意外事件发生率。拓宽居民线上参与社区治理路径，实现社区公共服务线上公告互动，居民困难诉求线上征集反馈，社区公共事务线上参与协商，社区公开事项线上监督评价。

原标题：《浙江经验丨杭州市下城区街道服务管理创新被民政部总结推广》