体验经济提前到来，粗放式企业面临洗牌，新逻辑催生新业态

几百年来，随着生产力的不断进化，商业环境也在不断发生改变。在中国历史上最能够体现服务业态概括是“车船店脚牙”和“三百六十行，行行出状元”。随着西方进入工业革命，由蒸汽机带动的产业革命，开始推动已经停滞几千年的生产力进入螺旋上升的周期。进入二十世纪六十年代，信息化社会的到来，摩尔定律推动科技迭代的速度是以年为周期的。

以智能制造为核心的“工业 4.0” 和以 “互联网 +”为主要途径的产业互联网，为传统产业研发设计、生产制造、流通消费等环节的提质增效带来了巨大空间和机遇。去中心化、数据驱动、网络协同、精准生产成为新的趋势，数字经济在传统产业的转型升级中凸显了自身价值。由技术引领的企业变革，也带来了生产力和社会环境的变化。

随着“信息过剩”、“商品过剩”时代的到来，以消费者为中心的体验经济将迎来发展期。企业仅仅依赖打磨产品，提升服务，已经不能满足Z世代各层级消费者的需求。当大多数企业都在打磨产品和提升服务的时候，产品和服务在相对固定的社会、技术环境下，也将呈现同质化现象。随着大众消费产品的新技术应用下沉到大量中小企业，在网络环境和局部的区域内，中小企业往往更具服务优势，也将逐渐蚕食之前大企业的固有市场份额。

体验经济将是企业突围的新商业模式。在新的逻辑之下，中小企业都可以用创新和创意来实现新的破局，甚至“破圈”突围。

一，规模经济在历史上曾经的先进性

规模经济的发展是随着工业革命的爆发开始的，是经济发展的主要推动力量。在这样的时代里，任何经济运营如果达不到一定的经济规模，都无法实现预期的经济目标。只有在一定规模的基础上，出现了效益拐点，成本才会降下来，经济目标也得以实现。

规模经济又称规模利益，是指随着生产能力的扩大，是单位生产成本下降的趋势，即长期费用曲线呈现下降趋势。拉夫经济学辞典里规模经济值得是给定技术条件下，对于某一产品，如果在某些产量范围内平均成本是下降或上升的话，我们就认为存在规模经济或不经济。具体表现为“长期平均成本曲线”向下倾斜。

规模经济包括部门规模经济、城市规模经济和企业规模经济。亚当·斯密让我们认识到分工可以提高效率，规模越大的企业，分工也是更详细的。由于学习效应，随着产量的增加，工人熟练程度增加，效率提高。规模经济可以有效的承担研发费用，在原材料采购方面存在优势，也更具议价能力。

二，体验经济如何替代规模经济的

体验经济最早可以追溯到美国未来学者阿尔文·托夫勒在1970年《未来的冲击》这本书。托夫勒认为经济发展经历了农业经济、制造经济、服务经济等浪潮后，体验经济将是最新的发展浪潮。在农业经济时代，土地是最重要的资本。在制造经济时代，产品是企业获得利润的主要来源，服务会让产品卖得更好。在服务经济时代，产品是企业提供服务的平台，服务才是企业获得利润的主要来源。体验经济是服务经济的更好层次，以创造个性化生活及商业体验获得利润。

陶渊明的“采菊东篱下，悠然见南山”充分体现了体验经济的特点。在体验经济的环境下，任何针对顾客的体验都是个性的。针对需求者个体的需求，往往不可能达到规模的程度。在体验经济时代到来之前，企业对于确定的目标人群，可以满足的是人群中的个性要求，不能满足人群中的个性要求。到了体验经济时代，企业才能够真正关注特定市场需求的个性要求。体验经济的宗旨就是在满足这种个性化的需求。

定制化进行多级需求的分解，使得企业的服务对象呈现出多级的金字塔结构。处于塔尖的消费群体，寻求的是极特殊的个性化服务，企业为满足需要付出更多的智慧和技能。但是这一层级的消费者也愿意为此承担必要的代价。相对较低层级的消费者的要求也会降低，随之的服务成本和价格也会向下递减。推出定制服务的企业可以选择放弃一部分用户群体，只抓住核心目标用户群体的需求。超前的企业可以选择体验经济之路，传统企业仍然可以选择规模经济和大众消费市场。

体验经济需要以消费者为中心。消费者对于体验的要求越高，企业品牌价值的实现程度越大。在体验过程中，消费者可以清楚知道自己的所需和所得，这个过程是企业对个人的服务过程。这个过程叠加起来，才是企业持续提供个性化服务导致对某一群体服务的结果。体验经济可以驱使企业走向开放，消费者参与的机会越多，对企业的信任程度越高。随之带来的是企业的品牌价值与吸引力的大幅度增强。这样也为优质公司提供了更大发展空间和机会。驱动不良公司改变或退出市场。

三，体验经济将如何发挥作用

在传统经济条件下，消费者通常发现不了商品之间的差别，所以商品不可避免的面临低价格的竞争。在这一维度，消费者购买商品的时候考虑的是价格和便利的因素。现在，制造商通常将商品和服务进行捆绑式销售，以更加完善的方式为消费者服务。最终生产商改变角色成为服务商。

然而，现在我们可以发现当企业都在提供各种服务之后，服务也成为一种可以被感知、被衡量和量化的商品，并渐渐的同质化了。与此同时，商品化正在迅速减少许多产品与服务之间的差别。

这个时候，体验经济就出现了。在体验经济里，消费者愿意为在自己体验的商品、服务、感受支付一个可以接受的价格。这个价格往往会高于企业投入的各种成本。

在体验经济中，企业的角色从生产者、服务者，变成一个体验策划者。企业不仅仅提供商品和服务，而是提供体验，最终给消费者留下难忘的愉悦记忆。我们可以看到，现在很多文旅主题场景已经在往体验经济的方向走。这特定的环境下，每个人的体验和感受却总会各不相同。这种属于个人的美好感觉，使得体验经济产生有别于商品经济和服务经济的更高价值。

为了增加消费者的体验，全新策划设计新的商品，实际上就是商品体验化。服装企业可以关注穿的体验、洗涤的体验，甚至可以有悬挂摆放的体验。汽车企业可以关注驾驶体验，也可以关注用户在汽车内外部的环境体验、自拍体验。

企业为了产品更具体验的价值，最直接的办法是增加某些要素，增加与消费者之间相互交流的感觉。汽车企业努力的让关门的声音更好听。出版社在谋求出版书籍的触觉、听觉和视觉体验。商超在装修的基础上，再营造一种独特香氛的氛围，让消费者的记忆更深刻。

企业在走向体验升级的过程中，不并仅仅是现有商品和服务中增加一些新的元素。真正的体验是让消费者参与其中，从消极的旁观者，变成积极的体验者。

很多零售企业一方面在倡导“顾客体验”，在实际行动上却抛弃了体验的根本原则。不同的家电零售商依然在整齐的排列各种品牌的家电，冷冰冰的陈列将消费者隔离在阵列之外，并没有建立与消费者交流和体验的纽带。宜家家居超市场景化的展区陈列，较好的实现了静默陈列物品与消费者间的体验。通过一个个开放的主题空间，消费者可以直观感受到商品在实际使用中的样子。

体验主题化将是一个趋势。通过策划一个精致的主题将是提升体验的第一步。故事。市场学教授伯恩德·施密特和亚历克斯·西蒙森在《市场营销美学》中提出历史、宗教、时尚、政治、心理学、哲学、实体世界、大众文化、艺术等9个主题来源领域。

具有吸引力的主题必须可以调整人们的现实感受。提出的主题也必须与企业的基因相吻合，才能达成体验的目标。在文旅领域，大唐不夜城的主题和现场体验，让游客有了不一样的游览体验。

四，价值来源于体验

面对细分的市场，针对潜在又不确定的需求预期，生产尽可能多种类的商品，这是固守大量生产模式的企业常用的策略。多样性产品并不等于定制化产品。这种海量的产品，往往会让消费者在筛选的时候无所适从，甚至找不到自己所真正需要的。当一个消费者面对海量商品信息的时候，这样反而会造成糟糕的体验。

企业为了控制成本，往往会控制服务的难度级别。曾经有大型企业以提供最基础体验的电话客服，并以此为标准为荣。以为这是一种可以大规模的降低成本的“明智之举”。从客服体系的支出上，貌似节约了成本。实际从银行或电信整体业务角度，因为糟糕的客服体系造成的用户流失才是最大的成本支出。为何支付宝上线后，银行存款业务大幅度流失?不仅仅是余额宝在早期较高的利息收益，最关键的还是在用户体验上。在中小额存款用户的体验上，支付宝的体验要远远超过各家银行。在各种场景的消费体验上，支付宝也已经非常友好。甚至，在街边买小吃都可以快捷的支付。这种全方位的体验是所有银行所不能提供的。

互联网空间是有别于现实世界的“第二空间”。互联网对已有行业的潜力挖掘是其价值所在。用数字化去重新提升传统行业。互联网可以在一定程度上打破信息的不对称性格局。企业也可以对产生的大数据进行整合利用，使得资源利用最大化。企业把网上所能提供的产品和服务作为带给消费者的整体体验，从而形成企业自身的竞争门槛。

体验经济中的企业是在具有竞争力的产品和服务的基础上，进行的创新和再提升。如果没有好的产品和服务，任何所谓的创新也并不能成为打开体验经济的钥匙。

谷歌的经营模式选择可以概括为把别人的优势转化为自己的优势、直接面对最终用户、层次的盈利模式等三个原则。谷歌搭建了一个网民与网站之间的平台，并获得盈利。谷歌用技术手段将产品直接面向用户。这些的产品也是是每个上网的消费者都需要的。在提升用户体验的时候，赢得了更多用户，最终赢得了较高的广告收益。

苹果公司推出的苹果手机几乎成为智能手机的代名词。在智能手机行业，苹果手机提供的用户体验一直处于最顶级的高度。通过手机的硬件产品，苹果商店等软件，直营店提供线下服务。这种超凡体验是苹果公司输出商品和服务的一个体系化的集成。在苹果手机获得的体验，更是融合了乔布斯成功故事，以及美国文化的体验，并不仅仅是良好的用户界面体验、摄像头像素大小、售后服务这些相对单一的产品或服务性质的体验。

从某种角度来看，马斯克和特斯拉的成功更多来源于情怀和价值观的力量。体验经济通常会定位在高端市场，特斯拉汽车也是如此。一样通过颠覆式的产品设计，让特斯拉汽车拥有了相对传统企业无与伦比的体验。在最初的营销上，也是用目标用户群体的使用体验来赢得目标用户。早期邀请好莱坞的明星和美国的富豪来体验特斯拉。从这种顶级社交圈内KOL的认同开始，实现特斯拉品牌和销量的双突破。

海底捞可能是国内为数不多实现体验经济的企业。为戴眼镜客户提供一块眼镜布，免费涂指甲油，半份餐，营业员有免单与送菜权限，独自就餐有玩偶相伴，在细节中力求员工人力和主动性可以达到的完美。这种综合性的体验构成了一种线上线下一体化的“场能”。在线下的消费场景里，消费者获得了对比其他传统餐饮业态完全不同(甚至可以称为异类)的消费体验。通过消费者纷纷主动自发的线上传播，加上媒体造势，在线上“打卡”是很多人非常乐于的事情。这种“场能”导致海底捞向上、向下打破消费者的圈层，赢得了从白领、学生、富裕阶层到家庭消费的多个目标用户群体。

企业通过体验创新，将实现价值再造，满足并不断满足消费者转化成用户，实现企业生存和发展，乃至“破圈”做大的目标。体验是新价值的源泉。产品的商品化过程是以价格为导向。商品的服务化过程是以价值为导向。而创造价值的过程往往是一个创造企业、提升体验的过程。在这个过程中，企业往往“名利双收”，实现利润和口碑的双丰收。

市场环境改变了，商业模式要迭代进化。逻辑变了，企业的经营方式也要随之改变。持续成长的根本驱动力是创新。再没有比创新对企业更重要的事情。创新也是在谋求企业自身与环境相融合发展的能力。企业如果不能顺应环境的变化，将必然被时代所抛弃。通过体验创造新价值，这一切的基础是企业具备有竞争力的产品、技术和服务。

没有什么比做一件事情，可以获得超预期收益更美好的。社会和科技的发展变化，是可以被观察和察觉的。市场、人口与环境、科技发展、新技术、新模式，绝大多数都在可控的范围内发展。通过创意和创新，如何把握可确定的事情，才是企业发展里边最重要的工作。